Unzureichendes Fallmanagement:

Mitte November 2015 wurde für eine Telefonnummer ein schriftlicher Schaltauftrag erteilt. Bestätigter Schalttermin: 17.12.15; Inbetriebnahme an neuem Standort mit Mehrwertdienst Vivo Casa: 21.12.15.
Zum vereinbarten Termin war entgegen der vorliegenden Zusicherung kein Empfangssignal vorhanden. Die telefonische Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst Swisscom ergab, dass eine Terminverschiebung um zwei Tage resultiere. Grund: die für die örtliche Versorgung vorhandene Telefonzentrale werde nur zwei Mal pro Woche von technischen Mitarbeitern der Swisscom betreut. Dadurch Verschiebung des Schalttermins um zwei Tage per 23.13.15. Keine Information des Kunden bzw. des beauftragten Installationsunternehmens.
Am 23.12. stellte der mit Installation und Inbetriebnahme beauftragte Swisscom-Partner (Elektro Frauchiger) fest, dass nach wie vor kein Empfangssignal vorhanden war. Die Abklärungen zeigten, dass das Swisscom-Modem für die neue Technologie der Signalaufbereitung von Swisscom irrtümlich an die ursprüngliche Adresse disponiert worden war. Somit war eine Inbetriebnahme der Anschlüsse nicht möglich. Nach einigen Diskussionen wurde vom Call-Center letztlich eine Ersatzlieferung disponiert, nachdem sich gezeigt hatte, dass kein Swisscom-Shop in der Umgebung (Wetzikon ZH, Rapperswil SG) als Abholstelle zur Verfügung stehen wollte.
Das fragliche Modem war am 28.12.15 nach wie vor ausstehend. Daher erneut Kontakt mit den Kundendienststellen der Swisscom. Wie sich herausstellte, wurde auch der zweite Versand wegen eines Fehlers im Datenbestand (Kundendaten) an die ehemalige Kundenadresse disponiert. Konsequenz: Neuer Lieferauftrag an korrekte Adresse. Das Modem trifft schliesslich am 30.12.15 ein und wird vom Swisscom-Partner angeschlossen. Entgegen jeder Erwartung funktionieren weder Telefon noch TV. Einzig die Verbindung zum Internet kann aufgebaut werden. Auf dieser Basis folgen schliesslich technische Abklärungen zwischen dem Installationsfachmann vor Ort und verschiedenen Swisscom-Spezialisten. Die Fehlersuche dauert mehrere Stunden (!) und endet in der Feststellung, dass voraussichtlich ein Modemdefekt vorliege. Konsequenz: Nach wie vor keine Erreichbarkeit; beauftragter Installateur benötigt Swisscom-Techniker vor Ort und hinterlässt deshalb für das weitere Störungsmanagement die persönlichen Kontaktdaten bei Swisscom.
Am 31.12. wird der Kunde vom Swisscom-Techniker kontaktiert. Dabei stellt sich heraus, dass diesem die hinterlegten Kontaktdaten der beauftragten Installationsfirma nicht übermittelt worden sind.
Ein mehrstündiger Einsatz des Swisscom-Technikers vor Ort zeigt auf, dass das gelieferte Swisscom-Modem einen Defekt aufweist und ersetzt werden muss. Nach mehrstündigem Einsatz gelingt es dem Swisscom-Techniker am 31.12.15, die Anlage ordnungsgemäss mit provisorischer Installation in Betrieb zu nehmen. Eine Rückmeldung an den Swisscom-Partner unterbleibt, weil die entsprechenden Kontaktdaten im Ticket nicht auffindbar sind.
Zusammenfassend:
Die entstandenen Arbeitsaufwände der Installationsfirma werden dem Kunden in Rechnung gestellt.
Ab 17. bzw. 21.12.15 bis 31.12.15 sind die Kunden über das Fix-Netz unerreichbar (Textansage: „momentan nicht erreichbar“). Als Notlösung wird ein Prepaid-Mobiltelefon eingesetzt (Kunde).
Trotz eingereichter Dokumentation des Sachverhalts reagiert die Kundendienststelle der Swisscom auf die per EMail eingereichten Informationen nicht.
Am 04.01.16 ergibt eine telefonisch Nachfrage durch den Kunden, dass
• die Swisscom die Störung mit sehr hohem Arbeitsaufwand am 31.12.15 behoben habe
• eine weitere Bearbeitung der Angelegenheit daher nicht angezeigt sei
• auf ausdrücklichen Kundenwunsch die Weiterleitung der Kundenreklamation an eine „intern dafür zuständige Stelle“ erfolgen müsse/werde
• die zuständige Bearbeitungsstelle in Kürze direkt mit dem Kunden Kontakt aufnehmen werde
Wider Erwarten erfolgte bis zum 07.01.16 keine Kontaktaufnahme.
Die Kunden sehen sich mit erheblichen Forderungen für Zeitaufwände des beauftragten Installationsunternehmens konfrontiert. Es gelingt offensichtlich nicht, eine kompetente Bearbeitungsstelle bei der Swisscom AG für die berechtigten Kundenanliegen zu interessieren. Bleibt zu hoffen, dass es über „reklamation.ch“ gelingen kann, eine zufriedenstellende Erledigung der Angelegenheit zu erreichen.

• Autre Ergebnisorientierte Bearbeitung der Kundenreklamation auch bezüglich Entschädiungsregelung