Changement de réservation suite à des nouvelles mesures covid-19

Bonjour,

En date du 26.03.2021 nous avons réservé des vols aller-retour Genève Malaga départ le 2.04.2021 et le retour le 4.04.2021 par le biais de opodo.ch avec la possibilité de changement de date durant la période du COVID.

Le 30.03.2021, nous recevons un e-mail de la part de swiss nous informant que pour monter à bord nous devons présenter un certificat de test PCR négatif. Malgré nos tentatives nous n'avons pas réussi à obtenir des rendez-vous pour un test PCR. De ce fait, le 31.03.2021 à 18:25 j'ai appelé le service clientèle au numéro +41 848 700 700 pour demander des informations quant à la possibilité de changement de réservation. On nous a informé que cela ce faisait sans souci et que seuls les différences tarifaires nous seront facturées et que nous pouvons le faire jusqu'au 2 avril avant le départ.

Le 2 avril 2021, à 11h06 j'appelle le même service afin d'effectuer le changement. La personne qui prend en charge mon appel, effectue le changement de réservation durant 27 minutes et m'informe qu'il y'aura des différences tarifaires de 13 EUR/passager et celles si nous seront facturées et ce malgré que la période que nous avons choisie était beaucoup moins chère en ligne de ce que nous avons payé réellement. Malgré cette déception nous avons accepté cette offre et avons effectué le changement. La réservation a été confirmée par téléphone. Je vérifie la réservation (nouveau numéro de réservation RZ21DX)en ligne et je constate les changements.

N'ayant pas reçu de confirmation par e-mail, je vais me connecter sur mon compte chez swiss pour vérifier la réservation. A ma grande surprise la réservation a été supprimée sans que nous en avons été informés.

Le 10.04.2021 je recontacte les service clientèle pour demander des explications. La personne m'informe que le changement de la réservation n'a pas fonctionné et que pour refaire le changement nous devons payer les frais de l'agence en plus. Et que soit disant on nous aurait informé lors de notre demande de changement du 02.04.2021 qu'il y aurait également ces frais à payer. Les enregistrements des appels téléphonique vous attesteront que ce n'est pas le cas et que que les conditions de changements étaient toutes autres.

Nous estimons qu'il est de votre devoir de respecter vos engagements envers les consommateurs et de les informer correctement avec du professionnalisme. Il est inadmissible de procéder de telles manières avec vos clients.

Au vu de ce qui précède, nous vous demandons d'effectuer le changement sans délai comme convenus, sinon merci de nous rembourser nos billets. 

Cordialement,

Shahlo Eshova

• Remboursement CHF 656.70.-
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