Abonnement mobile Wingo très insatisfaisant

Le 06.09.2022 j'ai acheté un smartphone Samsung G990 Galaxy S21 FE pour la somme de CHF 629.00, avec acompte de CHF 179.00 payé d'avance, en complément d'un abonnement de 24 mois Fair Flat, "internet et téléphonie illimitée en Suisse" débutant le 20.09.2022.

Quelques jours après réception du smartphone et activation de la ligne, j'ai constaté que l'appareil n'arrivait pas à se mettre en communication avec les hotlines (0800, 0848, 0900), ainsi qu'avec tous les fixes comportant un répondeur à option. Le désagrément le plus grave est que cela concerne également les hôpitaux, ce dont je me suis aperçue en essayant d'appeler le service des urgences de ma ville a fin septembre 2022 (032 324 24 24).

Lorsque le répondeur annonce "pour les urgences, pressez le 1", ou "pour le français, pressez le 2", en pressant la touche demandée, le répondeur continue de débiter ses options, comme si aucune touche n'avait été pressée et qu'aucun signal n'avait été émis par le Samsung Galaxy S21 FE ou n’avait été capté par le répondeur.

Le 25 septembre 2022, j'ai appelé la hotline (payante) de Wingo (un 0900) et on m'a dit de voir ça avec Samsung. Samsung a vérifié mon appareil à distance, et a affirmé que tout était ok et qu'il fallait voir cela avec l'opérateur.

J'ai demandé une réparation, voire un remplacement de l'appareil. Wingo a laissé traîner mes demandes en laissant mes mails sans réponse plusieurs jours durant, ou en m'envoyant par 4 fois le même mail avec des liens non valables vers un calendrier soi-disant voué à prendre un rendez-vous téléphonique pour m'expliquer comment procéder pour l'envoi (cf. mails de début octobre en annexes). Cette procédure, enfin expliquée par mail le 18 octobre, était d'une simplicité extrême. Pourquoi avoir tant tardé à m’en faire part ? Pour laisser s'écouler la période de rétractation ?

Ayant demandé de remplacer l'appareil, un nouveau smartphone m'a été envoyé, avec le même défaut, puis - ayant redemandé un échange - un troisième m'a été envoyé, avec le même défaut. Il semble que toute la série FE de S21 dont dispose Wingo a le même défaut. A chaque fois l'envoi du paquet en recommandé exigé est à mes frais.

Entre-temps, vues les réactions lentes de l’opérateur, il ne me restait pas d'autre choix que de prendre un abonnement de téléphone fixe, si je souhaitais communiquer avec les fixes et les hotlines que le natel n'arrive pas à joindre.

J'ai écrit une énième fois par mail à Wingo pour expliquer le problème en détail et proposer trois options d'accord à l'amiable: soit m'envoyer un modèle de la marque iPhone, qui est plus fiable, soit réduire le coût de mon abonnement mensuel, soit résilier mon abonnement. Au téléphone, Wingo m'a dit pouvoir demander un échange avec un iPhone, mais dans un mail successif, a refusé ma requête, en me demandant de renvoyer le troisième natel pour qu'il soit remplacé par un quatrième natel (cf. mail). La procédure demande re remplacement – réception de natel dysfonctionnel s’annonce donc très longue.

Je suis très mécontente de cet opérateur, de loin le meilleur de Suisse, comme le prétend son slogan. Dans l'état actuel de la question, mon sentiment c'est de m'être fait avoir. C'est pourquoi je ne recommanderais à personne de souscrire à un abonnement avec Wingo.

Je souhaite encore une fois demander de procéder à un échange entre le Samsung Galaxy S21 FE et un iPhone du choix de Wingo, car je suis persuadée qu'aucun de leurs Samsung ne marche correctement. Ou alors, en alternative, de résilier mon abonnement, dans quel cas je restituerais ce natel. Je sollicite aussi une réduction de mes factures mensuelles, car j'ai payé un tarif plein pour un service incomplet, et des envois de paquets en recommandés qui devraient être pris en charge par le destinataire.

• Echange
• Autre Annullation de l'abonnement ou échange du Samsung Galaxy S21 Fe contre un iPhone.