Belianis ohne Kulanz: Kafkaesker Kundendienst

Als das Belinai-Bett geliefert und von den Beliani-Handwerkern mit Elektroschraubern sehr schnell aufgebaut war, schien alles in bester Ordnung. Erst als ich fast ein Jahr später meinen Umzug in Angriff nahm, merkte ich beim Studieren der Anleitung, dass Elektroschrauber ausdrücklich verboten waren. Der Grund war offensichtlich: Holz und Schrauben waren jeweils stark verletzt, sodass etwa die Mittelpfosten des Bettes einen Wiederaufbau nicht mitmachen und das Bett relativ lädiert ist.

Ich meldete dies umgehend bei Beliani und wurde nach dem Telefonat aufgefordert, Bilder als Beleg zu schicken. Das tat ich zweimal, zumal der Kundienst die Bilder vorerst nicht hat öffnen können. Danach hörte ich 2 Monate lang nichts. Nach dieser Frist erkundigte ich mich, was bezüglich meiner Reklamation im Gange sei. Fast 2 Wochen später erhielt ich von einer anderen Mitarbeiterin des Kundendienstes eine Ablehnung der Reklamation, mit der Bekräftigung, die Monteure hätten alles richtig gemacht und einer Erklärung, dass Rollroste bei diesem Bett angeschraubt würden.

Dies war allerdings gar nicht der Gegenstand meiner Reklamation, sondern, dass die Elektrobohrer der Beliani-Handwerker - deren Gebrauch die Anleitung klar untersagt - das Holz verletzt hatten. Stattdessen wurde mir angeboten für 66 Franken die besonders lädierten Teile neu bestellen zu können. Doch ich hatte noch nicht aufgegeben.

Ich bat also darum, die Reklamation einer zweiten Prüfung zu unterziehen und erklärte den Fall/die Reklamation nochmals im Detail. Die Antwort erfolgte prompt. Nun wurde behauptet man lehne die Reklamation ab, zumal der Schaden erst nach längerer Zeit aufgetreten sei. Weshalb sollte ich dann ursprünglich überhaupt Belegbilder senden? Zudem hatte ich mir doch extra die Mühe gemacht drei verschiedenen Kundendienstmitarbeiter*innen zu erklären, dass der Schaden eben erst bei einem Umzug seine ganze Problematik entfaltet, weil dieses 500+ Franken Bett nicht mehr funktionstauglich wieder aufgebaut werden kann.

Stattdessen erklärte mir der Kundendienst in diesem zweiten Negativbescheid, welcher ebenso am Kern meiner Beschwerde vorbeiging, dass ich Berufung einlegen könne, sofern ein unabhängiger Sachverständiger bezeugen könne, dass die Ware bereits bei der Lieferung kaputt gewesen sei. Ich versuchte das Missverständnis erneut aufzuklären. Ohne Erfolg und Antwort. Nach etwa 1.5 weiteren Monaten meldete ich mich erneut. Der Mitarbeiter, den ich diesmal erwischte, schien meinen Ausführungen folgen zu können und zeigte Verständnis. Er meinte, er müsse den Schriftverkehr erst einmal sichten und sich einlesen. Als er sich telefonisch zurückmeldete, meinte er, dass dies tatsächlich nicht in Ordnung sei und er den Fall nochmal mit den Vorgesetzten besprechen würde. Es folgte eine erweiterte Absage und das Bedauern des Mitarbeiters, dass er leider nichts weiter tun könne. Der Absagegrund sei diesmal, dass das Bett bereits 2 Jahre in Gebrauch sei. Als ich darauf hinwies, dass es nicht zwei Jahre her sei, wurde dies auf 1.5 Jahre korrigiert. Allerdings war zum Zeitpunkt meiner initialen Beschwerde noch nicht einmal ein Jahr vergangen. Seit das Bett am neuen Ort steht, sind Zeitungen unter den Mittelpfosten und diese von mir mit Dübeln verstärkt, sowie das Bett mit Kabelbindern an Heizungskörpern befestigt, da die Mittelpfosten sonst zuverlässig wegrutschen, da zu tief verbohrt. Auf meine Bitte diese Begründung auch schriftlich zu kriegen, erhielt ich einen Standardtext, den ich bereits zuvor einmal erhalten habe. Ich fragte erneut nach. Die Nachricht blieb unbeantwortet. Nach einem weiteren Nachhaken eine Woche später, teilte man mir mit, dass man nun davon ausginge, dass das Bett durch meine falsche Handhabe lädiert worden sei. Ich teilte mit, dass dies verwundere, zumal mir keine Arten auf einem Bett zu schlafen bekannt sind, welche die Schrauben elektrisch zu tief ins Holz bohren. Dies war definitiv meine schlechteste Erfahrung bezüglich Garantieleistungen und Kundendienst. Nicht bloss des negativen Bescheides wegen, sondern auch deshalb, weil keiner der Bescheide und Begründungen auf mein initiales Anliegen einging.

Zumal ich als Student eine solche Investition wie ein Bett nicht einfach abschreiben kann, meldete ich mich telefonisch, um das Angebot der Ersatzteile für 66.- anzunehmen. Dies wurde bestätigt. Ich hörte lange nichts mehr und erkundigte mich erneut. Die Teile hätten bis auf Weiteres Lieferschwierigkeiten. Ein paar Wochen später teilte man mir mit, man könne die besagten Ersatzteile doch nicht liefern wie angeboten. Es handele sich nun um ein Ersatzteilpaket grösseren Umfangs für 108.- Franken. Diese Nachricht landete bei mir im Spam. Ich entdeckte sie erst Monate später. Mein Entscheid diesbezüglich steht noch aus...

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