Ein mehr als nur negatives Erlebnis

Anfang dieser Woche stellte ich fest, dass sich mein Samsung Galaxy S7 trotz mehrfacher Versuche nicht mehr starten liess und nahm deswegen mit dem Samsung Support telefonischen Kontakt auf. Ich erwähnte bereits zu diesem Zeitpunkt, dass ich das Gerät vor weniger als zwei Jahren online bestellt hatte und der Mitarbeiter bestätigte mir, dass sich dieses somit noch in der 24monatigen Garantiezeit befand. Eine explizite Erwähnung worauf sich diese bezog, fand nicht statt. Nachdem ich vom Mitarbeiter vom Samsung Support die Telefonnummer des von mir nächstgelegenen Samsung Service Centers, nämlich die Mobilezone Werkstatt im EKZ Wankdorf erhalten hatte, rief ich dort umgehend für eine erste Information an.

Der Mitarbeiter der meinen Anruf entgegennahm schien nicht wirklich an meiner Anfrage intressiert zu sein und verwies mich stattdessen auf die Online-Buchung eines Reparaturtermins über www.mobilezone.ch/werkstatt

Beim Aufrufen des Links wirkte ich erstmals zuversichtlich, da die Beschreibung der Vorort-Reparatur unter Punkt 3 «Nach kurzer Zeit ist das Handy repariert und wieder wie neu.» und die Information «An diesen 9 Standorten reparieren wir ratzfatz!», darunter auch die obengenannte Mobilezone Werkstatt, sehr kundenfreundlich und serviceorientiert wirkten.

Ich buchte also einen Reparaturauftrag, siehe das angefügte Dokument mit meiner umfassenden Beschreibung. Was mich bereits vorgängig erstaunte war, dass man bei der Auswahl des Speicherplatzes des Geräts nur die Option 64GB zur Verfügung hat. Unter https://www.samsung.com/ch/smartphones/galaxy-s7/more/#!/spec wird der Gerätespeicher nämlich mit 32GB angegeben, was bei meinem Gerät auch der Fall ist. Somit blieb mir nichts anderes übrig, als einfach die «falsche» Option anzuwählen, damit ich meinen Reparaturauftrag überhaupt erfassen und aufgeben konnte.

Am 17. Januar 2019 ging ich, ich gebe es zu, eine knappe halbe Stunde vor dem gebuchten Reparatur-Termin ins EKZ Wankdorf zu Mobilezone. Ich ging davon aus, dass mein aufgegebener Reparaturauftrag mit seiner Beschreibung übermittelt und gelesen oder wenigstens zur Kenntnis genommen wurde. Was ich dort allerdings erlebte, ist für mich als Kundin mehr als unzufriedenstellend.

Als ich angab, dass ich wegen der Reparatur meines defekten Geräts kam und den Auftrag mit seiner umfassenden Beschreibung erwähnte, zuckte der Mitarbeiter vor Ort lediglich mit den Schultern, nahm das Gerät entgegen und notierte sich auf der Bestellbestätigung von einem anderen Bezugsort (gross und fett darauf ersichtlich), NICHT Mobilezone meine Kontaktdaten. Auf meine Nachfrage ob man meinen Reparaturauftrag erhalten hatte, erhielt ich keine direkte Antwort, sondern nur ein ausweichendes «es kann ja auch sein, dass gar nicht das kaputt ist, was Sie meinen…» und «ich melde mich bei Ihnen sobald ich es angeschaut habe.»

Ich dachte ich höre nicht richtig. Da buche ich online extra einen zeitlich vorgegebenen und begrenzten Termin und bekomme eine solche Antwort? Ich konnte das nicht glauben und fragte, wann das ungefähr sein würde, da ich das Gerät wieder brauchte und die Angaben auf der Homepage etwas ganz anderes versprachen, als wie sich der Mitarbeiter verhielt. Er gab mir lapidar zur Antwort, dass er sich das Gerät anschauen würde, sobald die Kundschaft gegangen wäre. Mir blieb nichts anderes übrig als das hinzunehmen und ich hoffte, dass er wenigstens das Versprechen, sich bis am Mittag des folgenden Tages sich bei mir zu melden, einhalten würde.

Als ich endlich telefonischen Kontakt mit ihm hatte, hörte ich, dass man nichts machen könne, da Samsung angeblich gesagt habe, dass das Gerät nicht mehr unter Garantie war und ich stattdessen mit dem Bezugsort, nämlich Microspot, Kontakt aufnehmen solle. Ich könne das Gerät wieder abholen kommen. Erneut dachte ich, ich höre nicht richtig! Ich erhielt noch nicht mal das Angebot, dass man das Gerät trotzdem, gemäss meines erteilten Reparaturauftrags anschauen könne, wenn auch mit Kosten verbunden, welche ich im Übrigen sogar bezahlt hätte! Somit erweiterte sich mein sowieso schon schlechter Eindruck um einige Punkte mehr.

Ich ging also erneut ins EKZ Wankdorf zu Mobilezone und sah mich dem immer noch gleichgültig wirkenden und zu mir kundenunfreundlichen Mitarbeiter gegenüber, der zu allem in dieser Situation passenden Hohn, sogar noch ein Schild mit der Aufschrift «Techniker» trug. Dass ich das Gerät mit entsprechend schlechter Laune und der Ankündigung, dass ich meine Reklamation weiterziehen würde, entgegennahm, ist ja wohl anzunehmen.

Ich verlange eine individuelle Stellungnahme und vor allem eine Entschuldigung zu diesem Vorfall. Auf eine weitere direkte Kontaktaufnahme mit Mobilezone per Telefon oder über deren Homepage verzichte ich aufgrund der oben beschriebenen Ereignisse.

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