Réclamation pour poignées et éclairage cuisine
La plainte
FERLISI Paolo et Loredana IKEA Vernier
Route de Vernier 156
1214 Vernier
Service Clients
V/Dossier 8416267
Plan-les-Ouates, le 29.12.2022
Réclamation cuisine
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Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de votre lettre du 21.11.2022 et vous en remercions.
À la suite de celle-ci, nous nous sommes rendus le samedi 24 décembre directement auprès de votre Service Clients à Vernier pour :
· Obtenir la deuxième poignée dont il était question dans notre lettre du 15 novembre
· Signaler que la télécommande pour l’éclairage du plan de travail ne fonctionne pratiquement plus et en avoir une de remplacement.
La réponse de votre employé du service client a été négative dans les deux cas : “Cette cuisine ne se fabrique plus, donc Ikea n’a plus ni ce type de poignées ni de télécommande“.
Pas satisfaits de cette réponse négative, nous avons posé les mêmes questions à vos collaborateurs du service cuisine et des luminaires.
Mêmes réponses négatives dans les deux cas et, là où le bât blesse, pas de solution de rechange pour la télécommande !
Nous devrions donc soit renoncer à l’éclairage du plan de travail (!) soit remplacer la totalité de l’éclairage (!!) et ce, pour une cuisine achetée il y a à peine 5 ans et demi ?
Nous vous remercions de l’attention portée à la présente et restons dans l’attente de votre prochaine réponse.
Meilleures salutations.
Paolo et Loredana Ferlisi
p.s. : Copie de la présente est adressée pour info au service juridique du magazine
“ Bon à Savoir “
Les attentes
- Explications
La réponse
IKEA AG 02.03.2023
Madame, Monsieur,
Nous avons pris connaissance de votre réclamation de ce jour.
Le dossier 293-8620289 a été ouvert et sera examiné par nos spécialistes cuisines du service après-vente suisse.
Nous vous contacterons dans les meilleurs délais.
Meilleures salutations, team IKEA
Paolo Ferlisi 07.03.2023
IKEA s'est limitée à ouvrir un dossier et s'est engagée à donner rapidement une réponse à la réclamation. Nous attendons.
Les attentes
- Excuses
- Explications
Paolo Ferlisi 11.03.2023
Commentaire (en modération)
10.03.2023: Reçu à 19h00 un appel téléphonique d'une dame d'IKEA qui a refusé de me donner son nom. En conclusion, elle m'a promis d'envoyer par poste dans le courant de la semaine prochaine un boitier qui, peut-être, serait compatible avec le système d'éclairage de la cuisine. Je ne manquerai pas de vous en informer. Merci à Bon à Savoir et meilleurs messages. P.Ferlisi
Les attentes
- Echange
- Excuses
- Explications
IKEA AG 13.03.2023
Madame, Monsieur,
Réponse à vos commentaires des 7 et 11.3.2023 :
Veuillez noter que nous nous annonçons toujours par notre prénom, lors d'appels ou de prise d'appel. Un refus de s'identifier ne fait donc pas partie de nos règles.
Un dossier a été ouvert le 2 mars dernier et demandait un certain nombre de recherches avant de vous contacter.
Ceci à notre bon vouloir, du fait que Vernier a, par deux fois, refusé d’entrer en matière, puisque la garantie du produit est échue.
En date du 6 mars 2023, nous vous avons contacté téléphoniquement pour obtenir plus de détails sur votre télécommande de luminaires et vous apporter des conseils techniques. Notre employée vous a donc démontré un réel intérêt et engagement à chercher une possible solution. Cette personne est d'ailleurs toujours sur votre cas, mais surprise de vos commentaires faisant suite à vos conversations constructives.
Nous vous avons également envoyé un mail séparé portant sur le dépannage de passerelle, télécommande de luminaires, au cas où il y aurait possibilité de mettre en marche la nouvelle télécommande que vous recevrez gratuitement cette semaine.
Nous restons donc en contact.
Meilleures salutations, team IKEA
Paolo Ferlisi 16.03.2023
Madame, Monsieur,
J’affirme encore une fois que la correspondante d’IKEA, par ailleurs fort aimable, a refusé de me donner ses coordonnées (nom, prénom, tél. direct et e-mail direct). Je suppose qu’elle ne fait que respecter la politique commerciale d’Ikea…
Quant au dossier ouvert 2 mars 2023, je rappelle que j’ai envoyé à Ikea un courrier le 29.12.2022 et un rappel le 1er février 2023, restés sans suite. Ce n’est qu’après l’intervention de plaintes.ch de Bon à Savoir que Ikea a, enfin, réagi.
De plus, il me paraît inconcevable de ne pas pouvoir obtenir une pièce de rechange soit la télécommande pour l’éclairage du plan de travail, pour une cuisine complète achetée en 2017 ! Tout ceci, indépendamment de la durée de la garantie...
Quoi qu’il en soit, j’ai, enfin, reçu aujourd’hui un nouveau boitier d’Ikea, à titre gratuit, qui, après moult essais se révèle compatible avec le système d’éclairage.
Je remercie encore une fois, Bon à Savoir, sans qui, très probablement, je n’aurais obtenu gain de cause.
Meilleures salutations, P. Ferlisi 16.03.2023
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Paolo Ferlisi
Les attentes
- Explications