Incohérence entre les équipes de Service client, mesure des préjudices et intérêt réciproques

Bonjour.

Ricardo.ch a bloqué de manière unilatérale mon compte alors que le profil de la société valorum.ch sous 123goldexpert avait 6 enchères en cours avec une très grande attractivité + de 500 mises sur les produits et + de 2000 vues. Une valorisation d'environ 10 KCHf avec un potentiel à 15 KCHF soit le Chiffre d'affaires mensuel, dont nous avions besoin Sur la plateforme ricardo.ch, 123goldexpert dispose de 30 évaluations de transaction à 100% positive. Aucun client ne s'est plaint. Un acheteur s'est même payé le luxe de renoncer à une enchère pour pouvoir contourner la plateforme et nous avons défendu les règles de ricardo.ch
La cause selon moi du problème :
Ricardo.ch n'a pas tenu compte de l'évolution passage de compte privé à professionnel pour se référer à une contrainte obsolète (à savoir ne pas dépasser 5 enchères en même temps). Ils ont fermé le compte et bloqué les transactions. Ils n'ont pas pris en compte que cette contrainte datait du temps dont je disposais d'un compte privé et qu'entre temps la société est passée en compte professionnel. Qu'il a été autorisé de faire autant d'enchères que souhaité selon un mode de paiement et d'échange plus libre.
De plus, une personne au contrôle avait notifié ce point (dépassement de 5 enchères) et avait laissé un délai jusqu'au 31 août pour régulariser. Or, le 29 aout, une autre décision est prise par une autre équipe et le compte est clôturé.

Il y avait pour environ 10 KCHF d'enchères en-cours pour un potentiel de 15 KCHF. Tout a été bloqué avec le message que je ne respectais pas les conditions de vente. J'ai reçu des dizaine d'appels/ ourriels de confrères pour me demander ce qui s'était passé.
Ces confrères mêmes que j'avais envoyé enchérir sur la plateforme dont certains ont ouvert des comptes J'ai fait une newsletter auprès de 200 personnes pour que les enchères soient actives et dynamiques.

A l'époque du compte privé, en plus des contraintes de ne pas dépasser les 5 enchères, il y avait "ne pas envoyer d'objets et ne pas faire ou accepter de virement."
Or, durant la période de juin jusqu'au bloquage, j'ai exclusivement fait le contraire car j'étais en compte professionnel et cela n'a posé aucun problème. Je me contrains même personnellement à ne pas faire de transaction en dehors du territoire helvétique.

En mai, alors que j'étais en compte privé, ricardo.ch avait déjà procédé de la sorte. Notification le jour J est bloquage le soir-même. Vous n'avez même pas le temps de réagir. Perte sèche de vente 5'000 fr. environ.

Il m'avait été répondu que si je ne voulais pas subir cela il fallait passer en compte professionnel. 7 jours plus tard, ils validaient un compte professionnel et 4 mois plus tard, ils font le même coup en oubliant l'historique sans vous l'expliquer.
"Vous ne respectez pas les conditions imposées,...... "
Donc je change déjà les conditions de vente ( pas d'envoi, pas de virement).
et ils me tombent dessus car je dois aussi respecter la contrainte de 5 enchères.
Je demande comment faire car tout est sous enchères et une fois que vous avez quelqu'un qui a misé vous ne pouvez plus rien modifier. Il m'est répondu vous avez jusqu'au 31 aout. Effectivement à cette date j'en aurais eu plus que 6... et le jour suivant plus que 5 et tout serait rentré dans l'ordre. le vendredi soir (28 aout), il m'avait été demandé de fermer 4 enchères immédiatement, ce que je n'ai pas pu faire car elles arrivaient à échéance le lundi.
Or, mon compte a été bloqué le 29 aout a 15h50 en plein weekend et il n'y avait plus personne pour vous expliquer quoique ce soit.

Lundi dernier 31 aout quand j'ai eu le service client (numero payant a 1fr/minute), je tombe sur la même personne qui a suivi le dossier et qui m'avait proposé le délai au 31 août. Je l'ai informé que les contraintes demandées n'apparaissent pas dans les conditions générales de vente mais que je voulais bien les respecter si on ne change pas tous les mois d'avis.
Elle m'a informé que cela pouvait évoluer dans le bon sens mais que cela venait de plus haut et que c'était comme cela. Quand elle a repris le dossier sur son ordinateur, elle a été, elle-même surprise que le compte ait été bloqué le 29 avant l'échéance donnée. Elle m'a précisé prendre contact avec l'autre équipe pour voir ce qu'il en était.
Enfin, voici la réponse que j'ai eu de la part de l'un des responsables :

"Votre compte a été bloqué car vous n'avez pas respecté les conditions que nous vous avions imposé lors du dernier déblocage de votre compte." ( ils n'ont donc pas pris en compte l'évolution du profil de privé à pro et voient ce qu'ils veulent voir)

"Ceci n'est pas indiqué dans nos conditions générales sous cette forme, mais d'une façon générales."
( soit la ligne qui dit ils peuvent faire ce qu'ils veulent sans se justifier)

"Comme vous avez mis de plus de 5 articles en ligne, nous n'avons pas pu faire autrement."
( Or il y avait un délai au 31 août soit le week-end où ils sont sensés ne rien faire et comme dit précédemment au 2 sept. tout serait rentré dans l'ordre.) Toutes les dates d'enchères étaient claires)

"Ce dernier reste bloqué pour le moment."
( Toutes les enchères courantes avec des centaines de personne qui attendaient dessus ont maintenant beaucoup d'interrogation sur la qualité de mes services)

"Nous vous remercions de votre compréhension."
(Manifestement je ne comprends pas)

XXXX (nom connu)


Et comme tout n'est pas si simple le lundi 31 aout je recevais une information que j'avais remporté une enchère quand bien même mon compte était bloqué. Cela veut dire que mon compte a été bloqué dans un sens mais pas dans l'autre. Ricardo.ch veut bien que j'achète mais pas que je vende. Or, je comptais sur mes ventes pour acheter un certains nombre de produits utiles pour mon commerce. Sur cet achat, le vendeur au Tessin s'était un peu inquiété car il ne retrouvait pas mon profil il m'a contacté par téléphone, je l'ai rassuré et j'ai assumé la transaction sans problème.

Rappel des acteurs :
Valorum.ch est active dans la vente d'objets d'occasion depuis une année. Au lieu de créer sa propre plateforme de vente en ligne. Il a été décidé de choisir e-bay.ch ou ricardo.ch. Comme e-bay.ch est exclusivement en allemand, nous avons opté pour ricardo.ch.
Ricardo.ch est une entreprise suisse où il est possible d'acheter et de vendre des produits sur internet.

Mon constat :
- Ricardo tente de multiplier les ouvertures et fermetures pour multiplier les frais d'ouverture de produits mis en ligne. Ricardo gagne beaucoup plus d'argent de cette manière. Les comptes pro ont des commissions plafonnées, ils limitent le nombre d'entrant par des contraintes à décisions variables.
- Forte incohérence entre la politique de relation client romande et suisse allemande. J'ai toujours reçu des notifications en allemand et après réaction, je recevais des explications en français. Autant il a été possible de se comprendre avec l'équipe romande tout en suivant leurs recommandations, autant il n'y a aucun dialogue client/prestataire avec d'autres.
- Non prise en compte de l'évolution de profil, alors que tout est informatisé.
- Aucune prise en compte du préjudice possible pour une petite entreprise qui fait le choix de faire appel aux services de cette plateforme.

Leur mail de contact : [email protected]

• Remboursement CHF 500.-
• Excuses
• Autre Réactivation de compte, remboursement des frais et surtout cohérence dans la politique client privé/client pro.