Swisscom ist zum wiederholten Male nicht in der Lage ein Mobilabo von einer Firma zu mir privat zu transferieren (oder umgekehrt)! Warum? Ist das so schwierig?

Anonyme 27.04.2021

Nur Ergänzungen im vertraulichen Text.

Anonyme 06.05.2021

Und schon geht es weiter. Obschon ich für meine Kundennummer die eBill seit Jahren freigeschaltet habe, bekomme ich nun wieder eine Rechnung per E-Mail zum Selbstabholen in ihrem System. Auch dies hat bereits beim letzten Transfer nicht funktioniert und nun wieder nicht. Was ist so schwer daran eine eBill in mein E-Banking zu schicken?

Ist bei der Swisscom eigentlich wirklich immer der Kunde der Bittsteller? Warum hat ein so grosses Unternehmen seine Prozesse nicht im Griff?

Anonyme 26.05.2021

 Sehr geehrte Swisscom

Zuerst einmal bedanke ich mich für Ihre E-Mail vom 14. Mai. Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass diese mich nicht im geringsten zufrieden stellt und meine Reklamation auch nicht erledigt, da der entsprechende Mitarbeiter offensichtlich weder meine Reklamation gelesen noch die Vorgänge tatsächlich geprüft hat. So ist natürlich vorprogrammiert, dass solcher Ärger auch in Zukunft wieder auftritt, was weder in Ihrem noch in meinem Interesse ist. Es ging mir ausserdem nicht darum Ihre internen Prozesse zu verstehen, sondern Ihnen die Gelegenheit zu geben diese zu verbessern und KUNDENFREUNDLICH zu machen. Bislang sind sie das nämlich ganz offensichtlich nicht.

1.      Folgend Ihrem Argumentarium müsste jemand der bereits Verträge bei Ihnen hat bei jedem Neuvertrag erneut erscheinen und einen Ausweis vorzeigen? Vielen Dank für diesen Hinweis. Das wird mich somit definitiv davon abhalten bei Ihnen einen Internet- oder TV-Vertrag abzuschliessen.
Ich hatte nicht vor ein oder zwei Jahren einen Vertrag bei Ihnen abgeschlossen, sondern vor rund 6 Monaten bereits eine Rufnummer übernommen (079 830 98 19) und zu diesem Zweck bereits meinen Ausweis vorgezeigt. Dieser war auch definitiv bei Ihnen hinterlegt, was mir durch Ihre Mitarbeiterin im Shop in Gossau bestätigt wurde. Wenn also das Abfotografieren meines Ausweises und die Hinterlegung in Ihrem System nicht dazu führt, dass man bei einem nächsten Vertrag bereits identifiziert ist, kann ich dann bitte erfahren warum der Ausweis überhaupt fotografiert wird? Wenn das nämlich keinen Nutzen hat finde ich es im Sinne des Datenschutzes bedenklich den Ausweis überhaupt fotografieren zu lassen.
Den Hinweis darauf für Swisscom irgendwelche Gesetzestexte durchforsten zu müssen, empfinde ich als ziemlich frech. Als Kunde habe ich Ihnen mitgeteilt, dass Ihr Vorgehen nicht kundenfreundlich ist. Für die Problemlösung würde ich dann sorgen, wenn Swisscom mich für diesen Job bezahlt. Fakt ist: Mindestens ein anderer Telecomanbieter (bei dem ich mehrere Verträge habe) kann es nach einmaliger Identifikation ohne bei jedem neuen Vertrag erneut einen Ausweis von mir zu sehen. Es muss also möglich sein. Ausserdem gibt es heutzutage Möglichkeiten die Identität digital verifizieren zu lassen. Swisscom selbst bietet das als Dienstleistung an (https://www.swisscom.ch/de/business/enterprise/angebot/banking/digital-identification-signing.html), nutzt es aber selbst nicht. Spannend, für einen Konzern, der sich Digitalisierung auf die Fahne schreiben will.

2.      Das Grundproblem mit der Zusatz-SIM war, dass Swisscom bei der Rufnummernübernahme ohne vorgängige Meldung die Zusatzkarte abgeschaltet hat. Dies obschon ich sogar noch auf dem Übernahmeformular vermerkt habe, dass auch die Zusatzkarte übernommen werden soll. Erst dadurch trat das Problem ja überhaupt auf. Mein Hauptgerät ist seit jeher ein reines Feature-Phone (ja so etwas gibt es noch) und somit kann ich von dort natürlich nicht auf mein Cockpit zugreifen. Genau darum habe ich ja die Zusatz-Sim für meinen WLAN Access Point. Mit dem Mobile meiner Lebenspartnerin war der Zugriff ebenfalls nicht möglich, weil sie immer in ihr eigenes Cockpit geleitet wird. Entsprechend ein klassisches Patt, wenn man eine inaktive SIM in der Hand hat. Die Aktivierung über die Hotline hat mit Wartezeit dann auch wieder eine gute halbe Stunde gedauert. Hätte Swisscom die bestehende Karte transferiert, statt sie ungefragt zu deaktivieren, hätte es dieses Problem gar nie gegeben.

3.      Auch bei diesem Punkt haben Sie offensichtlich meine Reklamation wieder nicht recherchiert, sondern schicken mir irgendeine Standardantwort. In meinem E-Banking ist Swisscom seit 2018 als Rechnungssteller für eBill hinterlegt (siehe Screenshot). Die Rechnung des Vormonates (also vor dem Transfer, als ich zwar nicht Inhaber der Nummer, aber trotzdem Rechnungsempfänger war) haben Sie mir problemlos per E-Bill zugestellt, die Rechnung nach dem Transfer nicht mehr. Genau das gleiche ist auch schon nach der bereits erwähnten Rufnummernübernahme im letzten Jahr passiert und es mussten dann auf Ihrer Seite Anpassungen gemacht werden, damit es wieder funktioniert hat. Statt also dem Kunden Vorträge zu halten, was er einrichten müsse, könnten Sie ja einmal in Ihr System schauen und den Fehler auf die gleiche Art wie letztes Mal beheben.

Ich muss ehrlich sagen, dass ich von Swisscom masslos enttäuscht bin. Als langjährig tätiges Telekommunikationsunternehmen würde ich funktionierende digitale Services und Kundenfreundlichkeit erwarten. Ihre Antwort hingegen klingt für mich so als würden Sie mir sagen wollen ich soll doch nicht rummotzen und sei als Kunde sowieso nicht erwünscht. Als jemand der seit weit über 20 Jahren Ihr treuer Kunde ist, komme ich mir ob dieser kaltschnäuzigen Behandlung ganz schön verschaukelt vor. Ich bin gespannt ob es Ihrerseits noch einen ernstgemeinten Anlauf gibt, diesen Fall wirklich zu lösen.

Freundliche Grüsse

E-Mail Antwort von Swisscom vom 14. Mai 2021:

Sehr geehrter Herr ...

Sie sind unzufrieden mit unseren Services, da Sie sich in einem Swisscom Shop mit Ihrem Ausweis authentifizieren muss, die neu zugestellte Multi-Device- Sim inaktiv war und Sie weder Internet noch Telefonie nutzten konnten. Weiterhin werfen Sie Swisscom vor, dass wir nicht in der Lage sind, Ihnen Ihre Rechnungen in Ihr Online - Bankaccount zu senden. Vielen herzlichen Dank für Ihre Kontaktaufnahme via reklamation.ch.

Selbstverständlich liegt es nicht in unserem Sinne, unsere Kunden zu verärgern. Wir haben Verständnis dafür, dass für Kunden von aussenbetrachtet, interne Abläufe unverständlich sind. Daher tragen wir gerne zur Klärung der Sachverhalte bei.

1. Hinterlegen eines Ausweises

Das BÜPF sagt klar, dass bei einem Neuabschluss eines Vertrages (, eine Authentifizierung des Vertragsinhabers stattzufinden hat. Mit der Aktivierung / Übernahme ist dies ein Neuvertrag und verlangt eine entsprechende Authentifizierung. Dabei ist es irrelevant, ob Kunden vor ein oder zwei Jahren bereits einen Vertrag mit uns abgeschlossen haben. Jeder Vertrag verlangt eine Authentifizierung. Da in der Schweiz Vertragsfreiheit herrscht, haben wir uns aus Sicherheitsgründen bei einer Rufnummernübernahme dazu entschieden, die Authentifizierung via Shop durchzuführen.

Sie stellen die Behauptung auf, dass unser Vorgehen Blödsinn ist und unsere Mitarbeiterin, Sie trotz dieses Wissens in den Shop schickte. Wir bitte Sie um Informationen, wo genau etwas anderweitiges im Gesetzestext zu finden ist. Wir werden dies mit unseren Rechtsexperten für Kommunikations- und Vertragsrecht umgehend besprechen. Wir sind immer daran interessiert, unser Vorgehen - unter Berücksichtigung der Sicherheitsaspekte/ Gesetzgebungen - zu vereinfachen und lernen gerne von und mit unseren Kunden.

2. deaktivierte Multi - Device SIM-Karte

Sie geben an, dass Sie durch die ihnen inaktiv zugestellte Multi- Device- Sim-Karte keinen Empfang hatten und unsere Services gar nicht nutzten konnten. Bei der Multi Device handelt es sich um eine Zusatzkarte. Die Zusatzkarten werden aus Sicherheitsgründen inaktiv gesendet. Gehen die Klarten auf dem Weg zu Ihnen verloren und gelangen allenfalls in Hände von Dritten, ist mit einer inaktiven Karte ein Missbrauch ausgeschlossen. Wir gehen davon aus, dass dies im Sinne unserer Kunden ist, wenn Swisscom entsprechende Sicherheitsvorkehrungen trifft.

Da Sie noch im Besitz der Hauptkarte waren, erschliesst sich uns nicht, dass Sie gar kein Internet gehabt haben sollen und von unseren Services abgeschnitten gewesen wären. Wir können anhand Ihres Verbindungsnachweises, keinen Serviceunterbruch feststellen. Dementsprechend hätten Sie die Multi Device SIM Karte ganz bequem über das Cockpit Ihres Hautgerätes aktivieren können.

3. ebill Aktivierung

Sie beklagen bei reklamation.ch weiterhin, dass Swisscom nicht in der Lage ist, Ihnen die Rechnungen direkt in Ihr Bankaccount zu senden. Sobald Sie als Kunde in Ihrem Banking eBill aktiviert haben, erhalten Sie auch die Swisscom Rechnungen direkt in Ihr e-Banking Konto gesendet. Kunden müssen eBill selbst aktivieren. Dienstleister haben keine Möglichkeit, dies für Ihre Kunden zu tun.

Gerne senden wir Ihnen Informationen zur Handhabung von ebill zu, damit wir Ihrem Bedürfnis schnellst möglich nachkommen können.

Rechnungen einfach, sicher und schnell bezahlen - eBill

[cid:[email protected]]

Wir freuen uns, dass Sie uns via reklamation.ch die Möglichkeit gegeben haben, Stellung zu Ihrem Anliegen zu beziehen und hoffen, Sie konnten von unseren Erklärungen/ Hinweisen profitieren.

Wir wünschen Ihnen ein erfreuliches und erholsames Wochenende.

Freundliche Grüsse
Swisscom 

Anonyme 24.06.2021

Liebes Swisscom Team

Danke für die Antworten. Befriedigend ist daran in der Tat nichts. Weder die Prozesse, die eher Swisscom-freundlich als kundenfreundlich sind, noch die Tatsache, dass Sie offenbar die Sache mit der eBill nicht abklären (auch Ihre Kollegin gerade an der Hotline bestätigte mir, dass die Rechnungsstellung auf meiner Kundennummer aktiv ist). Dies war auch schon auf dem Screenshot ersichtlich und wird Ihrerseits einfach ignoriert. Ihre Hotline-Kollegin war hier gerade sehr viel hilfreicher und hat alles versucht um das Problem zu lösen.

Ich werde die Reklamation hiermit abschliessen und bei Nichtbehebung wie man so schön sagt "mit den Füssen abstimmen".

 Antwort von Swisscom vom 03.06.2021:

Sie wenden sich erneut mit Verbesserungsvorschlägen an uns. Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir versichern Ihnen, das wir jedes Anliegen unserer Kunden sehr ernst nehmen und wertvolle Hinweise an unsere verantwortlichen Abteilungen weitergeben. Swisscom vertritt die Ansicht, dass durch Kritik und Hinweise, Services und Produkte verbessert werden können. Wir prüfen vor jeder Umsetzung jedoch, ob wir die Vorschläge auf unser Massenbusiness anwenden können und wollen. Änderungen bedürfen grosser finanzieller Aufwendungen. Daher steht für uns auch im Fokus,  wie viele Kunden eine positiven Impact erhalten würden. Dass Sie sich jedoch nicht ernst genommen fühlen, bedauern wir ausserordentlich.

Zum Zeitpunkt der Rufnummernübernahme war kein Vertrag auf Ihrer Kundenummer aktiv. Dies bedeutet für uns, dass Sie zum Zeitpunkt der Übernahme ein Neukunde sind. Haben Kunden einen bestehenden Vertrag und bestellen ein neues Abonnement dazu, so senden wir die SIM Karte und Material per Postident. Der Kunde muss sich beim Pöstler ausweisen. Eine andere Variante ist bei einem bestehenden Kunden, nur die SIM Karte zuzustellen. Der Kunde erhält einen Link, bei dem der Ausweis hochgeladen wird. Swisscom hat anhand der gesetzlichen Regelungen festgelegt, dass bei einer Vertragsübernahme eine Identifikation im Shop notwendig ist, da kein Material zugestellt wird und somit die Identifikation durch den Postboten entfällt.

Mit der Rufnummernübernahme werden alle Zusatzdienste gekündigt, da nur, die Rufnummer vom alten Inhaber auf den neuen Inhaber übertragen wird. Dazu gehört die Nutzung einer Multi Device. Es wird nur der ursprüngliche Vertrag (Rufnummer) übernommen. Selbstverständlich haben wir auch hier Verbesserungen platziert, damit unsere Kunden über diesen Umstand besser informiert werden oder die Möglichkeit geschaffen wird auf einem Formular die Übernahme mit Zusatzoptionen / Muti Device auszuwählen. Wir können nicht garantieren, dass im Massenbusiness handgeschriebene Bemerkungen auf Formularen immer beachtet oder technisch umgesetzt werden. Die Arbeitsprozesse sind definiert und haben sich im Massenbusiness bewährt. Unsere Mitarbeitenden sind angehalten sich an die Vorgaben zu halten. Jedoch sind wir auch hier unseren Kunden, die uns Verbesserungen aufzeigen möchten, für wertvolle Hinweise dankbar. Ob wir diese umsetzten, obliegt den Verantwortlichen unseres Unternehmens. Wir vertrauen auf Erfahrung und Kompetenzen der Experten. Dass vereinzelt unser Vorgehen nicht zum gewünschten Erfolg führen, ist wirklich bedauerlich. Unsere Mitarbeitenden setzen in diesen Fällen alles daran, den Kunden eine individuelle Lösung anzubieten. Wir sind untröstlich, dass Sie betroffen waren.

Sie hatten eBill für die Rechnungsstellung aktiviert, als die Firma [] Vertragsinhaberin der Handynummer war. Nach der Übernahme haben Sie eine andere Kundenummer und ein anderes Rechnungskonto. Wenn Sie möchten, dass die Rechnung wieder per eBill zugestellt wird, müssen Sie dies mit den aktuellen Daten aktivieren.

Freundliche Grüsse

Swisscom