Non acceptation du client sans port du masque avec Certificat Médical
La plainte
Samedi matin, 22 janvier 2022, vers 10h30, j'étais avec mon conjoint, qui lui portait le masque correctement sur le nez, à Ikea Aubonne au rayon des tables et chaises de cuisine. Je suis allée voir un de vos vendeurs qui se situait à son guichet pour lui demander un renseignement. Ce dernier, ma demandé de mettre mon masque sur le nez , que sans cela il ne pourrait pas me renseigner. Je lui explique que je porte le masque sous le nez car j'ai un certificat médical qui m'exempte du port du masque pour raison médicale et que je le met sous le nez par respect, alors que je n'aurai même pas à le porter, et lui propose de lui montrer mon certificat. Ce dernier refuse de voir mon certificat et de me servir en me disant qu'il n’en a rien à faire que j'ai un certificat. Je lui demande d'appeler son supérieur, il me rit au nez en me disant "bonne chance pour le trouver"; Dès lors je décide d'enlever totalement mon masque au vu du non respect de cet employé et je m'en vais. Suite à cela plus loin dans le magasin, je suis interpelée par un autre vendeur qui me demande cette fois-ci de quitter le magasin, que je n'ai pas le droit d'y être sans masque. Je lui explique que j'ai un certificat médical qui m'exempte de le porter et lui propose de lui le montrer. Ce dernier aussi me dit qu'il n'en a rien à faire et que je doit quitter le magasin. Je lui explique qu'il y une notice d’exemption du port du masque pour certaines personnes et qu'elle est inscrite dans la loi, sur le site de la confédération suisse. Que cette exemption vise a éviter que des personnes qui ne peuvent pas porter un masque , notamment pour des raisons médicales, ne se voient refuser l'accès à des établissements ou des services publiques et qu'elle ne subissent des discriminations injustifiées. "Par ailleurs il est bien noté sur cette notice de la confédération Suisse que les exploitants d'installations ou d'établissement accessibles au public sont tenus d'adapter leur plan de protection pour tenir compte des personnes qui ne peuvent pas porter le masque". L'employé continue à me dire qu'il en a rien à faire et de mon certificat et de la loi et me demande de quitter le magasin, ce que je fais. Cela faisait plus de 20 ans que j’achète chez Ikea. Au vu de ce qui vient de se passer, Ikea vient de perdre une très bonne cliente. Je demande des excuses ainsi que des explications sur ce comportement et ces directives ainsi qu'un dédommagement pour non respect de la loi sur les personnes exemptes de port de masque pour raison médicale.
Cordialement,
Les attentes
- Excuses
- Explications
- Autre Dédommagement
La réponse
IKEA AG 24.01.2022
Chère Madame,
Le port obligatoire de masques est en place chez IKEA, car nous privilégions la sécurité et la santé du «plus grand nombre» plutôt que la dispense de masque de quelques individus. La protection n’est efficace que lorsque tout le monde porte un masque. Mais nous restons ouverts à toutes et tous 24h/24, 7j/7 via notre site Internet, même pour celles et ceux qui ne peuvent ou ne veulent pas porter de masque. En tout cas, nous espérons toutes et tous, que ce n’est qu’une mesure temporaire.
Nous suivons ainsi le principe que nous nous sommes fixé depuis le début de l’épidémie de COVID-19: la sécurité et la santé sont la première de nos priorités. IKEA veut créer un lieu sûr pour travailler et faire ses achats.
Nous comprenons que dans votre cas, le port du masque puisse avoir des conséquences sur la santé ou générer des troubles. Néanmoins, nous espérons que vous comprendrez que nous ne pouvons faire aucune exception, afin de protéger les autres, qu’il s’agisse de notre personnel ou de notre clientèle. Alternativement, n’hésitez pas à vous rendre sur notre boutique en ligne sur IKEA.ch ou à profiter des conseils téléphoniques de notre service clients.
Nous vous remercions de votre compréhension et n'octroirons aucun dédommagement.
Meilleures salutations, votre team IKEA
Anonyme 24.01.2022
Vos arguments ne justifient en aucun cas qu'un vendeur puise mal se comporter vis à vis d'un client et le traiter ainsi, surtout quand ce dernier respecte la loi en vigueur instauré par la Confédération Suisse. Je comprends que la protéction de vos clients et salariés vous importent. Cependant, cela ne vous autorise pas à enfreindre la lois Suisse. La Confédération a instauré des règles sanitaires en Suisse strictes concernant les personnes exemptes du port du masque pour raison médicale et vous devez les respecter. Votre entreprise n'est pas au dessus de la lois. De mon côté, j'ai perdu du temps et de l'argent en venant chez vous, en plus d'avoir été traitée avec dédain par vos employés et cela en public, devant tous les clients.
Les attentes
- Excuses
- Autre Dédommagement
IKEA AG 25.01.2022
Nous convenons également que l'attitude de nos collaborateurs doit rester courtoise et en avons averti hier le magasin d'Aubonne. Nos excuses si cela n'a pas été le cas.
Quand IKEA a décidé - comme tous les autres centres d'achats - que le port du masque est obligatoire dans toutes ses filiales, c'est que le masque doit être porté sur le nez et non dessous.
Cette règle fait partie du règlement intérieur d'IKEA aussi, aucune exception n'est tolérée. Ceci veut dire qu'aucun de nos employés ne doit entrer en pourparlers avec la clientèle pour une dérogation médicale du port du masque. Idem en ce qui concerne les collaborateurs cadres ou de la direction.
En aucun cas, IKEA n'enfreint la loi fédérale, car la sécurité de notre clientèle et de nos employés est notre préoccupation principale. C'est pourquoi, toute personne ne pouvant se plier à notre règlement, est invitée à faire ses achats en ligne. Nos meilleures salutations, team IKEA
Anonyme 27.01.2022
Je ne suis pas d'accord avec vous quand vous dites que vous respectez la loi car vous ne la respectez pas concernant les personnes exempte du port du masque. En effet, pour rappel, que cela soit sur le site de vd.ch ou celui de la confédération. il est inscrit sur:
"Port du masque obligatoire dans les espaces accessibles au public Le port du masque est obligatoire dans les espaces clos des installations et établissements accessibles au public. Par exemple : Magasins, centres commerciaux, banques et bureaux de poste"
Exceptions générales à l’obligation du port du masque. Vous ne devez pas porter de masque (indépendamment de votre âge) dans les cas suivants : Vous pouvez attester que vous ne pouvez pas porter de masque pour des raisons particulières, comme des blessures au visage, de grandes difficultés respiratoires, des maladies telles que la démence et Alzheimer, des angoisses lors du port du masque et des handicaps divers qui empêchent d’en porter un. Pour justifier de raisons médicales, la personne exemptée de l'obligation de porter un masque doit présenter une attestation délivrée par un médecin ou un psychothérapeute."
"Le port du masque est obligatoire dans les transports publics, aux arrêts et dans tous les espaces clos accessibles au public (notamment commerces, restaurants, bars, salle de concert et de théâtre, cinéma, manifestations publiques intérieures, aéroports, gares, etc), à l’extérieur dans les zones urbaines à forte affluence définies par les communes (notamment marché, foires, rue très fréquentée), dans les espaces publics où on ne peut pas garder les distances. Sont notamment exemptés de l’obligation de porter un masque les enfants jusqu’à 12 ans, les personnes ne pouvant pas porter de masque pour des raisons médicales, les clients des restaurants et des bars une fois assis à leur table, les personnes dans la zone réservée au public des manifestations lorsqu’elles consomment assises à leur place, ainsi que les personnes dans les installations et les établissements accessibles au public ou les manifestations auxquels l’accès est limité aux personnes disposant d’un certificat de vaccination ou de guérison (règle des «2G»). Merci de faire bon accueil, le cas échéant, à ces personnes dûment exemptées.
"Certaines personnes peuvent être exemptées pour raisons médicales sur prescription médicale. Elles doivent pouvoir présenter leur certificat médical en cas de contrôle. Merci de faire bon accueil, le cas échéant, à ces personnes dûment exemptées."
Comme vous pouvez le constater, vous n’appliquez pas correctement la loi, contrairement à ce que vous dites. Je vous rappelle que votre société ne m'a pas permis de présenter mon certificat médical d’exemption du port du masque et que je n'ai pas reçu un bon accueil de la part de votre personnel, comme l'exige la confédération ainsi que le canton de Vaud.
Pour rappel :"Pour justifier de raisons médicales, la personne exemptée de l'obligation de porter un masque doit présenter une attestation délivrée par un médecin ou un psychothérapeute." / "Certaines personnes peuvent être exemptées pour raisons médicales sur prescription médicale. Elles doivent pouvoir présenter leur certificat médical en cas de contrôle. Merci de faire bon accueil, le cas échéant, à ces personnes dûment exemptées."
Dès lors, je vous prie d’arrêter de jouer de mauvaise fois et de me dédommager pour discrimination injustifiée ainsi que pour le tors moral et psychologique que j'ai subi en public, en plus du temps et de l'argent perdu pour le déplacement.
Recevez mes salutations distinguées.
Les attentes
- Autre Dedommagement
IKEA AG 27.01.2022
Nous avons connaissance des directives du BAG et vous en remercions.
Cependant, les directives du BAG sont des indications générales données par l'autorité, mais LAISSENT la compétence aux cantons , entreprises, centres commerciaux, milieux hospitaliers, militaires etc, quant à la fome et les moyens!
Dans tous les centres commerciaux de Suisse, boutiques, dentistes et j'en passe, le port du masque est obligatoire, sans dérogation!
Si IKEA a décidé à l'interne, que le port du masque est obligatoire, cette règle doit être respectée par la clientèle. Comme déjà précisé, aucun employé ne doit être obligé ou contraint de consulter vos documents de dérogation du port du masque.
Nous ne jouons pas de mauvaise foi avec la santé de nos employés et de notre clientèle, que cela soit bien entendu.
Vous n'avez pas été victime de discrimination injustifiée et ce sera notre dernière réponse. Aucun dédommagement ne sera donc octroyé et vous prions de respecter notre décision. Nos salutations distinguées également, team IKEA