Versprochene Vertragskonditionen werden nicht eingehalten

Sehr geehrte Damen und Herren

Am 18. Juni 2021 telefonierte ich mit der Hotline (Herr I.) um die Bitrate unseres bestehenden Vertrages zu erhöhen. Ich beabsichtige das Paket We Home S zu buchen.

Herr I. hat mich daraufhin gefragt, welchen Anbieter und welche Konditionen ich in meinem Mobilvertrag hätte. Nach meiner Antwort (Vertrag mit Flatrate Deutschland für 29,- CHF) bot er mir Folgendes an:

1.    Möglichkeit: Internet We Home S CHF 45,- + We mobile XL für CHF 35,- + optional Festnetzflatrate nach Deutschland CHF 15,-

2.    Möglichkeit: Internet We Home M CHF 56,- (75,- minus 19,- Rabatt) + We mobile XL für CHF 24,90 CHF + optional Festnetzflatrate nach Deutschland CHF 15,-

Weitere Konditionen: Vertragsbindung für Internet 12 Monate, danach jederzeit zu den gleichen Konditionen verlängerbar; Keine Vertragsbindung bei Mobilvertrag, Konditionen lebenslang gültig

Nach Rückversicherung meinerseits, ob ich das richtig verstanden habe, entschied ich mich für Angebot 2. Herr I. forderte mich auf, die Offerte bis spätestens Nachmittag per Mail zu bestätigen. Ansonsten sei dieses Angebot in dieser Form nicht möglich. Auf meinen Hinweis, dass mein Name falsch geschrieben sei, antwortete er, das spiele keine Rolle, er könnte auch seinen Namen eintragen, es laufe ohnehin über meinen Mann (wie bisher der Altvertrag). Auch war nur ein Rabatt von CHF 50.10,- eingetragen. Darauf hingewiesen sagte er mir, er könne die Rabatte erst in der Folgewoche eintragen, sobald die Verträge aktiviert sind. In der Offerte waren die zusätzlichen CHF 25,- als Rabatt bei Kombination mit einem We Home Produkt (ergibt die von Herrn I. genannten CHF 24,90,- für den Mobilvertrag) jedoch auch erwähnt. Auch für We Home M erhielt mein Mann eine Auftragsbestätigung mit CHF 75,- anstatt CHF 56,-.

In der Folgewoche waren die Rabatte in My Sunrise noch nicht eingetragen. Bei einem Anruf am 21. Juni wurde mir gesagt, dass die Rabatte vermutlich noch nicht eingetragen werden konnten. Ich solle abwarten. Nichts passierte.

Wir erhielten jedoch eine Rechnung (Rechnungsdatum 01.07.2021) ohne die versprochenen Rabatte. Wir legen bezüglich dieser Rechnung, wie bereits schon telefonisch, hiermit auch schriftlich Widerspruch ein und werden diese bis zur Klärung nicht überweisen.

Bei weiteren Anrufen meinerseits und diversen Weiterleitungen an andere Abteilungen wurden mir von unterschiedlichen Mitarbeitern unterschiedliche Gesamtkosten unserer gebuchten Produkte genannt. Letztlich erhielten wir für das We Home M in einer Berichtigung die CHF 19,- Rabatt. Auch um die falsche Rechnung bräuchte ich mir keine Sorgen machen, diese könne mit Gutschriften berichtigt werden. Beim Mobilvertrag tat sich jedoch nichts.

Am 08.07.2021 telefonierte ich mit Herrn H.. Da von zwei Mitarbeitern geäussert wurde, dass CHF 24,90,- für den Mobilvertrag sehr günstig seien, habe ich die Aufzeichnungen der Telefonate angesprochen. Herr H. sagte mir, er sei gerade dabei, den Fall an die Qualitätsabteilung weiterzuleiten und versprach mir, sich nun um die Angelegenheit zu kümmern. Es würde sich auf jeden Fall jemand bei mir melden; entweder er selbst, die Qualitätsabteilung oder Herr I. Auf meine Bedenken, wie es weitergehe, sollte ich keine Rückmeldung erhalten, versicherte er mir nochmals, dass das nicht passieren würde und die Angelegenheit nun zeitnah geklärt werden würde.

Ich erhielt jedoch weder einen Anruf, noch eine andere Kontaktaufnahme.

Am 16.07. rief ich erneut an. Herr E. versprach, sich nun wirklich darum zu kümmern und Herrn I., als auch den Vorgesetzten eine Mail mit dem kurzen Sachverhalt und der Aufforderung zu schicken, mich zu kontaktieren. Am 16.07. als auch am 19.07. erhielt ich jeweils einen verpassten Anruf von Sunrise. Bei Rückruf hing ich wieder lange Zeit in der Warteschleife und legte auf, da ohnehin ein Rückruf für den 22.07. per SMS angesagt wurde. Dieser Rückruf kam von Herrn E.. Ich nannte ihm die Zeiten meiner Erreichbarkeit sowie nochmals meine Kontaktnummer und er schrieb Herrn I. wiederum an. Auf die Frage, wie ich mit der noch offenen Rechnung, die ich nicht bereit bin zu bezahlen, verfahren soll, versicherte er mir, dass Herr I. sich zeitnah melden werde.

Er meldete sich nicht.

Für den 26. Juli 2021 war ein Rückruf zwischen 16:59h und 17:29h im Portal My Sunrise angezeigt mit falscher Rückrufnummer. Online liess sich diese nicht verändern, ohne den Termin ganz zu stornieren. Daher liess ich die Nummer durch eine Mitarbeiterin am selben Tag (08:40h) mit dem Hinweis korrigieren, dass ich sicher gehen will, dass Herr E. mich auf der richtigen Nummer erreicht und die Sunrise-Mobilnummer auf Grund der beschriebenen Probleme noch nicht aktiviert wurde (um im Streitfall das Produkt direkt retour senden zu können). Sie versicherte mir, dass Herr E. dies sehen würde. Leider hat er diese Berichtigung offensichtlich nicht gesehen und mich nicht auf der richtigen Nummer angerufen. Vielen Dank an dieser Stelle an ihn, da er der Einzige war, der sich aufrichtig bemüht und sich dem Fall angenommen hat.

Am selben Tag habe ich also um 17:50h nochmals angerufen und wurde an Herrn B. weitergeleitet. Dieser hat den Fall nun abermals an die Vorgesetzten des Herrn I. weitergeleitet und mir zugesichert, dass ich am selben Abend noch einen Rückruf erhalten werde. Auch er hat wiederum meine Kontaktnummer nochmals aufgenommen, die im Übrigen auch auf My Sunrise als Kontaktnummer angegeben ist und seit Juni war. Ich habe ihm hier bereits gesagt, dass eine Beschwerde mit Widerspruch morgen, 27.07., schriftlich versendet und auch auf reklamation.ch veröffentlicht wird, insofern sich heute keine Klärung ergibt. Ich habe abermals keinen Rückruf erhalten.

Für den 27.07. zwischen 12h und 12.30h habe ich einen Rückruf online registriert. Dieser kam um 12:58h mit genau einmal klingeln, danach wurde aufgelegt. Eine SMS sagte mir, man hätte mich mehrmals versucht auf der 077 4548748 anzurufen, was nachweislich nicht der Wahrheit entspricht. Bei meinem Rückruf ging eine Dame ans Telefon, die dann sagte, Sie würde nichts hören und auflegte. Dies veranlasst mich nun, die Sunrise-Simkarte zu aktivieren, damit mich Herr E. heute erreichen kann. Es scheint nicht möglich zu sein, die Telefonnummer bei Ihnen berichtigen zu lassen. Da ich davon ausgehe, dass sich die Angelegenheit auch heute nicht klären lässt, wird dieser Brief dennoch heute versandt.

Ich verzichte in diesem Rahmen auf die Auflistung aller getätigten Anrufe mit Sunrise, da Sie sie in meinem Kundenkonto selbst nachvollziehen können.

Ich fordere:

- Anpassung der Vertragskonditionen und -kosten wie von Herrn I. versprochen (siehe oben „Möglichkeit 2“) im Portal My Sunrise; nachzuhören in den Aufzeichnungen der Telefonate vom 18.06. (um 10:45h Dauer 30:49 Min sowie um 11:38h Dauer 45:41 Min. sowie um 17:10h Dauer 11:43 Min sowie um 17:22h Dauer 4:18 Min).

- Berichtigung der Rechnung vom 01.07.2021. Ich bin nicht bereit, den Mobilvertrag zu bezahlen. Da ein anderer als der vereinbarte Betrag in Rechnung gestellt wurde und die Nutzung des Produktes den Bedingungen gegebenenfalls eine implizite Zustimmung bedeutet, konnte das Produkt von mir nicht genutzt werden. Die Angelegenheit liess sich innert eines Monats auch nicht mit Ihnen klären. Ich fordere daher eine Gutschrift der gesamten Kosten für den Vertrag We mobile XL.

Freundliche Grüsse

• Autre Berichtigung Vertragskonditionen und aktuelle Rechnung auf My Sunrise