Demande de remboursement ou d'échange pour produit défectueux

Madame, Monsieur,

Suite à l'achat d'une télévision sur le site online de Media Markt le jeudi 19 novembre, je reçois celle-ci le lundi 23 novembre, non sans avoir reçu au préalable un numéro de livraison de la Poste qui était tout simplement faux. C'est la que mon aventure surréaliste début avec Media Markt. J'envoie un premier mail pour demander qu'on me fournisse le bon numéro de tracking, pas de réponse mais étant donné que je recois la télévison 4 jours après et que par chance j'étais chez moi, je ne donne pas suite à ceci.

Je déballes la télévision avec toutes les précautions recommandées, l'installe, et qu'elle n'est pas ma surpris de constater que celle-ci montre une énorme faille lorsqu'elle est allumée. De plus l'écran reste noir et rien ne se passe. De toute évidence elle a soit un défaut, soit elle a reçu un coup pendant le transport.

Je contacte immédiatement le soir même du lundi 23 novembre le service client qui m'indique que je dois envoyer un mail avec des photos du problème. Je m'exécute dans le quart d'heure puis attend une réponse. Le samedi 28 novembre, toujours pas de nouvelles et j'appelle donc le service client qui m'indique qu'ils sont incapables de me renseigner.

Le lundi 30 novembre, je reçois enfin une communication de Media Markt m'indiquant que je peux retourner la télévision moi même dans un magasin vu que le paquet a été ouvert. Je répond de suite en précisant que cette solution ne me convient pas puisque je ne peux tout simplement pas la retourner moi même. De plus, il m'est indiqué que la somme me sera remboursée ce qui ne me convient pas également puisque Media Markt devrait tout simplement me remplacer le produit défectueux. Je demande donc que le produit soit récupéré chez moi par un transporteur et qu'il soit remplacé.

S'en suite deux mails auxquels personne ne daigne répondre, 2 appels au service clientèle qui me répond qu'il n'est pas en mesure de m'aider.

Je me rends donc finalement dans un magasin moi même sans la télévision puisque je ne peux pas la transporter. La saga continue puisqu'on me dit que Media Markt ne peut pas reprendre des produits endommagés (!), que Media Markt ne vent pas des produits endommagés (!!) et qu'on ne peut rien faire pour moi. On m'indique également que j'aurais du moi même me retourner contre la Poste (!!!). J'insiste et suite à cela le Directeur du magasin à la courtoisie de m'appeler et m'indique qu'il va faire le nécessaire pour faire avancer les choses. Le lundi 7 décembre, je reçois un mail de la Poste m'indiquant un retrait pour le lendemain. Après une recherche sur internet, je constate que le retrait est organisé par ALSO qui est un partenaire de Media Markt. Je suis relativement satisfait mais constate que personne ne s'est donné la peine de me prévenir. La télé est récupérée par la Poste et depuis je suis dans l'inconnu totale.

J'ai bien entendu renvoyer un nouveau mail afin de demander plus de détails et d'explications, pas de réponse. Je téléphone au service client, pas de réponse. Cela fait maintenant 3 semaines que j'ai engagé une conversation avec Media Markt dans laquelle PERSONNE ne s'est donné la peine de prendre 5 minutes de son temps pour me contacter et m'expliquer la situation. Le seul à avoir fait un tant soit peu son travail est ce Directeur de magasin. Je ne considère pas le seul et unique mail envoyé comme une communication en bonne et due forme puisque celui-ci n'était qu'une réponse standard, en partie en allemand, en partie en français ce qui démontre le manque d'attention au client.

A ce stade, je trouve que la façon dont on m'ignore scandaleuse, et l'expérience exécrable. Jamais je n'avais vécu cela, et le résumé ci-dessus n'est qu'une partie de l'expérience vécue.

J'ai dépensé 900 CHF pour un produit défectueux qui pour l'instant se retrouve dans les caisses d'une entreprise qui fait plus de 5 milliards de chiffre d'affaire et est incapable de respecter et traiter convenablement ses clients.

Je souhaite encore donner le bénéfice du doute à l'entreprise et pense attendre patiemment encore quelques jours. J'ai encore une carte à jouer en rappelant le Directeur du magasin pour chercher à nouveau son aide.

Mais je compte d'ores et déjà entamer des procédures si je ne suis pas bientôt contacté, notamment auprès de la Fédération romande des consommateurs afin de me défendre et au moins récupérer mon argent. Soyez certain que je n'en resterai pas là et que je ne serai pas découragé puisque je commence fortement à suspecter que ceci n'est qu'une manœuvre pour que je laisse tomber cette affaire. Je n'ai pas pour habitude de distribuer de telles sommes gratuitement.

Vous comprendrez je l'espère ma frustration qui n'a d'égal que ma déception. Ce n'est pas une façon de traiter des clients, et je trouve cela d'autant plus choquant en cette période si difficile pour tous, commerces inclus. Je travail moi même dans les opérations d'une société et je peux vous assurer que n'importe lequel de mes collègues aurait eu de sérieux problèmes s'il n'avait pas répondu à un client après 3 semaines. Je vous encourage vivement à revoir vos processus en interne, avec la féroce compétition qui fait rage sur le terrain du e-commerce en cette époque de Covid, seules les entreprises qui se soucient de leurs clients pourront survivre et être en mesure de grandir.

Meilleures salutations,

• Remboursement CHF 900.-
• Echange