Assura: nombreux problèmes et rappels incorrects avec menace de frais a cause d'une migration ratée
La plainte
Bonjour,
Je dispose de l'application Assura depuis plusieurs mois. J'ai l'accès client depuis un ordinateur depuis de nombreuses années.
Vous venez de faire une migration qui a, selon les propos de votre collaboratrice au téléphone généré de nombreux bugs.
En effet, puisque j'appelais après avoir reçu un rappel et menaces de frais de rappels de 30chf, pour une facture de 17.20chf que je n'ai jamais reçu.
Par ailleurs, il y a de nombreuses différences entre ce que je voit maintenant dans l'application et ce que je vois dans le site. Certaines factures viennent d'apparaitre ce matin, sur l'app mais pas sur le site.
Votre collaboratrice m'a informé de ne pas tenir compte de ces rappels qui aurait été générés a tort a de nombreux clients. Par ailleurs, j'avais essayé plusieurs fois de vous joindre en vain. Cette fois j'ai du attendre plus de 20minutes ce 22 Juin 2022 avant de l'avoir. Durant la discussion, votre collaboratrice a aussi avoué recevoir énormément d'appels a cause de ces problèmes.
Je déplore votre attitude:
- Cacher les problèmes
- Ne pas informer rapidement et honnêtement vos clients (pourquoi c'est moi du ai du galérer pour vous appeler, alors que vous saviez qu'il y a des bugs et faux rappels envoyés?)
- Envoyer des rappels faux, incorrects, avec des menaces de frais de plus de 30chf
- Ne rien afficher ni sur votre application, ni sur votre site, même pas sur votre page de support (https://www.assura.ch/fr/services-support/services-et-support). Il pourrait y avoir une information comme quoi vos lignes sont saturées, et qu'il y a de nombreux problèmes, dont certains ayant générés de faux rappels, et qu'il ne faut pas en tenir compte et attendre une semaine que la situation se stabilise et se corrige.
C'est typique de pratiques que j'ai déjà observé de la part du management Suisse, qui sont inacceptables
Au final, nombreux clients vont stresser, vous appeler, s'énerver de ne pas vous joindre dans des délais raisonnables, et générer une surcharge supplémentaire pour vos employés. Alors que tout aurais pu être géré de manière proactive en informant honnêtement sur la situation.
Par ailleurs votre collaboratrice m'a informé de manière claire, honnête et transparente. C'est donc bien une simple action possible.
Les nombreux problèmes suite a une migration ratée sont acceptables (si bien expliqué). La manière dont cela est géré par votre management ne l'est pas.
Je vais informer la FRC également.
Cordialement,
PS: Par ailleurs en ce qui concerne les remboursements normaux, j'ai constaté de nombreuses erreurs de votre part, j'en suis a 3-4 décomptes non remboursés, a tort.
Les attentes
- Explications
- Autre Transparence, honnêteté et respect envers vos clients, en affichant l'information sur votre site
La réponse
Assura 24.06.2022
Cher Monsieur,
Un court-circuit électrique intervenu au niveau d’un de nos data centers a eu pour conséquence diverses perturbations au niveau de nos plateformes de relation client, notamment l’interruption de certaines fonctionnalités de l’App Assura, de l’Espace Client en ligne et de notre site assura.ch.
Nous avons régulièrement publié des messages informant nos clients quant aux services provisoirement indisponibles, tant sur l’App et l’Espace Client que le site Internet. De même, un e-mail a été envoyé aux clients ayant reçu un rappel de paiement non jutifié et un message ce concernant a été intégré sur notre répondeur téléphonique .
Aussi, nous vous confirmons que vous pouvez ignorer les rappels que vous avez reçus. Ils seront annulés, tout comme les frais liés. Vous recevrez prochainement un décompte rectificatif incluant les éventuels montants encore dus.
Nos équipes de conseillers client sont mobilisées et ont été renforcées pour résorber le retard pris dans la gestion des dossiers et demandes de nos assurés et rétablir le niveau de service habituel.
Nous sommes conscients des désagréments causés par cette situation et les regrettons..
Enfin, nous vous informons qu’un collaborateur de notre Service Client va prendre contact avec vous afin de répondre à vos différentes interrogations concernant votre situation personnelle.
Avec nos meilleures salutations.
Assura