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Ungenügende Servicequalität

Monika Rüegg Swisscom 30.01.2017 Signaler Plainte signalée

Aufgrund vermehrt auftretender Störungen wie schwarzes oder verpixeltes Bild beim Fernsehen kontaktierten wir am 22.01.2017 die SWISSCOM Hotline. Die Dame hat sich freundlich um eine Lösung bemüht. Schlussendlich war das Resultat nicht so befriedigend wie gewünscht, sodass sie beim technischen Dienst ein Ticket eröffnete und uns darüber informierte, dass sich dieser bei uns meldet.


Der technische Dienst hat uns am 26.01.2017 zwar kontaktiert, jedoch während unserer Arbeitszeit, und uns deswegen nicht erreicht. Er hat keine Nachricht auf der Combox hinterlassen. Mein Rückruf am 26.01.2017 blieb erfolglos weil kurz vor 18.00 Uhr. Wir vereinbarten, dass wir es unbedingt am 27.01.2017 wieder versuchen sollten. Am 27.01.2017 erfolgten zwei weitere Versuche, den technischen Dienst zu erreichen, dies bei den Herren Berisha und Schattner. Herr Schattner informierte mich darüber, dass der technische Dienst grundsätzlich für Kundinnen und Kunden nicht zu erreichen sei, weil sonst jeder die Wasserstandsanzeige abfragen würde, dies im Gegensatz zur Auskunft vom 26.01.2017. Er gab an, dass die Information seiner Kollegin falsch war. Bis heute haben wir nichts mehr gehört. Wir wissen nicht wer uns gesucht hat. Die beiden Herren gaben uns dazu keine Informationen und boten keine Lösung an.


Die Art der Bearbeitung meines Anliegens erachte ich qualitativ als ungenügend. Als Kunde erwarte ich Klarheit. Ärgerlich ist, dass der technische Dienst keine Nachricht hinterlassen hat auf der Combox oder uns keine E-Mail versendet, dass er nicht erreichbar ist und Mitarbeiter widersprüchliche Aussagen machen.


 

  • Autre Störungsfreier Betrieb des Fernsehers und verbesserte Kommunikation

Réponses cachées

L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.

Monika Rüegg 01.02.2017

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Les attentes
  • Explications
Die Kommunikation mit SWISSCOM ist und bleibt eine Herausforderung. Im Rahmen der Reklamationsbearbeitung schickte der technische Dienst einen Mitarbeiter zu uns vor Ort mit dem Auftrag, Messungen zu tätigen. Es kamen zwei Mitarbieter, die mich darüber informierten, dass sie ein WLAN Connection Kit mitgebracht haben und dies nun installieren wollen. Kostenpunkt um die CHF 160.00 rum. Die Messungen hätten im Übrigen ergeben, dass alles im grünen Bereich sei. Bislang wollten wir WLAN nie installieren. Die beiden Herren informierten mich jedoch darüber, dass sie das telefonisch bereits mit meinem Partner geklärt haben. Mich machte das stutzig. Und so rief ich meinen Partner an. Er gab an, dass er das nicht vereinbart habe, worauf ich den Techniker bat, das gleich am Telefon mit ihm noch einmal zu besprechen. Der Herr sagte meinem Partner, er habe nie gesagt, dass er das bereits mit ihm besprochen habe.... usw. usw. Am Ende sollte ich eine Unterschrift geben für die Rechnungsstellung, die ich nicht gab. Es handelte sich ja immer noch um eine Fehlerbehebung. 1 Woche später traf die Rechnung ein. Ich konnte es mit der SWISSCOM so regeln, dass wir die Rechnung nicht bezahlen mussten. Das WLAN Connection Kit liegt nun immer noch bei uns zum testen. Über Störungen können wir uns derzeit nicht beklagen. Uns hinterlässt die Kommunikationskultur innerhalb der SWISSCOM etwas ratlos. Offensichtlich weiss die Linke nie was die Rechte tut, oder die Leute haben keinen Zugriff auf Informationen oder sie informieren sich nicht. Wenn man rekamiert hat man plötzlich mit jemandem zu tun, der die Reklamation nach Schulbuch bearbeitet und somit o.k.