Gutschrift versprochen, nicht erhalten
La plainte
Ich habe das mobile Abo «Mobile Europe 4000 Flat» (29.00 Fr./Monat, ist so nicht mehr erhältlich) von upc seit dem Jahr 2016. Auf der Juli Rechnung erscheinen plötzlich knapp 80 Fr. (79.79 Fr.) für angebliches Datenroaming im Ausland. Bisher wurde nach Verbrauch der 4000 Mb die Datengeschwindigkeit gedrosselt und nicht verrechnet. Daher rief ich bei der Hotline von upc am 09.07.2021 an und mir wurde telefonisch (nach einer Abklärung mit dem Vorgesetzten) von der Mitarbeiterin eine Gutschrift über die Summe von 79.79 Fr. versprochen. Ausserdem wurde mir am Telefon auf meine Nachfrage versichert, dass diese Kosten nach Verbrauch der 4000 Mb im nächsten Monat nicht wieder verrechnet werden würden. Mit diesem Versprechen sowie einer schriftlichen Bestätigung der Gutschrift aus dem upc Web Chat (s. Anhang) bezahlte ich fristgerecht den gesamten Betrag der Rechnung.
Auf der nächsten Rechnung wurden mir allerdings wieder Roamingkosten verrechnet (15.40 Fr.) und die knapp 80 Fr. wurden nicht gutgeschrieben.
Daraufhin habe ich mich wieder beim Kundendienst gemeldet, dort hiess es plötzlich, dass die erste Gutschrift von der Mitarbeiterin nicht hätte gestattet werden dürfen, weshalb sie mir nicht gegeben wurde… Mir wurde dann grosszügigerweise angeboten, die 80 Fr. +15 Fr. Gutschrift zu erhalten, wenn ich das teurere Abo «Mobile Europe Unlimited» 34.90 Fr. für 24 Monate abschliessen würde.
Ich hätte logischerweise bereits die erste Rechnung nicht bezahlt oder mein Abo auf der Stelle gekündigt und natürlich nicht noch weiter die Daten im Ausland benutzt, wenn es mir nicht auf ausdrückliche Nachfrage am Telefon mit dem Kundendienst bestätigt worden wäre. Daher bin ich weder bereit, die 80 Fr. noch die 15 Fr. zu bezahlen und verlange die versprochene Gutschrift, ohne das teurere Abo abzuschliessen.
Les attentes
- Remboursement CHF 95.19.-
La réponse
UPC 19.08.2021
Sehr geehrter Herr Marz
Vielen Dank für Ihren Eintrag bei reklamation.ch vom 16. August 2021.
Bedauerlicherweise konnten wir Sie telefonisch nicht erreichen.
Gleich vorab bitten wir Sie für die entstandenen Unannehmlichkeiten und Missverständnisse in aller Form um Entschuldigung.
Wir bitten Sie zu beachten, dass Ihr Mobile Abonnement Mobile Europe 4000 Flat ein Datenvolumen von 4000 MB enthält, welches Ihnen innerhalb der Schweiz und in ausgewählten Ländern der EU monatlich zur Verfügung steht. Das Volumen unterscheidet hierbei nicht, wo die Daten genutzt wurden. Haben Sie innerhalb der Schweiz bereits 4000 MB aufgebraucht und reisen anschliessend ins Ausland, stehen Ihnen für den Auslandsaufenthalt keine inkludierten MB mehr zur Verfügung.
Gemäss der Rechnungsdetails für den Monat Juni (siehe Juli Rechnung – Nutzungsgebühren werden immer im Folgemonat verrechnet), ist ersichtlich, dass die 4000 MB vollständig genutzt wurden und zusätzlich knapp 300 MB innerhalb Deutschland, welche nicht mehr durch die Inklusivleistung des Abonnements gedeckt und zusätzlich in Rechnung gestellt wurden.
Als Dank für Ihre bisherige Kundentreue haben wir uns aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht entschlossen die Gebühren über CHF 95.20 Ihrem Kundenkonto gutzuschreiben.
Bitte beachten Sie, dass die genannte Gutschrift auf einer Ihrer Folgerechnungen angezeigt wird.
Gerne möchten wir Ihnen empfehlen, auf eines unserer aktuellen Mobile Abonnemente zu wechseln, bei welchen Ihnen ein separates Datenvolumen für Ihre Auslandsbesuche zur Verfügung stehen und unabhängig von der Datennutzung innerhalb der Schweiz berechnet wird.
Sie finden alle Informationen online unter https://www.upc.ch/de/mobile/handy-abo-kaufen/?intcmp=Nav_De_Mobile_1_BuyMobile
Wir hoffen, Ihrem Anliegen somit nachgekommen zu sein und bedanken uns für Ihre Zeit.
Freundliche Grüsse
Hasan Demi
Customer Relations Expert, UPC