Nouvelle demande de retour de box, pourtant déjà envoyée, 3 mois après le délai limite. Engagements de communication non tenus.

Bonjour,

J'ai été client durant plusieurs années de la société UPC pour un abonnement Internet. À l'occasion d'un déménagement, j'ai résilié cet abonnement avec effet au 31.07.2021. J'ai reçu le 27.05.2021 un courrier me demandant de renvoyer la box au plus tard à la fin du contrat, ce que j'ai fait à la fin du mois de juin. J'ai conservé la preuve d'envoi postal quelques mois puis, n'ayant aucune nouvelle et ne m'étant pas vu facturer les frais mentionnés en cas d'absence de retour, je l'ai jetée.

J'ai reçu avec surprise un nouveau courrier le 21.10.2021, soit près de 3 mois après le délai limite de retour et 4 mois après le retour effectué, me demandant de renvoyer la box, sans mention du courrier précédent : "Nous vous avons prêté une Connect Box pour la durée de votre abonnement. Or, celui-ci n'est plus actif. La Connect Box n'est donc plus utilisable. Nous vous prions donc de bien vouloir nous renvoyer l'ancienne Connect Box avant le 21 novembre 2021. Si celle-ci n'était pas renvoyée dans les délais, nous nous verrions obligés de vous la facturer, ainsi que des frais de traitement supplémentaires de CHF 49.-".

Compte tenu de cette situation, ma femme a appelé le service client le 22.11.2021 et il lui a été répondu qu'une enquête serait faite avec l'entrepôt et qu'une réponse nous serait adressée rapidement. Sans nouvelles, elle a recontacté le service client le 29.11.2021 et le conseiller s'est engagé à nous envoyer un mail le jour-même. Nous ne l'avons pas reçu.

En résumé : j'ai reçu une nouvelle demande de restitution dans un délai très surprenant, près de 3 mois après la date limite précédemment communiquée, qui laisse entendre qu'il s'agit de la première demande de restitution. J'ai pourtant à ma disposition les 2 courriers. Je n'ai plus la preuve d'envoi de la box, mais je doute que beaucoup de gens la conservent 4 mois après une expédition. À deux reprises, le service client n'a pas communiqué les nouvelles pourtant prévues.

Je demande donc des éclaircissements rapides vis-à-vis de cette situation, pénible mais également troublante.

• Autre Enquête au sujet de ce problème et communication fiable