Sunrise ou 7 jours après la date d'activation ni TV ni téléphonie fix
La plainte
Le contrat conclu chez Sunrise mi-août 2022 stipule la mise en service au 31.10.2022. Après 7 jours, de nombreux appels, passage au magasin et échange sur leur plateforme "community Sunrise", y compris par message "privé" au @sunrise_team", je me fais toujours balader avec la réponse " j’ai tout vérifié et j’ai pu voir que vous avez toujours une commande d’activation ouverte sur votre compte client dès qu’elle est traitée tout fonctionne à nouveau automatiquement alors je vous demande un peu de patience"
Après 7 jours de patience, je craque. Aucun moyen de me relaxer devant la téle après une journée chargée, pas de divertissement en soirée le week-end et les gens auxquels je n’ai donné que le numéro fixe ne peuvent pas m’appeler, donc ameutement.
Sunrise ne remplit pas le contrat et je me fait balader pendant 7 jours, je demande donc non seulement l'activation immédiate mais aussi une compensation pour mes désagréments et mon investissement de temps (appels, messages, passage aux magasin)
Les attentes
- Echange
- Excuses
- Explications
- Autre Activez enfin ce compte !
La réponse
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Claudine 11.11.2022
J'ai reçu la réponse du Quality Management Sunrise "Nous vous contacterons dans les meilleurs délais pour un entretien personnel." le 08.11.2022 puis je l'ai contacté moi-même le lendemain. La personne ayant répondu sur plaintes.ch était occupée, on m'a promis un rappel avant midi. Comme ceci n'a pas été fait, j'ai rappelé encore une fois dans l'après-midi et eu la même personne au téléphone que le matin qui m'a informée que sa collègue traitant mon dossier avait un problème avec le système et ne pouvait ni recevoir ni faire des appels. J'ai pu lui expliquer mon problème et indiquer que les photos de mon écran TV pour illustrer mon problème se trouvait sur le site "community Sunrise". J'ai accepté de recevoir un courriel comme réponse; celle-ci m'a été adressée en fin d'après-midi: Excuses, information qu'un ticket a été ouvert, que je pouvais à tout moment consulter le détail des produits sur mon compte personnel et "Néanmoins, si tel est votre souhait, nous accepterons, la résiliation de votre forfait Sunrise Up, de suite et sans frais." (Ceci va de soi en cas de non-respect d'un contrat) et une note de crédit correspondant au montant de la facture actuellement sur mon compte, donc CHF 35.60.
Toujours sans TV et ligne fix, j'ai répondu au mail du Quality Management le 10.11.2022 en
- - transmettant les photos de l'écran TV pour illustrer le problème, en précisant pour moi ce n'était pas un problème du TV box même mais lié à des droits non accordés ou un profil non activé;
- - signalant encore une fois que la ligne de téléphone pour le nouveau numéro m'ayant été attribué lors de la conclusion du contrat (après m'avoir expliqué que la portabilité de mon ancien numéro UPC n'était malheureusement pas possible) n'est pas active non plus et les appelants entendent seulement "Nous ne sommes pas en mesure de traiter votre appel. Veuillez vérifier le numéro et essayer ultérieurement";
- - mettant une capture d'écran du statut de la commande Sunrise Up faussement mentionnant "Les préparatifs sont désormais terminés et tout est prêt. Nous vous informerons par SMS dès que les appareils vous auront été envoyés." Ces appareils me sont parvenus mi-octobre puis je les ai branchés le 31.10.2022, date de mise en service noté sur le contrat.
- - remarquant que je n'ai non seulement dû investir beaucoup de temps en téléphones (déjà plus de 10 appels prenant toujours plus d'une demie heure sur mon temps de travail ou mon heure de repas) à un support qui ne semble seulement pouvoir dire "c'est en activation, soyez patiente" ou "je vois, nous sommes en retard, je relance le tout et vous recevrez un message", toujours avec une promesse que ces appels étaient notés dans mon dossier que je pourrais aussi les consulter online (sauf que je ne trouve pas de rubrique qui permet de consulter les tickets ouverts), sur le site "community my sunrise" (même avec message personnel et photos à @sunrise_team) et sans que les problèmes étaient résolus, le crédit de CHF 35,60 me paraissait bien maigre pour compenser ce temps.
A ce mail, j'ai reçu une réponse en fin d'après-midi hier : "Les images que vous m’avez transmises ont été visualisées par notre service technique qui m’a confirmé que ceci provient du provisionnement de la box dans notre système et que le ticket ouvert à ce propos est en traitement.
Vous m’informez aujourd’hui que votre téléphone fixe ne fonctionne pas non plus. Toutefois, selon votre entretien téléphonique d’hier avec ma collègue votre internet et téléphone fixe fonctionnait.
J’ai également ajouté une note dans ledit ticket à ce propos.
Dans votre compte My Sunrise, vous pouvez visualiser vos produits actifs, à savoir lorsqu’un ordre est clos.
Vous ne pouvez visualiser le Sunrise Up, car l’ordre n’est pas clos et son statut est : Wait [TV_COMPLETED]
Concernant les crédits accordés, ceux-ci seront proportionnels au désagrément, une fois que le produit sera fonctionnel.
Je vous remercie pour votre compréhension et vous prie de recevoir mes cordiales salutations."
Donc toujours ni TV ni téléphonie fixe, juste un crédit (maigre pour le temps investi).