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Stornierung Rechung Servicetechniker-Einsatz

Teresita Pascuzzi Electrolux AG 05.11.2021 Signaler Plainte signalée

Wir haben einen Induktions-Wok der Firma Electrolux in unserer Küche. Dieser ging vor kurzem kaputt und zeigte den Fehlercode E4. Nach Konsultation des telefonischen Kundenservice haben wir die Sicherung des Geräts für 30 bzw. 45 Sekunden und einmal sogar für 45 Minuten ausgeschaltet. Nach dem Wiedereinschalten über die Sicherung war das Problem allerdings nicht behoben.


Der Kundendienst, dem wir alle typenbezogenen Informationen mitgeteilt haben, sagte telefonisch, dass eine Reparatur vor Ort notwendig sei, wenn das Trennen vom Strom das Problem nicht lösen könne. Also wurde ein Servicetechniker aufgeboten, der am 1. September 2021 vorbeikam.


Vor Ort sagte der Servicetechniker, dass es für den Wok keine Ersatzteile mehr gibt. Gar keine, wohlgemerkt, nicht bloss das defekte Teil. Obwohl wir dem telefonischen Kundendienst alle technischen Daten des Woks mitgeteilt hatten, wurde uns nicht gesagt, dass es gar keine Ersatzteile für das Gerät gibt. Im Gegenteil, es wurde der Eindruck erweckt, dass das Gerät durch einen Techniker-Einsatz vor Ort repariert werden könnte. Darum haben wir der Aufbietung des Technikers zugestimmt.


Als wir die Rechnung für den Techniker-Einsatz telefonisch reklamiert haben, wurden wir informiert. dass, wenn wir einen Ersatz-Wok bestellen (auch bei einem Drittanbieter) und wir den Kaufbeleg an Electrolux schicken, die Rechnung für den Techniker-Einsatz auf 100 CHF statt 140 CHF reduziert würde.


Das akzeptieren wir nicht. Der Techniker-Einsatz war überflüssig, es hätte durch den Kundendienst bereits im Vorfeld bekannt gegeben werden müssen, dass das Gerät (das älter als zehn Jahre ist) überhaupt nicht repariert werden kann. 


Mittlerweile haben wir auch andere Berichte gelesen, in denen Electrolux ähnlich verfährt. Wir vermuten, dass auf diese Weise zusätzlich Umsatz generiert werden soll, da so zwei Einsätze statt nur einem bei dem Ersatz des Gerätes fällig werden.


Wir erwarten, dass die Rechnung für diesen überflüssigen Einsatz storniert wird.

  • Autre Stornierung Rechnung

Sans réponse

L'entreprise n'a pas répondu à la plainte.

Wir haben den Vorgang mittlerweile dem Rechtsschutz übergeben. Am 15.11.2021 fand nochmal ein Telefonat mit dem zuständigen Serviceleiter statt. Dieser hat gesagt, dass die Rechnung nicht storniert würde, da das Telefonat mit der Serive-Hotline mit der Disposition, nicht mit dem technischen Kundendienst, stattgefunden hätte Dies würde man im Auswahlmenü, bei dem man landet, wenn man die allgemeine Service-Telefonnummer anruft, auswählen können. Hätte ich statt mit der Disposition mit dem technischen Kundendienst telefoniert und dort aktiv nachgefragt, ob für den Induktions-Wok noch Ersatzteile verfügbar sind, hätte man mir dort sagen können, dass es für dieses mittlerweile 10 oder 11 Jahre alte Modell keine Ersatzteile mehr gibt. Die Angestellten in der Disposition wüssten das nicht und sind, nach Aussage des Serviceleiters, auch nicht in der Lage, mit Angaben wie der Seriennummer, Typenbezeichung oder der kleinen Kennziffer oben rechts auf dem Glas des Woks direkt im System nachzuschauen. Mit anderen Worten: Da ich ja direkt einen Servieeinsatz bauftragt hätte, ohne selbst an der richtigen Stelle der Electrolux-Serviceorganisation die Verfügbarkeit von Ersatzteilen explizit prüfen zu lassen, wären wir selbst für den Serviceeinsatz verantwortlich und müssten den Einsatz zahlen. Als ich protestierte und erklärte, dass mir ja telefonisch bereits technische Hilfestellung geleistet worden war (auf Aufforderung durch die Telefon-Kraft haben wir das Gerät vom Strom getrennt und wieder mit Strom versorgt, um das Problem zu beheben), wurde seitens Electrolux die Aussage getroffen, dass das nur ein Techniker vor Ort reparieren könne. Natürlich haben wir dann einen Techniker aufgeboten... wir mussten uns ja darauf verlassen, dass eine Reparatur grundsätzlich möglich war. Der Serviceleiter verwies darauf, dass die Telefonate ja aufgezeichnet würden, und sich alles beweisen liesse. Darauf wollte ich eine Kopie des Telefonmitschnitts haben, auch, um prüfen zu können, ob ich mit der technischen Disposition oder jemand anderem gesprochen habe. Diese Mitschnitte würde man aber seitens Electrolux nicht herausgeben, war die Antwort. Es sei offensichtlich, dass, wenn im Service-Menü der Telefonhotline ein die "Service-Abteilung" kontaktiert wird, diese nur Technikereinsätze disponiere, ohne jedoch technisches Fachwissen zur Verfügung stellen zu können. Telefonmitschnitte von Gesprächen müssen herausgegeben werden, es ist absolut unseriös, sich einerseits auf den Mitschnitt zu berufen (ohne ihn zu prüfen) und gleichzeitig den Mitschnitt nicht verfügbar zu machen. Das ist nicht gängige Praxis. Fazit: Wir werden keine Electrolux-Geräte mehr beschaffen. Sobald das Induktionskochfeld den Geist aufgibt, werden wir einen anderen Hersteller wählen. Wir warnen ausdrücklich davor, über die Electrolux-"Service"-Hotline technische Hilfestellung anzufragen.