RS Switzerland SA (mobiles reconditionné M-Budget) - service après ventre inexistant
La plainte
Bonjour,
En date du 24 juin 2020, j'ai commandé un iPhone reconditionné. Le 8 décembre, j'ai ouvert un dossier sur votre plateforme de service après-ventre puisque mon téléphone est tombé en panne. Il ne pouvait plus être chargé, s'était éteint et était donc inutilisable.
Bien que vous annonciez une réponse dans les 48 heures ouvrables, je n'avais toujours pas reçu de réponse le 10 décembre au soir. Je vous ai donc relancé par mail. Le 14 décembre vous m'avez répondu en m'invitant à signaler le retour de la marchandise sur votre portail. Je vous ai répondu que le système ne me permettait pas de rouvrir un nouveau dossier de panne puisque celui que j'avais ouvert le 8 décembre n'avait pas été traité par vos soins. Dans le même mail, je vous ai demandé de faire le nécessaire (envoi d'étiquettes DPD, selon votre marche à suivre) afin de me permettre de renvoyer mon téléphone.
Le 17 décembre, sans nouvelles ni action concrète de votre part, je vous ai relancé. Vous avez répondu le jour même que vous étiez en train de clarifier ma demande.
Le 21 décembre, je vous ai à nouveau relancé. L'accusé de réception a confirmé que mon message a été lu le 22 décembre.
Le 6 janvier, j'ai réussi à vous joindre par téléphone (aucun numéro de téléphone ne figure sur votre site internet, c'est un moyen de communication que vous voulez de toute évidence éviter à tout prix). La collaboratrice jointe s'est platement excusée et m'a envoyé dans les minutes qui ont suivi une étiquette pour le renvoi de mon téléphone. La communication à l'interne ne semblant pas être votre fort, je recevais quelques heures plus tard, une réponse du service après-vente à mon mail du 21 décembre avec des excuses, la proposition de me rembourser (au vue de temps que j'avais déjà attendu à ce stade) et une autre étiquette pour le renvoi de mon téléphone. J'ai, le jour même, renvoyé mon téléphone qui vous est parvenu à votre atelier le 11 janvier.
Le 12 janvier, sans nouvelles de votre part, je vous ai écrit pour demander une remboursement. Suite à cela, vous m'avez immédiatement écrit : "Vous avez droit à un remboursement 12 jours après avoir reçu votre premier téléphone, nous ne pouvons donc pas vous offrir de remboursement." Après vous avoir rappelé que vous m'aviez proposé un remboursement dans votre mail du 6 décembre (information qui figurait un peu plus bas dans le mail, mais le suivi des dossiers semble être compliqué), vous m'avez confirmé que le remboursement serait effectué une fois la procédure terminée.
Le 20 janvier, sans nouvelles et sans remboursement, je vous ai relancé pour connaître la date à laquelle j'allais être remboursée. Vous m'avez répondu que le remboursement avait été effectué le 13 janvier. Quand je vous ai demandé une preuve du paiement, vous m'avez demandé "de faire preuve de patience".
Je vous remercie pour cette belle leçon, toutefois, aujourd'hui 26 janvier, soit 10 jours ouvrables après la date (prétendue?) de votre remboursement et 8 semaines après ma déclaration de panne initiale, ma carte n'avait toujours pas été créditée avec le montant dû.
Je suis scandalisée de votre service après-vente et de la façon lamentable dont vous traitez vos clients. Est-il normal que j'ai dû vous relancer tant de fois et que je sois restée sans réponse à plusieurs reprises? Quelle ironie alors que vous annoncez sur votre site web que les service-client répond dans les 48 heures!
Je vous remercie de procéder au plus vite au remboursement de mon téléphone.
Meilleures salutations,
Les attentes
- Remboursement CHF 229.90.-
- Explications
La réponse
RS Switzerland SA 27.01.2021
Chère Madame,
Je tiens tout d’abord à vous remercier pour votre contact.
Nous sommes navrés de lire que votre expérience avec notre service client ne s’est pas déroulée comme nous l’aurions souhaité. Permettez-moi, au nom de toute l’équipe Re!commerce Swiss, de vous présenter nos plus plates excuses.
Après réception de votre message, j’ai pris soin de regrouper toutes les informations à disposition afin de vous fournir l’explication la plus claire possible. Nous souhaitons par ce moyen être entièrement transparents sur la raison de ce délai de réponse anormalement long.
Après vérification, il s’avère qu’un problème informatique survenu dans nos systèmes en est la cause. En effet, lors de votre première prise de contact, vous avez annoncé votre panne sur notre portail de garantie et avez demandé, dans un premier temps, l’échange du téléphone. Par la suite, vous avez émis le souhait d’être remboursée et nous avons procédé aux modifications nécessaires dans notre système.
Malheureusement, cette action a eu pour conséquence de créer dans nos systèmes deux retours pour un seul et même appareil. Cela a bloqué le suivi de votre cas et les informations que nous vous avons transmis par la suite n’étaient pas entièrement correctes.
La satisfaction de nos clients est une composante essentielle de notre travail et une forte volonté ancrée dans notre mission d’entreprise. Votre prise de contact de ce jour nous a permis de mettre en évidence un problème technique que nous n’avions jusqu'alors jamais constaté. Bien évidemment, ce cas a été remonté à nos techniciens afin que des correctifs soient apportés dans les meilleurs délais.
Pour des questions de protection des données, je me permettrai de prendre contact avec vous cette après-midi par téléphone. Nous pourrons ainsi parler de votre cas et plus particulièrement de sa résolution. Cela nous permettra par ailleurs de répondre à toutes vos questions.
Je vous remercie encore une fois et reste à votre entière disposition pour tout complément d'information.
Cordialement,
Votre équipe RS Switzerland