CHF 1900.00 Rechnung nach Fehlberatungs-Marathon

Ich bin mit meinen beiden Kindern seit sehr vielen Jahren bei sunrise, seit mein Arbeitgeber mit sunrise zusammenarbeitet, haben wir ein vergünstigtes Abo. Ich wollte mich letzten November über ein black-friday Abo erkundigen, welches mir sehr günstig erschien und Anrufe in Europa beinhaltet. Da ich auf keinen Fall einen Fehler machen wollte, der mit zusätzlichen oder versteckten Kosten verbunden ist, habe ich mich entschlossen, mich über die hotline zu informieren. Die Dame war sehr nett und hat mir auf mein Nachhaken hin mehrmals versichert, dass wir 100% sicher ohne zusätzliche Kosten dieses Angebot nutzen können. Sie hat aber gemeint, dass es irgendwie mit mir nicht funktioniere, dass sie das Abo für die Kinder installieren könne, für mich aber nicht. Ich bat Sie daher, das Ganze zu lassen. Sie meinte aber, die Abos für die Kinder seien jetzt aktiviert, das lasse sich nicht mehr rückgängig machen, ich soll doch in den shop gehen. Darauf hin bin ich in den örtlichen sunrise shop (Wädenswil) gegangen, um das in Ordnung zu bringen. Dort hat man mir nach Schilderung des Problems beschieden, sie könnten das Problem nicht behandeln, ich müsse in den shop gehen, in dem ich die Abor für mich und die Kinder ursprünglich gelöst habe. Ich bin sodann nach Zürich gereist, in den shop im Shopville. Dort hat man mir gesagt, die Angestellten in Wädenswil seien faul, die hätten die gleichen Befugnisse wie sie und hätten einfach keine Lust gehabt, mir zu helfen. Auch in diesem shop beschied man mir, dass es unmöglich sei, die Abos der Kinder rückgängig zu machen, dies obwohl ich diese nur wollte, wenn wir alle integriert sind und zu dieser Konstellation gar nie mein ok gegeben habe. Der nette Herr hat mir aber gesagt, dass dies so ein gutes Angebot sei und meine Kinder sich sicher freuen würden über die Flatrate in Europa. Auf einem Fetzen Papier hat er mir dann die neue Kostenaufstellung gemacht und mir abermals versichert, dass keine zusätzlichen Kosten entstehen würden. Die neue Kostenaufstellung beinhaltete, dass ich für mich alleine, obwohl bei mir nichts geändert wurde, mehr gezahlt hätte, als vorher für uns alle 3 zusammen. Bin frustriert und fast weinend aus dem Laden gelaufen, aber später nochmals zurück. Es könne doch nicht sein, dass ich plötzlich so viel mehr bezahle, wenn doch bei meinem Abo nichts geändert wurde? Der Angestellte hat sich dann entschuldigt, er habe einen Fehler gemacht, sorry. Er hat den Fehler korrigiert und mir die neue Kosten-Auflistung wieder auf dem Zettelchen handschriftlich präsentiert. Nach abermaliger Versicherung, dass dies alles sei, dass keine weiteren Kosten entstünden, bin ich nach Hause. Die folgende Rechnung war fast CHF 1900.00 (anstatt der vorher üblichen CHF 97). Ich war absolut schockiert und bin sofort zum shop in Wädenswil. Dort bekam ich wieder dieselbe Antwort, wie beim letzten Mal, sie könnten leider nichts ausrichten, ich müsse nach Zürich. Dort habe ich von einem anderen Angestellten abermals den gleichen Bescheid bekommen, nämlich dass die Angestellten in Wädenswil die gleichen Befugnisse hätten und zu faul seien, um den Fall zu behandeln. Ausserdem liege der ursprüngliche Fehler bei der Person an der hotline, die das Ganze installiert hat. Leider hatte auch die Abteilungsleiterin nicht die Befugnis, die Rechnung zu stornieren oder zu berichtigen. Es wurde mir beschieden, dass ich in den nächsten Tagen von jemandem kontaktiert würde, der die Befugnis hätte und dass den Betrag "sehr wahrscheinlich" nicht bezahlen müsse. Nach mehreren schlaflosen Nächten und ohne etwas zu hören, habe ich mich wieder an die hotline gewandt, dort hat man mir beschieden, dass es zu diesem Fall eine Aktennummer gäbe und dass sich dann schon jemand melden würde. Ich hatte die ganze Zeit nicht ein einziges Mal die Möglichkeit eine Person zu kontaktieren, welche Entscheidungsbefugnis hatte, weder mündlich noch schriftlich. Die einzige Auskunft darüber, wie diese Summe zustande gekommen ist war, war dass ich mir halt hätte bewusst sein müssen, dass eine Änderung des Abos etwas kostet  (nach ca. 15 Jahre bei sunrise mit einem Abo, welches keine bestimmte Laufzeit hatte und keine smartphone-Miete beinhaltete und nach der expliziten Versicherung der Angestellten, dass ein Abo-Wechsel innerhalb des gleichen Unternehmens in diesem Fall keine Kosten nach sich ziehen würde). Ich habe mich dann in den nächsten 10 Tagen noch zwei Mal bei der hotline gemeldet, um nachzufragen, ob jetzt etwas gelaufen sei und ich endlich mit jemanden reden könne, der die Kompetenz und Befugnis hat mir Auskunft zu geben und die Rechnung zu stornieren. Schlussendlich habe ich per Post eine neue, korrigierte Rechnung bekommen (nicht e-bill, wie sonst). Nur eine Rechnung, keine Erklärung, keine Entschuldigung. Die nervliche Belastung durch diesen Vorfall war enorm, der zeitliche Aufwand ebenso. Bin jetzt neuerdings wirklich an sunrise gebunden, da die Abos der Kinder auf 2 Jahre ausgelegt sind. Nach fast jedem Besuch im shop oder Telefonat mit der Hotline habe ich eine E-Mail bekommen mit der Bitte, die Dienstleistung der beratenden Person doch zu beurteilen. Ich sollte also die armen Teufel an der Front beurteilen, während die Verantwortlichen im Hintergrund absolut abgeschirmt waren, jeglicher Kontakt war einseitig, die E-Mail von sunrise allesamt nur Rechnungen oder Beurteilung der Mitarbeitenden beinhaltend und nicht retournierbar. Hier möchte ich nun eine solche Beurteilung der Verantwortlichen abgeben. Ich fühle mich als Kunde absolut hilflos ausgeliefert, die Vorgänge sind intransparent, die Mitarbeitenden schieben einander die Schuld zu, die die wirklich Verantwortlichen sind namenlose Geister, keine Kontaktaufnahme möglich, keine Aufklärung über die Vorgänge, keine Erklärung oder Entschuldigung, Kommunikation inexistent. Für ein Kommunikations-Unternehmen sicher die schlechtesete mögliche Note. Neben der Frage, was in dem spezifischen Fall genau gelaufen ist, beschäftigt mich auch die Frage, wie es sein kann, dass man ein Produkt (Abo), welches man noch nicht benutzt hat, welches man nach der Beratung im selben Telefongespräch gar nicht will (wurde erst informiert, dass es nicht möglich ist, dass wir alle drei das neue Abo haben, als der fatale, irreversible "Klick" schon getätigt wurde, nicht durch mich notabene). Ist es rechtlich überhaupt haltbar, dass ich ein Produkt akzeptieren muss, welches von mir nach Aufklärung der Bedingungen gar nicht gewünscht wird und dass ich es bin, die sich um die Berichtigung kümmern muss und nicht die Verantwortliche Person?

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