Refus de considérer une contestation de facture et manque de diligence

En date du 4 décembre 2022, j'ai été victime d'une fraude sur ma carte de crédit. Cembra n'ayant pas respecté son devoir de prévention contre la fraude bancaire pour les trois premières transactions, le fraudeur a pu effectuer des transactions depuis ma carte. J'ai directement informé Cembra de la fraude et j'ai déposé plainte. Le département des fraudes de Cembra refuse de prendre en compte sa responsabilité et a répondu à trois de mes courriers avec des arguments différents, ne tenant pas la route. Le dernier courrier de leur part m'informait qu'ils clôturaient le dossier, je n'ai même pas eu l'occasion d'avoir un interlocuteur pour une explication digne de ce nom.

Parallèlement à cela, j'ai contesté la facture y relative, tout en demandant une nouvelle facture afin que je puisse payer les transactions que j'avais personnellement faites durant le mois concerné. Je n'ai jamais eu de nouvelles de leur part. Aujourd'hui, j'ai reçu un courrier de leur part, me demandant de payer ma facture et m'informant que si je ne le faisais pas dans un délai de 5 jours, j'aurais des frais de rappel à hauteur de 30 chf.

Je vais renvoyer une lettre recommandée dès lundi pour continuer de contester. 

J'attends de la part de Cembra qu'ils ouvrent le dialogue et reconnaissent leur tort, comme je l'ai fait. Je désire également qu'une nouvelle facture me soit transmise pour que je puisse payer le montant dû (hors transaction frauduleuse).

Finalement, je me demande s'ils ont le droit de ne pas réagir à mes contestations de facture ?

• Remboursement CHF 3700.-
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