Reservation de place - pas garantie

Philippe 08.01.2016

Réponse des CFF -------------------------------------------------------------------------------- De : [email protected] Envoyé : jeudi 19 novembre 2015 16:39 À : [email protected] Objet : Réservation à bord du train IC 829 du 13 novembre 2015 KUDI7474224 Ref. KUDI7474224 Réservation à bord du train IC 829 du 13 novembre 2015 Monsieur, Merci pour votre message du 13 novembre 2015 qui a retenu notre meilleure attention. Nous sommes désolés d'apprendre la mésaventure survenue lors de votre voyage du 13 novembre 2015 entre Fribourg et l'aéroport de Zurich. Vous n'avez pas trouvé la voiture 2 à bord de laquelle votre réservation était valable. Les CFF mettent tout en œuvre afin que l’accueil et le service à la clientèle soient effectués de manière optimale et soignée. Nous attendons de nos collaborateurs qu’ils aient un comportement irréprochable dans leur contact avec la clientèle et nous ne saurions tolérer un quelconque écart. Nous regrettons dès lors si la manière avec laquelle l’entretien avec notre collaborateur du train IC 829 du 13 novembre 2015 n'a pas répondu à ces critères, ni remporté votre agrément. A ce titre, nous vous présentons nos excuses. Le train IC 829 est formé d'une voiture de seconde classe puis d'une voiture de première classe accrochées en renfort à l'avant du train, soit devant la locomotive. Celles-ci ne sont pas numérotées dès lors que leurs places ne peuvent pas être réservées. En revanche, derrière la locomotive se trouvent trois voitures de première classe dont les deux première sont numérotées 1 et 2. Suivent ensuite en direction de l'arrière du convoi la voiture restaurant puis plusieurs voitures de seconde classe. La voiture 2 du train IC 829 est dont la deuxième voiture derrière la locomotive ou la quatrième voiture depuis l'avant du train, locomotive exclue. Les réservations pures vendues en trafic intérieur au prix de 5 francs ne sont pas remboursables, sauf en cas de suppression du train concerné. Nous vous souhaitons une bonne réception de ces informations et vous adressons, Monsieur, nos meilleures salutations. Jean-Philippe Coppex Service clientèle ---------------------------------------------------- CFF SA Division Voyageurs, Service clientèle Case postale, CH-3000 Berne 65 Téléphone: +41 51 225 25 25 [email protected], www.cff.ch

Philippe 21.01.2016

De : xpv039 <[email protected]>
Envoyé : jeudi 21 janvier 2016 11:59
À : [email protected]
Objet : Réservation de place le 13.11.2015 KUDI7569155 

Ref. KUDI7569155
Votre réservation de place du 13 novembre 2015

Monsieur,

Suite à votre message via le portail de K-Tipp, nous avons réexaminé votre demande.

Nous nous référons à la réponse que vous avez reçue du service clientèle Léman le 19 novembre 2015. Nous pouvons vous confirmer les explications  qui vous ont déjà été données quant à la numérotation des voitures et à la formation du train concerné - en l'occurrence, la voiture 2 était la deuxième voiture placée APRES la locomotive. En effet, les voitures de renfort accrochées devant la locomotive ne sont pas numérotées. En outre, nous tenons encore à vous apporter quelques précisions. Pour votre information, sachez qu'en trafic interne Suisse, seules quelques voitures par train comportent des places réservées. Ces voitures sont reconnaissables à un "R" ainsi qu'au numéro de voiture affichés sur les voitures en question. Cela signifie par exemple que la voiture numéro 1 n'est pas dans tous les cas la première voiture du train. C'est pourquoi Il y a lieu de bien observer la signalétique ou en cas de doute, de demander l'aide du personnel du train. 

En l'occurrence, nous avons recontrôlé dans notre système de réservations mais aucun changement dans la composition du train n'a été signalé. Nous ne pouvons dès lors pas nous expliquer la raison pour laquelle vous n'avez pas trouvé la voiture 2, le 13 novembre 2015. Néanmoins, à titre commercial nous sommes exceptionnellement d'accord de vous rembourser le montant de votre réservation de place, soit la somme de 5 francs. A cet effet, vous recevrez dans les prochains jours, par courrier postal, une carte plastique d'une valeur de 5 francs que vous pourrez utiliser lors d'un prochain achat à l'un de nos guichets ou à un automate à billets.

Dans cette attente, nous espérons qu'à l'avenir nos services vous donneront entière satisfaction et vous adressons, Monsieur, nos salutations les meilleures.

Patricia Jaquet-Zbinden
Service clientèle central
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