Aucun service TV depuis 10 jours !
La plainte
Depuis le début de l'abonnement (le 31.10.2022) nous n'avons pas accès à la TV.
31/10 : 1er appel au support. On me réinitialise le modem (alors que j'ai rien demandé) et on me dit qu'on peut rien pour moi, on transmets le ticket au niveau 2 qui doit me rappeler.
02/11 : pas de rappel, je recontacte le support, j'obtiens le niveau 2 qui ne peut rien pour moi et m'envoi une nouvelle box.
04/11 : je recois la nouvelle box : cela ne marche pas. Je recontacte le support qui me redit qu'il ne peut rien pour moi et transmet le ticket au niveau 3 et que cela peut prendre 48H. On est vendredi, je laisse passer jusqu'au mardi suivant
08/11 (mardi) : toujours pas eu d'appel, je recontacte le support. On vérifie encore des points, je répète pour la 3ème fois tout mon dossier. Et là, la personne du support me dit qu'en fait la MAC adresse de la TV Box est mal enregistrée chez eux. Il me dit aussi qu'il faut encore 48h pour que le niveau 3 me contacte et que lui ne peut rien faire car aucun droits.
10/11 : toujours pas d'appel du niveau 3. Je recontacte donc le support qui me dit toujours la même chose : je peux rien pour vous, seul le niveau 3 va vous aider. Il faut attendre.
Combien de temps vais-je encore attendre ?
Je laisse encore 48H passer sinon c'est mise en demeure ou bien résiliation pour juste motif. Qu'on vienne pas me demander de l'argent, ca risque de pas très bien se passer. Ou alors je payerais dans 48H, comme eux ...
En espérant avoir gain de cause dans ma démarche !
Les attentes
- Remboursement CHF 100.-
- Excuses
- Explications
La réponse
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Nicolas 14.11.2022
Le 11/11 : appel à un autre numéro pour résilier le contrat. Toujours pas eu de contact avec le support niveau 3.
L'agent du niveau 1 m'explique gentiment que c'est le bordel (pour ne pas dire autre chose) chez Sunrise car ils ont moins accès à des choses. Le niveau 3 leur demande de dire au client "il faut attendre". C'est un problème national à priori. Les conseillers sont mal à l'aise à chaque fois au téléphone car ils peuvent rien faire.
J'ai du faire une photo de ma TV box car "il faut + d'informations aux experts". Vous savez pas ce que vous envoyer aux gens ?! C'EST GRAVE !!!!!
On m'a offert 2 mois d'abonnement mais au final, ce que j'aimerais c'est payer un service qui fonctionne !!!!!
Donc je m'en fiche pas mal que le service qualité m'appelle ... je vais bien les recevoir tiens !!!!
14/11 : toujours aucun appel. Je verrais si j'ai la surprise d'avoir une TV qui fonctionne.
Nicolas 15.11.2022
14.11 : toujours rien. J'attends patiemment. Je décide d'appeler le service qualité qui soit disant est ouvert jusqu'à 19. Appel à 18h25 : fermé ! LOL !!!
15.11 : j'arrive à avoir le fameux service qualité, qui lui aussi me dit ne rien pouvoir faire. Il y aurait 300 cas en Suisse. Le niveau 3 traite en suivant. J'obtiens un remboursement de ma facture actuelle : merci.
Je décide d'appeler à nouveau le niveau 1 pour savoir où en est mon ticket. Ouf résolu ! Youpi ! Mais je déchante vite, je ne reconnais aucune adresse Mac de mes TV box. En parallèle j'arrive enfin à me connecter à l'application Sunrise TV. Une fois rentré à la maison mes craintes s'avèrent bonnes : les EXPERTS (comme ils les nomme) ne sont pas foutus de provisionner la bonne box TV. Alors que vendredi j'ai fourni une photo détaillée de la dite box !!!!! EXPERTS ? Ils en ont que le nom ... 0 pointé !!!!!
Au final je rappelle le niveau 1, je suis à environ 4h d'appel aux différents numéros de support. J'ai décidé, quitte à perdre du temps, d'appeler chaque jour le service qualité et de réclamer 1 mois gratuit par jour de non résolution. Pareil pour le support de niveau 1 !!! J'irai jusqu'au bout !!!! Je vais également contacter le service résiliation (on m'a expliqué que je devais être patient car ils leur faut pleins de justificatifs de panne, etc ...)
Les attentes
- Remboursement CHF 300.-
- Excuses
- Explications
Nicolas 16.11.2022
16.11 : résiliation ! Ciao Sunrise