Remboursement suite à l'annulation de vols pour cause de décès

En raison du décès de ma mère, mon mari et moi-même avons dû annuler un voyage à Vienne.

J'ai contacté Swiss avant le départ, où un employé de la compagnie a annulé les vols et m'a indiqué qu'il me fallait envoyer un mail avec l'acte de décès à l'adresse mail qu'il m'a indiqué. Les billets (d'une valeur d'env. CHF 1'150) me seraient remboursés une fois que Swiss aurait vérifié les documents.

Dès que j'ai été en possession de l'acte de décès, je l'ai adressé à Swiss comme indiqué. Quelques jours plus tard, j'ai reçu l'indication que tout était en ordre et qu'il me fallait contacter le service clients par téléphone pour pouvoir obtenir mon remboursement.

C'est là que commencent les problèmes. Je contacte le service clients selon les indications. On m'indique alors qu'il manque un code, que je dois donc re-écrire au service qui m'a confirmé que tout était en ordre. Impossible de transmettre l'email que j'avais reçu au service clients. J'indique à la personne que j'ai en ligne qu'il n'est pas très agréable de faire l'objet d'un ping-pong, mais je m'exécute et envoie le message à l'adresse indiquée, expliquant ce qui s'était passé. Aucune réaction depuis.

Je reprends le téléphone pour parler avec le service clients où l'on m'assure que l'on va faire le nécessaire pour demander au service compétent que les vols peuvent être remboursés et que l'on me contactera par téléphone le jour-même ou le lendemain pour me confirmer que le remboursement sera effectué dans la semaine. Je ne reçois aucun rappel et le remboursement n'est toujours pas effectué.

• Remboursement CHF 1148.30.-
• Excuses