Matelas non livré dans les délais

J'ai commandé un matelas de marque Emma (modèle Diamant de luxe+, 160x200 cm) le 12 novembre 2022.

Première surprise: alors que le site internet promet une livraison rapide avec une moyenne de 5-6 jours ouvrables, la confirmation que je reçois par courriel m'informe d'une livraison prévue entre le 25 novembre et le 12 décembre 2022 (et donc presque deux semaines après la date de la commande).

Ayant un époux qui sort d'une lourde opération chirurgicale, j'ai fait la demande de pouvoir être livrée rapidement pour des raisons évidentes. Les téléphones et les courriels avec l'entreprise se sont succédés depuis.

Ce qui m'a mis la puce à l'oreille est que le discours change radicalement d'un collaborateur à l'autre.

On m'annonce d'abord qu'on accèdera à ma requête et qu'au vu de ma situation difficile, le matelas sera livré rapidement puis je ne reçois plus de nouvelles ensuite ni de confirmation alors que le collaborateur me promet de me revenir rapidement par téléphone ou par courriel.

Durant un autre échange téléphonique, on m'annonce que l'entreprise est en rupture de stock à cause du black friday et que le délai au 12 décembre ne pourra pas être tenu, sans excuse ni autre explication (!).

Je commence à vraiment douter du sérieux de cette entreprise lorsque je constate sur les réseaux sociaux, en particulier Facebook, que des groupes de plaintes commencent à se former pour dénoncer les agissement de l'entreprise.

Les excuses pour les retards de délai semblent être toujours les mêmes et plutôt bien orchestrés.

Aujourd'hui, mercredi 14 décembre 2022, j'ai appelé une nouvelle fois la société pour demander où en était ma commande puisque le délai est dépassé de deux jours et que je suis toujours sans nouvelles quand bien même on m'avait garanti un traitement rapide de ma commande au vu de ma situation. Résultat: on me dit que l'article est resté bloqué au centre postal de tri (une excuse qui semble revenir régulièrement selon les avis figurant sur Facebook) et aucune idée de quand est-ce que l'article pourra être livré. Le collaborateur ajoute même qu'ils sont tout à fait en droit de prolonger la livraison selon les conditions contractuelles, et pas un mot pour les promesses non tenues alors que ce même collaborateur reconnait m'avoir déjà eu au téléphone sans me dire pourquoi il ne m'avait jamais fait de retour malgré son engagement de le faire.

L'entreprise semble déployer une communication hors norme pour promouvoir ses articles sur de nombreux médias (télévision, réseaux sociaux, publicités sur les moteurs de recherche et prix agressifs avec offres à répétition, avec compte à rebours, sur leur site internet). Elle met en avant sa fiabilité et le respect de ses délais de livraison qu'elle prétend particulièrement rapides. La réalité semble être très différente.

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