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Kundenunfreundlich ist untertrieben (Iphone SE 2020 - Kauf bei Sunrise)

Anonyme Sunrise 18.09.2020 Signaler Plainte signalée

La plainte

Sehr geehrte Damen

Sehr geehrte Herren

Gerne möchte ich Ihnen meine Erlebnisse mit der Sunrise in den letzten Tagen schildern. Am Donnerstagnachmittag 10.09.2020 war ich im Sunrise Shop Zürich Sternen Oerlikon. Dabei wurde ich von Frau S. (steht auf der Quittung) bedient (Name unter "Vertrauliche Informationen"). Ich liess mich über das neue Apple Iphone SE 128GB Black 2020 beraten. Frau S. versicherte mir, dass ich mit dem Kauf eines Apple Iphone SE 2020 nichts falsch machen würde. Das Gerät verfüge über den gleichen Prozessor wie ein Apple Iphone 11. Für mich wäre es ein Schritt vorwärts, da ich an diesem Tag noch mein Apple Iphone XR hatte (Geräteplan bei Ihnen). So sagte sie mir, dass das Apple Iphone SE 2020 definitiv besser sei als das Apple Iphone XR. Nur bei der Kamera meinte sie, dass diese so ist wie beim Apple Iphone XR. Dies war so für mich in Ordnung. Deshalb entschied ich mich für einen Kauf. Ich bezahlte den vollen Preis von Fr. 519.00 direkt vor Ort.

Noch am gleichen Abend nahm ich mein neues Apple Iphone SE in betrieb. Nach wenigen Stunden merkte ich sogleich, dass das Betriebssystem / der Prozessor (ich bin kein Experte für solche Ausdrücke) stark verlangsamt ist im Vergleich zum Iphone XR. In den darauffolgenden Tagen merkte ich auch, dass das Internet oft im 3G war statt im gewohnten 4G. Und das, was den grössten Unterschied ausmachte, war, dass die Akkukapazität zwischen 3-4 Stunden umfasst. Im musste das Apple Iphone SE 2020 jeweils am Mittag bei der Arbeit aufladen, da der Akkustand bereits bei 30-40% war. Es ist kein Vergleich zu meinem vorherigen Iphone. Ich habe keinen Schritt nach vorne gemacht, sondern zwei zurück. Meine Iphone XR hatte ich unterdessen bereits weiterverkauft. In den nächsten Tagen informierte ich mich im Internet über das Apple Iphone SE 2020. Nach kurzer Recherche war klar, dass ich im Sunrise Shop falsch beraten worden bin. Man findet im Internet diverse Artikel über das Iphone SE 2020 und wie schlecht es in vielen Tests abgeschnitten hat. Die Akkukapazität des Iphone SE 2020 schneidet zu allen anderen Mobiltelefonen, welche auf dem Markt sind, extrem schlecht ab (siehe dazu die im Brief unten angefügten Links). Demnach wurden mir falsche Angaben gemacht im Sunrise Shop Zürich Sternen Oerlikon. Ich hätte mir von einem Sunrise-Mitarbeitenden gewünscht kompetent, ehrlich und professionell beraten zu werden.

Deshalb entschied ich mich heute, am 17.09.2020, zurück in den Sunrise Shop Zürich Sternen Oerlikon zu gehen. Mein Anliegen war es, mein neues Apple Iphone SE 128GB Black 2020 zurück zu geben, da ich bin absolut unzufrieden bin mit meinem Kauf und offensichtlich falsch beraten worden bin. Im Shop bedienten mich K. und J. (Nachname unbekannt, da sich der Verkäufer weigerte mir seinen Nachnamen mitzuteilen... aber später dazu...). Ich erklärte den beiden Verkäufer mein Anliegen. Sogleich wurde mir mitgeteilt, dass ich mit meinem Anliegen zu Apple gehen soll, denn diese tauschen mir mein Gerät aus. Bei Sunrise würden sie es einsenden und dies dauert zurzeit 4-6 Wochen. Die Verkäufer wollten nicht verstehen, dass ich kein Austausch des Gerätes wollte in der Hoffnung, dass beim neuen Apple Iphone SE 2020 der Akku und der Prozessor besser sind. Ich wollte mein Iphone zurückgeben und im Gegenzug das Geld zurückerhalten und mir damit ein Apple Iphone 11 Pro kaufen.

Die Verkäufer zeigten keinerlei Verständnis für mein Anliegen. Es wirkte, als wollten sie mich einfach zu Apple abwimmeln. Dabei verstand ich nicht, weshalb ich einen zeitlichen und finanziellen Mehraufwand in Anspruch nehmen muss, wenn ich das Gerät im Sunrise Shop Zürich Sternen Oerlikon gekauft habe?

TOP OVER THE TOP war dann die Aussage von J.. Dieser teilte mir mit, dass wenn ich 2-3 Tage nach Kauf in den Sunrise-Shop gekommen wäre, dann hätte man das Iphone problemlos zurücknehmen können, aber bei sieben Tagen könne er das nicht!? Man rechne zu diesen Sieben Tagen noch das Wochenende hinzu... somit kam ich gerade mal 5 Tage später in den Shop, okey mit Samstag 6 Tage später. Ja diese Tage machen es wohl aus bei Sunrise...

Die Verkäufer wirkten absolut inkompetent und konnten sich auf die Kommunikation mit mir nicht einlassen. Sie wirkten sichtlich überfordert und machten kaum mehr kompetente Aussagen. Sie konnten mir als Kunde keine Lösungen für die Beseitigung meines Anliegens aufzeigen. Als kundenfreundlich definiere ich das auf jeden Fall nicht.

Ich habe dann darum gebeten, mit dem Chef zu sprechen. Die Verkäufer teilten mir mit, dass dieser heute nicht anwesend sei. Er wird morgen wieder im Shop sein. Ich bat die beiden Verkäufer, mir ihre Namen aufzuschreiben und die Uhrzeit, in der ich den Chef im Shop vorfinden kann. Dabei begab sich J. in den hinteren Teil des Shops (für Kunden nicht zugänglich). Als er zurück kam hatte er sein Namensschild nicht mehr an. Ich bat darum, dass er mir seinen Nachnamen aufschreibt. Dies verneinte er mit stark erhobener Stimme. Zum Glück konnte ich seinen Nachnamen im Vorfeld ablesen. Sein Nachname lautet B. (oder ähnlich, es wurde mir ja verweigert. Siehe "Vertrauliche Informationen").

Ihre Sunrise-Mitarbeitenden haben meine Erwartungen ganz und gar nicht erfüllt. Ich bin masslos enttäuscht wie in diesem Fall mit einem Kunden umgegangen wird. Kundenunfreundlich ist in diesem Fall noch untertrieben. Nicht nur wurden mir offensichtlich falsche Versprechungen gemacht, sondern habe ich nun wie bereits erwähnt einen finanziellen und zeitlichen Mehraufwand.

Ich bin jahrelanger Kunde bei Sunrise, eigentlich schon seit ich ein Mobiltelefon besitze. Auch die Telefone selber, kaufe ich stets bei Sunrise ein. Ob ich dies nach diesem Vorfall wieder machen würde? Ich bezweifle es. Ich habe die Dienstleitung von Sunrise stets gelobt, sodass auch meine Partnerin im Oktober ihr Mobiletelefon von Swisscom zu Sunrise wechseln wird. Nach so einem Erlebnis, sind wir uns unsicher ob wir weiterhin Kunden von Sunrise bleiben wollen.

Ich hoffe sehr auf ein Entgegenkommen Ihrerseits.

Ich warte gespannt auf Ihre Antwort.

Freundliche Grüsse

https://www.inside-digital.de/news/iphone-se-2020-ist-der-akku-wirklich-so-schlecht

https://curved.de/news/iphone-se-2020-akku-groesste-schwaeche-dafuer-guenstig-673993

https://www.iphone-ticker.de/iphone-se-akku-laufzeit-auf-niveau-des-iphone-7-156204/

Les attentes

Remboursement CHF 519.-

La réponse

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Commentaire

Der Filialleiter hat uns soeben zurückgerufen. Er wirkte freundlich und kompetent. Zu Beginn meinte er gleich, dass er die Sicht der Mitarbeitenden vertreten muss als auch die Sicht der Kundin. Er fasst mir am Telefon mein Beschwerdebrief zusammen und stellte zu gewissen Passagen immer wieder Nachfrage. Auf die Nachfrage, ob seine Mitarbeitenden einfach die Namensschilder abnehmen dürfen meinte er, dass die Filiale an einer stark frequentierten Strasse sei und seine Mitarbeiter deshalb immer mal wieder Bedrohungen ausgesetzt seien. Hier muss ich kurz erwähnen, dass wir zwei Frauen, 150cm und 160cm klein, definitiv keine Bedrohung ausstrahlen konnten. Eine Entschuldigung für das Verhalten seiner Mitarbeitenden oder die für die allgemeinen Erlebnissen mit Sunrise erhielten wir nicht. Als Lösung für das Iphone -Problem schlug er dasselbe wie seine zwei Mitarbeiter vor. Ein Umtausch bei Apple (Zeitaufwand) oder es bei Ihnen einzusenden. Auf die Frage, was wenn es kein Produktionsfehler war, sondern das Iphone SE tatsächlich (wie in mehreren Tests auch so erwähnt) eine so schlechte Akku Kapazität vorweist, meinte er, dann könne er wieder kontaktiert werden und die Situation eskalieren lassen. (Ich gehe dann davon aus, evtl. wäre dann mit einer Erstattung des Betrages zu rechnen?) Im Moment seien ihm aber die Hände gebunden. Ich erklärte dem Filialleiter, dass ich als treuer Sunrise-Kunde erwarten würde, dass Sie das Iphone zurücknehmen und dies als Verlust bei ihnen verzeichnen; Apple Richtlinien hin oder her, hier geht es aus meiner Sicht um Kundenfreundlichkeit. Ausserdem kamen wir wieder auf die neuerdings: 1-2 Tage für einen Umtausch zu sprechen. Wäre ich nach 1-2 Tagen gekommen, so hätten Sie das Iphone zurücknehmen können. Daraufhin erklärte ich Ihm die rechtliche Grundlage, dass man innerhalb von sieben Tagen aus einem Vertrag zurücktreten kann und der Kauf eines Iphone entspricht einem Kaufvertrag. Diesbezüglich verwies er mich wieder auf die 1-2 Tage und meinte ich solle doch zu Apple gehen und das Iphone austauschen. Sobald ich dies gemacht habe, soll ich zu ihm in den Shop gehen und er schenke mir eine Hülle fürs Iphone sowie ein Panzerglas. Ich möchte hier noch klarstellen, dass diese Beschwerde sich nicht mehr gegen die Mitarbeitenden richtet, sondern gegen Sunrise allgemein. Ich bin mir bewusst, dass der Filialleiter vermutlich Richtlinien von weiter oben einhält und trotzdem ist es einfach nicht Kundenfreundlich.