Refus d'honorer mon droit à la garantie
La plainte
En février 2022, j'ai fait l'acquisition d'une table de jardin pliante en métal de la marque française Fermob au Garden centre Schilliger de Gland.
La marque Fermob se présente comme une entreprise de référence pour ce genre de mobilier et vante la qualité supérieure de ses modèles. Cependant, après une seule saison et bien que j'aie utilisé ma table uniquement sur mon balcon en bois et partiellement abrité des intempéries, deux des pieds présentaient des taches de rouille lorsque je l'ai rentrée fin octobre.
J'ai alors contacté Schilliger par téléphone, puis à leur demande leur ai envoyé des photos de ma table le 3 novembre 2022.
Le 16 février 2023, sans aucune nouvelle de leur part, je les ai relancé par mail et ai demandé à bénéficier de mon droit à la garantie sur cette table. Réponses de Schilliger (qui s'appuie sur Fermob): "les dégâts sont dûs à une mauvaise utilisation (coups et frottements) et il est donc normal que les pieds rouillent" ! Schilliger me propose donc un set de réparation, produit anti-rouille et pinceau retouche et un bon de 50.- à "titre de geste commercial"... et à moi de faire le travail de réparation sur cette table quasi neuve...
Sur les conseils du service juridique de Bon à Savoir, je leur ai adressé un courrier recommandé demandant la prise en compte de mon droit à la garantie, mais la réponse demeure la même, d'où ma plainte.
Je trouve inadmissible que du mobilier de jardin, cher de surcroit, et vendu par l'intermédiaire d'un Garden centre aussi luxueux et réputé que Schilliger soit d'aussi mauvaise qualité et surtout que la prise en charge du service après-vente (pas de réponse après 3 mois et demi d'attente, rejet de la responsabilité du défaut sur le client) soit aussi peu respectueuse.
Malheureusement, il semble que la marque Fermob, d'après de nombreux avis sur Trustpilot (que j'ai consulté trop tard), rejette systématiquement la faute sur l'utilisateur, mais cela ne décharge pas l'entreprise Schilliger de ses responsabilités.
C'est pourquoi, je ne désire pas d'échange de la table pour un modèle du même genre et demande un remboursement car j'ai perdu toute confiance dans les produits Fermob et suis extrêmement déçue par l'attitude de Schilliger Garden centre
Les attentes
- Remboursement CHF 215.-
- Autre si le retour de la table au Garden centre est demandée, il faut que les frais occasionnés me soit remboursés
La réponse
Garden Centre Schilliger S.A. 27.03.2023
Bonjour Madame,
Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez été infortunée par de petites traces de rouille sur les pieds de votre table. Selon le fabricant Fermob, il est possible qu’à force d’utilisation, de la rouille apparaisse à cet endroit. En effet, ces zones sont exposées à différents éléments agressifs pour la peinture tels qu’une chaise qui viendrait « mordre » le bord du pied de la table en s’asseyant, un frottement en déplaçant la table, etc. Il ne s’agit pas d’un défaut, mais bien de la résultante d’un usage normal d’une table en métal peint. Cette rouille n’est donc pas couverte par la garantie légale sur les défauts. Nous comprenons que l’aspect esthétique puisse vous déplaire et nous vous avons donc fait parvenir gratuitement un kit de réparation permettant de corriger cela. Le kit était accompagné d’une carte cadeau de 50.- en tant que geste commercial (presque 25% du prix de la table).
Nous vous remercions pour votre compréhension et en espérant que votre table puisse retrouver toute sa splendeur, nous restons à disposition pour tout conseil ou information.
Sincèrement,
Votre équipe Schilliger
Anne-Lise 30.03.2023
Je suis désolée, mais votre réponse n'est absolument pas satisfaisante. Prétendre qu'il est normal que de la rouille se forme après moins d'un an est complètement absurde. Après plusieurs années d'utilisation peut-être, mais pas si rapidement.
Cela signifie que Fermob pratique une publicité mensongère et malhonnête. Je les cite:
"Réalisé avec des matériaux de première qualité et soumis à des tests intensifs
réalisés dans les laboratoires de l’entreprise, selon les normes européennes en
vigueur (NF EN 581-1 et NF EN 581-2), le mobilier Fermob est conçu pour durer,
répondant à une exigence de qualité et de finition élevée pour une utilisation
particulière mais aussi professionnelle :
• Traitements anticorrosion spécifiques pour un usage extérieur, conduits
dans une installation parmi les plus performantes en Europe au cours d’un
processus exclusif à Fermob.
• Peinture poudre anti-UV soumises aux tests normalisés de cuisson, de
dureté, de résistance à la corrosion."
Ce mensonge publicitaire me paraît prouvé par le fait que Fermob exclut d’emblée les dégâts de corrosion de la garantie, ce que votre vendeuse s’est bien gardée de me signaler lors de mon achat.
Donc, avant tout achat de mobilier Fermob en fer, le client potentiel devrait être dûment averti que le mobilier Fermob va très probablement se corroder très rapidement et que ces dégâts ne donneront droit à rien sinon à un set de réparation et du travail pour essayer de limiter les dégâts...
Le fait que vous acceptiez cette manière de faire vous rend complice de cette malhonnêteté.
Vous prétendez que ce n'est qu'une petite atteinte à l'aspect esthétique de cette table, mais vous savez aussi bien que moi que la rouille une fois installée va s'étendre: je pense quasi impossible de pouvoir éliminer toute trace de rouille en essayant de poncer cette table avec les moyens du bord (je n'ai d'ailleurs même pas reçu de papier de verre avec le kit de réparation). De plus il est impossible que cette table retrouve "sa splendeur" les retouches se verront de toute façon et vu la qualité déplorable de départ, je ne doute pas que d'autres taches de rouille se forment rapidement.
Très étonnée et inquiète d’apprendre que vous estimez «normal» que le mobilier Fermob s'altère aussi vite, j'ai sorti et contrôlé soigneusement les 2 chaises achetées en même temps que la table et qui semblaient intactes quand je les ai rangées à l'abri pour la mauvaise saison.
Et bien, votre soi-disant processus normal est en cours: il y a plusieurs petits départs de rouille sur chacune des chaises. Je joins des photos de ces chaises à cette réponse. Vous verrez que de la corrosion s’est formée au niveau de point d’insertion d’une barre transversale de chacune des chaises, ce qui ne peut être en aucun cas dû à un choc ou un frottement. Il y a également des points de corrosion sur 2 des pieds de chaque chaise.
Que pensez vous faire à ce sujet à part me dire que c’est «normal» et m’envoyer un peu de peinture pour cacher la misère ?
J’estime avoir dans ce cas aussi droit à un remboursement et ouvrirai une 2ème plainte en cas de refus d’entrée en matière de votre part.
Quant à votre carte cadeau de 50.-, ce n'est qu'un petit sucre pour faire passer une pilule bien amère et je vous avais dit clairement que je n'en voulais pas pour les raisons suivantes:
1. Je vis à une heure de trajet en voiture de votre centre le plus proche, ce qui signifie brûler du carburant et perdre au minimum une demi journée de mon temps pour pouvoir l’utiliser.
2. Je n'ai pas l'intention d'éplucher votre site de vente en ligne pour trouver quelque chose qui me plaise à peu près et payer en plus des frais de port.
3. Et surtout, je ne fais plus confiance à votre entreprise et ne désire plus vous acheter quoi que ce soit, ni inciter quelqu'un à venir chez vous en donnant ce bon à une connaissance.
Je n’utiliserai donc pas ce bon que vous m’avez envoyé sans tenir compte de mon refus et maintiens ma prétention à mon droit à un remboursement.
Les attentes
- Remboursement CHF 215.-
- Autre remboursement également des chaises abimées