Dysfonctionnement Alarme

Messieurs,

Fin juin- début juillet 2015, nous avons rencontré un commercial de votre société, lors d’un démarchage à domicile. Il nous présente une offre spéciale sous forme de partenariat commercial, dont les conditions – entres autres – sont un rabais de 50% sur le matériel, nous engageant de notre côté à promouvoir votre entreprise dans notre entourage et à remettre une liste de personne à contacter en retour.

L’offre nous paraissant intéressante, nous fixons un rendez-vous le mercredi 8 juillet 2015 afin de parcourir dans les détails l’offre de base qui nous est proposée. Après présentation de celle-ci, nous comprenons qu’elle contient les éléments suivants :

-       1 centrale RSI + 1 clavier de commande + 1 détecteur d’ouverture + 1 détecteur infrarouge IRcam                                                      CHF 1'500.-           (au lieu de 3'000.-)

-       installation offerte                                                     CHF   -.-          (au lieu de 500.-)

-       entretien du matériel sur 48 mois offert                   CHF   -.-          (au lieu de 450.-)

-       frais d’intervention en cas d’alarme pris en charge par SecurExpert Sàrl sur toute la durée du contrat                                                CHF   -.-   (au lieu de 250 à 900.-)

-       Abonnement de télésurveillance sur 48 mois          CHF    99.-

-       Frais de dossier                                                       CHF  190.-

A cette offre de base, il nous est toutefois nécessaire d’ajouter des éléments complémentaires afin de protéger l’ensemble de notre maison en matière de détection d’intrusion, soit :

-       3 détecteurs d’ouverture supplémentaires   (CHF 150.-/p)             CHF 450.-

-       3 badges                                                       (CHF 25.-/p)               CHF  75.-

L’offre ainsi présentée suggère un rabais de CHF 2'450.- (CHF 2'025.- au lieu de CHF 4'475.-), sans compter qu’en cas d’intervention, aucun frais ne nous incomberait. Nous réaliserons plus tard que tous les prix présentés s’entendent hors taxe, à quoi il faut donc ajouter 8% de TVA.

L’offre étantlimitée dans le temps et en quantité et au vu des arguments avancés, nous décidons d’accepter l’offre et signons donc le jour même le contrat dit « de mise à disposition de matériel et d’abonnement de télésurveillance et de maintenance ».

Un départ en vacances à l’étranger étant prévu le 19 juillet 2015 pour 3 semaines, nous décidons d’entente le commercial en charge de faire l’installation le mercredi 15 juillet 2015 après-midi, la durée de celle-ci ne devant pas dépasser 2h de temps.

Le mercredi 15 juillet 2015 aux alentours de 13h30, votre technicien intervient comme convenu pour installer et mettre en route l’ensemble du système d’alarme. Le technicien semble rencontrer des difficultés pour l’installation puisque celle-ci prendra bien au-delà des 2 heures indiquées par votre commercial. Il est donc près de 19h lorsque votre technicien prend congé de nous, après nous avoir brièvement expliqué les fonctions de base du pavé de commande de l’alarme (armement et désarmement de l’alarme).

Lors d’un entretien téléphonique avec le commercial au lendemain de l’installation, nous l’informons des difficultés que le technicien a eues et du peu de formation que nous avons reçu.  Notre départ en vacances étant trop proche, il est toutefois convenu d'envoyer un autre technicien pour parfaire notre formation à notre retour de vacances, notre connaissance du système nous permettant tout de même d’armer l’alarme à notre départ et de la désarmer à notre retour.

En notre absence, nous confions la levée du courrier et l’entretien de nos plantes à nos parents, a qui nous remettons un badge d’activation/désactivation de l’alarme, ce qui leur permet en principe d’entrer dans la maison en présentant simplement le badge devant la console de commande de l’alarme

Pendant notre séjour à l’étranger, nous recevons à 3 différents reprises un appel de la centrale d’alarme constatant une intrusion dans notre maison. A chaque fois, nous avons pu identifier qu’il s’agissait de nos parents qui entrait chez nous. A ce stade là des choses, nous mettons la faute sur une erreur de manipulation et un manque de formation transmise trop rapidement.

A notre retour de vacances, force est de constater que notre alarme se déclenche de manière intempestive sans raison apparente, lorsque nous pénétrons dans la maison. Une fois de plus, nous mettons la faute sur une erreur de manipulation et au manque de formation reçue initialement.

Nous contactons comme convenu le commercial en charge de notre dossier afin qu’un technicien intervienne pour compléter notre formation et nous en profitons pour demander qu’il déplace la centrale du système qui se trouve à côté d’une chambre et afin qu’il la règle afin qu’elle ne sonne pas 45 secondes lors de l’armement de l’alarme, ce qui n’est pas pratique lorsque les enfants dorment…

Votre commercial nous propose d’installer une nouvelle centrale fonctionnant sur batterie et non sur secteur, ce qui permet plus de flexibilité sur l’emplacement de l’installation et un rendez-vous est pris le vendredi 4 septembre 2015 le matin.

Comme convenu, votre technicien le vendredi 4 septembre 2015 à 9h00, avec une nouvelle centrale. Une fois de plus, l’installation semble ne pas se dérouler comme prévu, il lui faudra plus de temps que prévu pour remettre en route le système. Il prend cependant le temps de nous expliquer de manière un peu plus approfondie le fonctionnement du système. Toutefois, à notre grand désarroi, certaines explications de base ne concordent pas avec les explications reçues lors de l’installation initiale.

Après cette intervention, nous constatons immédiatement des dysfonctionnements encore plus marqués dans le fonctionnement du système d’alarme, puisque celle-ci ce déclenche dorénavant a peine la porte d’entrée ouverte, sans aucun délai de temporisation permettant de passer le badge ou de saisir le code pour désarmer l’alarme.

Votre directeur commercial nous rappel le lundi 7 septembre afin de prendre des nouvelles de l’installation, et c’est à ce moment que nous lui indiquons que cela ne fonctionne absolument pas comme prévu. Il est donc décidé de faire à nouveau intervenir le technicien une dernière fois le mardi 8 septembre 2015 au matin. Cette intervention n’y changera rien, puisque l’après-midi même du 8 septembre 2015, un déclanchement intempestif de l’alarme aura lieu, sans explication.

A partir de cette date, nous décidons de ne plus enclencher notre alarme, celle-ci nous créant plus de problème qu’autre chose.

Durant plusieurs semaines, nous tenterons en vain de contacter votre société, pour finalement décrocher une visite de votre directeur commercial le lundi 12 octobre 2015 à 8h, au cours de laquelle il constatera par lui-même, au travers de différents tests, le dysfonctionnement de notre système. Lui-même ne peut s’expliquer le déclanchement de l’alarme dans des conditions bien précises.

Votre directeur commercial nous propose une nouvelle intervention d'un technicien pour régler une fois de plus le système, ce que nous refusons catégoriquement, car nous estimons qu’elle se solderait une fois de plus par un échec. Nous lui réclamons l’annulation pur et simple du contrat et le remboursement de l’installation, d’un coût de CHF 2'187.-

Votre directeur commercial prend note de notre position et nous indique qu’il doit d’abord en référer auprès de votre conseil de direction pour approbation.

Près d’un mois après sa visite, nous recevons un appelle téléphonique de la part de votre directeur commercial le lundi 9 novembre 2015. Il nous informe de votre refus d’annuler notre contrat, avec cependant en contrepartie le remplacement l’ensemble de l’installation à vos frais, et s’engage à un remboursement total en cas de non satisfaction.

Votre courrier recommandé daté du 16 novembre 2015 reprend en substance la proposition faite par téléphone, mais celle-ci ne mentionne plus de remboursement en cas de non satisfaction.

Nous avons répondu à votre courrier par lettre recommandée le 24 novembre 2015,dans laquelle nous vous indiquons que nous sommes disposé à accepter votre proposition, à certaines conditions complémentaires.

Cependant, nous restons à ce jour sans nouvelle de votre !

Au vu de ce qui précède, nous exigeons que la totalité du montant payé, soit CHF 2'187.-, nous soit remboursé et qu’un technicien vienne désinstaller votre matériel avant le 31 mars 2016. Nous nous réservons le droit de mettre à votre charge les éventuels frais de remise en état des murs, portes et fenêtres dégradés par l’installation de votre matériel.

Dans l’attente de votre confirmation.

• Remboursement CHF 2187.-