Mensonges et refus de collaboration

En juillet 2021, mon mari et moi partions en voyage en Namibie et devions revenir début août. Pas le biais d'un site internet destiné aux voyageurs et non pas par la compagnie aérienne, nous avons appris que l'Allemagne avait placé la Namibie sur la liste des pays à risque et n'autorisait pas l'entrée ou le transit, à l'intérieur de l'espace Schengen, de voyageur en provenance de Namibie et non résident en Allemagne.

Nous avons donc contacté Lufthansa pour savoir quelle conduite adopter. Nous avons appelé à 4 reprises avant notre départ afin d'être sûr que les informations soient les bonnes. Les conseillers nous à chaque fois répondu qu'il nous fallait réaliser le vol aller et qu'une fois sur place nous devrions demander le remboursement.

Une fois en Namibie, nous avons tenté de contacter l'agence local en Afrique du Sud mais le numéro n'était pas valable. Le directeur de notre hôtel a donc appelé Lufthansa en Allemagne qui a confirmé que nous devions annulé notre vol retour pour obtenir le remboursement. Nous avons donc procéder de la sorte et avons cherché un autre moyen pour rentrer en Suisse.

Une fois en Suisse, n'ayant toujours pas reçu de remboursement, nous avons contacté Lufthansa. Un conseiller odieux nous a répondu que la compagnie aérienne ne nous rembourserait pas et que si nous devions nous plaindre, nous pouvions contacter le service clientèle par e-mail. A l'heure actuelle, ce n'est pas moins de 12 e-mail qui ont été envoyé pour demander le remboursement, puis les enregistrements téléphoniques. La compagnie aérienne ne nous répond pas. Nous avons appelé à 3 nouvelles reprises, personne ne peut rien faire et à présent les conseillers que nous avons au téléphone sont agressifs et désagréable.

Lufthansa refuse de collaborer et de répondre à nos sollicitations. Nous avons signalé la situation au livret ETI qui nous a demandé de faire connaître notre litige à l'OFAC et auprès de notre assurance juridique. Ce que nous allons entreprendre si nous n'obtenons pas de réponse par ce biais-là dans les plus bref délais.

Nous sommes extrêmement déçu par l'assistance et le manque de collaboration de cette célèbre compagnie aérienne avec qui nous avions voyagés à plusieurs reprises. Sans remboursement et excuses de leur part, il est certain que nous ne montrons plus à bord de leur flot aérienne.

• Remboursement CHF 1465.66.-
• Excuses