Responsabilité pour mauvais conseil et service non professionnel

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Je dépose la présente plainte contre eBookers en raison du dommage causé par un comportement non professionnel de eBookers.
 
 
1. Les faits
 
Le 26 février, j'ai réservé via eBookers un voyage au Costa Rica (voir référence ci-dessus) qui devait avoir lieu du 13 mars 2021 (date de départ) jusqu'au 28 mars 2021 (date d'arrivée).
 
Concernant le choix d’un hôtel, ma femme et moi avions retenu l’hôtel Secrets Papagayo, qui présentait l’avantage d’être à moins d’une demi-heure de l’aéroport international de Liberia, sachant qu’il n’y a que deux aéroports internationaux au Costa Rica, l’autre se situant à San José. Rencontrant des difficultés à finaliser notre réservation et à sélectionner les sièges dans les avions, nous avons contacté téléphoniquement eBookers à plusieurs occasions et aucun des différents intervenants de eBookers ne nous a fait part de l’interdiction de se rendre aux USA ou de transiter sur le territoire américain (voir ci-après).
 
Le plan de vols ayant fait l’objet de la confirmation prévoyait
-       Un vol Air France, le 13 mars 2021 à 11:40 de Genève à Paris
-       Un vol Air France, le 13 mars 2021 à 14:00 de Paris à Atlanta (USA)
-       Un vol Delta opéré par Air France, le14 mars 2021 à 09:46 de Atlanta (USA) à Libéria.
 
 
Interdiction de transiter par les USA
 
Lorsque nous sommes arrivés à l’aéroport de Genève le 13 mars 2021, l’hôtesse d’accueil au comptoir d’Air France nous a appris que depuis environ une année déjà, en raison de la pandémie, il était interdit aux ressortissants de la zone Schengen de se rendre aux USA, interdiction s’étendant également aux situations de transit.
 
Suite à cette nouvelle consternante, que tout professionnel des voyages aurait dû connaître, nous avons dû en toute urgence réorganiser avec les représentants d’Air France – KLM le plan de vols de manière à éviter tout transit par les USA. Faute d’alternative, nous avons dû renoncer à un vol à destination de Liberia et donc atterrir à San José, soit à plus de 220 km et 4 heures de route de l’hôtel !
 
 
 
Une demande de changement de lieu d’embarquement
 
Concernant le retour, il était prévu que nous embarquions avec la compagnie KLM le 27 mars 2021 à San José. Or, lorsque nous avons appris que le vol en partance de San José faisait escale à Liberia, nous avons voulu adapter le plan de vols de retour, en embarquant à Liberia, au lieu de San José.
 
Profitant d’une escale à Amsterdam le 14 mars 2021, nous avons demandé à KLM de changer le lieu d’embarquement. KLM nous a clairement indiqué qu’un tel changement était possible et très simple à effectuer, mais qu’il ne pouvait être requis que par l’agence de voyage, à savoir eBookers.
 
Aussi, avons-nous contacté eBookers, la première fois lors de notre escale à Amsterdam.
 
Or, ce qui était censé être une simple démarche s’est par la suite révélé être un vrai calvaire :
-       Il nous a fallu faire preuve de persévérance, puisque chaque jour de la première semaine de vacances nous appelions par téléphone eBookers pour leur demander de procéder au changement précité
-       de mémoire, nous avons bien dû appeler 8 fois eBookers et chaque fois, nous tombions sur un nouveau collaborateur auquel il fallait tout réexpliquer et qui assurait faire le nécessaire.
-       D’aucuns d’entre eux nous transféraient auprès d’autres services, mais qui finissaient par se déclarer incompétents pour la démarche que nous sollicitions
-       Souvent, ces collaborateurs nous mettaient très longuement en attente, parfois plus de 30 à 40 minutes…  A deux reprises, on nous a même raccroché la ligne.
-       Quelques rares collaborateurs nous assuraient qu’elles suivraient notre dossier. En réalité, il n’en était rien, car nous étions livrés à nous-mêmes, sans nouvelle de leur part. Je précise que eBookers disposait de notre adresse email et qu’il pouvait raisonnablement se douter qu’un voyageur sur un autre continent n’allait pas répondre à des appels qui auraient été facturés à CHF 2,50 la minute.
-       Lors de notre dernière tentative, nous avons enfin pu joindre une personne de bonne volonté et compétente, prénommée Christelle, de Divonne (France). Celle-ci a pu effectuer le changement de lieu d’embarquement. Elle nous a indiqué avoir pu le faire très aisément, simplement en contactant KLM.
 
 
2. Dommage causé par un service déplorable de eBookers
 
Nous estimons que eBookers nous a fourni un service non professionnel, indigne d’une agence de voyages.
 
1.     En premier lieu, en tant que professionnel, eBookers aurait dû attirer notre attention sur le fait qu’en raison de la pandémie il était prohibé aux personnes résidentes dans la zone Schengen de se rendre aux USA y compris pour y faire escale. Si nous avions eu connaissance de cette interdiction, non seulement nous nous serions évités un déplacement inutile de notre domicile à l’aéroport de Genève, mais n’aurions clairement pas choisi un hôtel (Hôtel Secrets Papagayo) situé à 227 km de l’aéroport de San José. Nous aurions choisi un autre hôtel plus proche du lieu d’atterrissage au Costa Rica, surtout après environ 20 heures de vols…
 
Cette omission m’a causé 2 dommages :
 
o   Les frais de notre premier déplacement de notre domicile (St-Sulpice dans le canton de Vaud) à l’aéroport du 13 mars 2021. Ces frais, qui ont déjà fait l’objet d’une réclamation à eBookers sur leur site en date du 13 mars 2021 sans que celle-ci n’ait donné lieu à une quelconque réponse, s’élèvent à
CHF 195.-, soit :
§  CHF 40.- : frais de taxi St-Sulpice – gare de Morges (je n’avais pas demandé de justificatif, car j’étais loin d’imaginer les problèmes auxquels j’allais ensuite être confronté)
§  CHF 40.- : 2 billets dégriffés CFF Morges - aéroport de Genève
§  CHF 80.- : 2 billets CFF aéroport de Genève – Morges
§  CHF 35.- : frais de taxi gare de Morges – St-Sulpice
 
o   Les frais de transport entre l’aéroport de San José et l’hôtel Papagayo Secrets qui s’élèvent à USD 388.- (le prix de USD 776 comprenait les deux déplacements aller et retour), soit CHF 365.- (au cours USD/CHF de 0,94)
 
2.     En second lieu, je dénonce l’incompétence des services de eBookers qui nous a gâché une grande partie de nos vacances pour une formalité qui n’avait rien de compliqué en soi. A cause de cette incompétence, ma femme et moi, avons dû passer la plupart des matins de la première semaine de vacances à contacter eBookers en vue de tenter d’obtenir le changement de lieu d’embarquement.
 
Pour l’ensemble de ces désagréments, je considère que eBookers nous a causé un tort que j’évalue à CHF 1'500.-, soit environ un peu moins du quart du coût total de nos vacances. EBookers peut, d’ailleurs, s’estimer chanceuse, car les nombreux appels auxquels j’ai dû procéder étaient pris en charge par l’hôtel.
 
En conclusion, je demande à eBookers de me verser la somme de CHF 2'060.-.

• Autre Dédommagement de CHF 2'060.-