Sunrise/UPC……..ein Unternehmen! Oder eher ein Witz?

Unsere Geschichte fing richtig positiv an. Wir waren bis im Frühling dieses Jahres UPC-Privat-Kunde und dies seit ca. 8 Jahren. Wir hatten bei UPC 2 unterschiedliche Verträge. Einen privaten Vertrag für unsere Wohnung, wo wir wohnen und auch unsere Büros von unserem Firma haben und einen für die 2. Firmenniederlassung. Dabei fanden wir in diesem Frühling heraus, dass beide Verträge unter «UPC privat liefen. Zwecks Optimierung dieser Verträge rief ich UPC/Sunrise an und bat darum, diese beiden Verträge unter Business laufen zu lassen und zu einem zu vereinen. Wir erhielten ein tolles Angebot, welchem wir zustimmten.

Man sandte uns eine Sunrise Business Offerte zu, welche wir für beide Standorte unter einem Vertrag zusagten und unterschrieben. Bei der Vertragsabwicklung war mir wichtig, dass auch Fernsehen dabei ist. Die Verkäuferin, eine äusserst liebeswürdige Dame, meinte, dies sein in jedem Basisvertrag mit dabei, es seien jedoch «nur» noch 80 Sender im Package. Wundervoll –damit sind wir mehr als zufrieden. Der Vertrag wurde unterzeichnet – Beginn anfangs Juni. UPC Private wurde zu Sunrise Business (gemäss Vertrag). Ich bat noch, dafür zu sorgen, dass meine E-Mail-Adresse hispeed weiterhin aktiv bleibe, was mir problemlos versprochen wurde. Nun lief das ganze Prozedere wie folgt ab:

1.      Internet wurde Ende Mai installiert – lief an beiden Standorten super und ohne Probleme

2.      7. Juni 2023
Telefonnummer wurde von UPC Privat zu Sunrise Business, wie uns schriftlich zugesichert wurde, portiert – funktionierte per 7. Juni super! Wir waren erleichtert

3.      8. Juni 2023
- Kein TV mehr mit der Meldung: «bitte bezahlen Sie für die Kanäle» – eh wie bitte?????
- UPC-Hispeed E-Mail out of order - ????
- durch das neue Netzwerk funktioniert auch unser Drucker nicht mehr – wir bemühten unsere IT-Firma damit, die uns dafür bereits Rechnung gestellt hat und das Problem auch nicht lösen konnte.

4.      1. Telefon von 30 danach folgenden an Sunrise Business – niemand hat eine Ahnung, was falsch läuft – «Sie haben keinen Vertrag für Fernseher « - doch haben wir!.
Antwort: «Sie sind kein Sunrise Kunde, wir sind nicht für Sie zuständig!
Rufen Sie bitte UPC-Business an!»
Meine Antwort: «wir haben keinen UPC-Vertrag sondern eine Sunrise Business-Vertrag!»
Das interessiert niemand, wir haben anscheinend eine UPC Kundennummer aber keinen UPC Vertrag!

5.      Hier begann aber eben erst unsere Odyssee. In den letzten 6 Wochen haben mit UPC und/oder Sunrise 30 Telefongespräche stattgefunden, jedoch ist das Problem bis zum heutigen Tag nicht gelöst.

6.      Nach 2 – ja Sie lesen richtig - nach zwei Wochen fand der Techniker heraus, dass unser Fernseher nicht mit der neuen Software kompatibel ist – «bitte besorgen Sie sich einen neuen Fernseher.» Auf die Frage, ob es denn noch eine andere Lösung gäbe, wurde uns gesagt, dass es ein Umwandlungskabel brauche. Ich bat den Techniker, dieses zu bestellen, worauf der Techniker meinte, dass er das nicht könne, und dass ich das doch bitte schön selber in einem UPC-Laden zu besorgen hätte – der nächste sei in Winterthur. Er gab mir die Adresse. Der Laden existiert seit 2 Jahren nicht mehr, Cablecom, die dort ansässig ist, meinte, ich solle doch bitte in einen Sunrisegeschäft, was ich auch tat. (ganzer Nachmittag dahin)

7.      Sunrisegeschäft Glattzentrum meinte, dass dies nicht ihre Aufgabe wäre, mir ein solches Kabel zu besorgen, sie seien Sunrise und nicht UPC und dass dies nicht auf ihrer Jobbeschreibung sei, dies für mich zu tun.

8.      Das Umwandlungskabel konnte weder die technische Abteilung noch sonst wer bis zu heutigen Tag für uns besorgen – warum, ist uns bis zum heutigen Tag nicht klar. Keiner scheint dafür verantwortlich zu sein.

9.      Aber es gäbe eine weitere Lösungsmöglichkeit: eine separate TV-Box von Sunrise???
Gerätekoste von ca. Fr. 120.00 plus zusätzliche Kosten pro Monat / wer das für uns tut ist bis heute offen. Ich habe es versucht, dies zu bestellen, ohne Erfolg

10.  oder aber wir könnten zurück auf ein Privatkonto/ich werde mich davor hüten, die nächste Odysee mit Sunrise/UPC wäre vorprogrammiert

Lange Rede kurzer Sinn – es sind seit der Übernahme am 6.6.2023 von UPC auf Sunrise keine wirkliche Lösung für das Problem unseres Fernsehers gefunden worden. Wir wurden ca. 30 Mal von den meist äusserst netten Mitarbeitenden aufgefordert, wieder eine andere Nummer zu wählen und wieder die ganze Geschichte von Neuem zu erzählen.

Und gestern nun das Highlight des ganzen Disasters. UPC sendet uns eine Rechnung, in welcher die Kündigung des Abonnement von über Fr. 200.—verrechnet wird. Ich bin echt im falschen Film, liebe Sunrise!

Deshalb liebe Sunrise, liebe UPC

Ihr Unternehmen ist weit davon entfernt, prozessorientiert zu arbeiten. Die linke Hand hat keine Ahnung, was die rechte tut und um ehrlich zu sein, scheint es ihr auch egal zu sein!. Lösungsorientiertheit ist keine Stärke Ihres Unternehmens. 30 Mal zu hören, dass UPC zu Sunrise gehört, dass alle Mitarbeitenden Verständnis für unser Problem hätten, zeigt zwar auf, dass Ihre Mitarbeitenden in Gesprächsführung geschult sind, sie aber nicht in der Lage sind, über mögliche Prozesse hinweg mitzudenken und für uns als Kunden Lösungen zu finden.

Bei der Vertragsverhandlungen wurden wir nicht darüber informiert, dass wir einen neueren Fernseher brauchen. Mit dem alten Vertrag hatte bis zu diesem Zeitpunkt alles bestens funktioniert.
Wir haben seit 6 Wochen keinen Fernsehempfang. Wir warten nach wie vor auf Lösungsvorschläge, welche Sunrise aus eigener Initiative uns ohne weitere Kosten zur Verfügung stellt und keine Kosten für die Kündigung (Abo von UPC zu Sunrise = gleiche Firma???

• Excuses
• Explications
• Autre Behebung des Problems ohne Kostenfolgen