Article retourné, mais facturé

Le 18.06 j'ai commandé les articles suivants sur le site puma.ch :

• 307716-01-41 Chaussures Porsche Legacy Speedcat Motorsport


• 307716-01-40.5 Chaussures Porsche Legacy Speedcat Motorsport


• 307716-01-42 Chaussures Porsche Legacy Speedcat Motorsport


• 307196-04-40.5 Chaussures de sports automobiles Mercedes-AMG Petr


• 307196-04-41 Chaussures de sports automobiles Mercedes-AMG Petr


• 307196-04-42 Chaussures de sports automobiles Mercedes-AMG Petr


• 935632-01-6-8 Socquettes de sport unisexes PUMA (lot de 6 paires

Le 27 juin je renvoie les articles ci-dessous, en remplissant le document de retour, qui a été mis dans le carton. Numéro de suivi :
99.60.139570.01303485

- 307716-01-40.5 Chaussures Porsche Legacy Speedcat Motorsport
- 307716-01-42 Chaussures Porsche Legacy Speedcat Motorsport
- 307196-04-40.5 Chaussures de sports automobiles Mercedes-AMG Petr
- 307196-04-41 Chaussures de sports automobiles Mercedes-AMG Petr
- 307196-04-42 Chaussures de sports automobiles Mercedes-AMG Petr

J'ai gardé les articles ci-dessous :
- 307716-01-41 Chaussures Porsche Legacy Speedcat Motorsport 109.95.-
- 935632-01-6-8 Socquettes de sport unisexes PUMA (lot de 6 paires 21.-
- TOTAL : 130.95.-

Le 3 juillet, les 130.95.- ont été payé.

Dès le 19 juillet je reçois un e-mail de votre part me réclamant encore 70.85.- avec une facture sans aucun détail. Impossible de savoir à quoi cette somme correspond. Je vous réponds le jour même mentionné que tous les articles gardés ont été payés, avec une preuve de la banque. J'ai mentionné que je ne comprenais pas à quoi correspond la somme demandée.

VOUS : 26 juillet, votre réponse : Pour cette commande, nous avons un montant ouvert de 70,85 CHF.

MOI : 28 juillet, je vous réponds que j'ai payé les 2 articles gardés et vous demande de me confirmer la réception de mon paiement.

VOUS : 7 août, votre réponse : Nous venons de transmettre votre demande au département concerné. Nous vous contacterons dans les plus brefs délais pour vous fournir des informations complémentaires. 

9 août : je reçois un rappel de paiement par courrier

 VOUS : 15 août, votre réponse : Nous avons reçu et affecté le paiement le 03/07/2023. 70,85 CHF sont encore ouverts.
Mon commentaire : notez le "dans les plus brefs délais"... 1 semaine...

MOI : 15 août : Pourriez-vous me transmettre une facture complète, tenant compte du versement déjà effectué ? Vous réclamez une somme qui me semble correspondre à rien et être une erreur. Sans facture détaillée, je ne peux pas le contrôler.

19 août, je reçois un second rappel de la facture

MOI : 19 août : J’ai reçu une facture de votre part, elle ne comporte aucuns détails.Ma demande était :
- une facture détaillée
- prenant en compte :
- les articles que j’ai gardés
- le versement que j’ai déjà effectué
- et donc par conséquent à quoi correspondent les 74,85.- mentionné

VOUS : 30 août, votre réponse : Vous trouvez ci-jointe votre facture.
Mon commentaire : il s'agit de la facture de la commande initiale, qui contient aussi les articles renvoyés... Très utile...

MOI : 1 septembre, je vous appelle pour signifier mon mécontentement à ne pas obtenir les renseigements demandés. Ne comprenant toujours pas à quoi correspondent les 70.85.- demandés. Vous me dites que vous allez prendre contact avec votre service financier car vous ne pouvez pas voir les détails de la facture.

VOUS : 7 septembre, votre réponse suite à mon téléphone : Vous avez retourné 4 articles pour un montant de 359,8 CHF. La facture s'élevait à 560,70 CHF. Vous avez payé 130,05 CHF. Vous avez donc une facture ouverte de 70,85 CHF.
Mon commentaire : j'ai enfin le détail! C'est faux, j'ai renvoyé 5 articles! je comprends donc qu'un article n'a pas été comptabilisé lors du retour chez vous. L'erreur n'est pas chez moi.

 MOI : 7 septembre, ma réponse : comme je le répète depuis le début, je n’ai gardé que 2 articles, qui ont été payés!
Dans le documents des articles retournés que vous m’avez transmis, il manque un article qui a aussi été retourné. Vous réclamez une somme pour un article que je n’ai pas gardé. Vérifiez vos stock et la feuille que j’ai rempli pour le retour.

7 ou 8 septembre, je reçois une sommation de paiement de la part d'arvato infoscore

MOI : 8 septembre : je vous appelle, assez remonté par la situation et vos temps de réponse. Le téléphone dure et il y a peu de réponses. Vous me demandez plusieurs fois la feuille de retour. Hors c'est vous qui la possédez, elle était dans le carton renvoyé! Après un certain temps vous me dite que vous allez m'envoyer une feuille de retour, que je remplie à nouveau et qu'ensuite le dossier s'arrêterai là. J'ai beaucoup insisté pour savoir quand je recevrai cela (compte tenu de votre temps de réponse très long). Vous me dites encore aujourd'hui. J'attends jusqu'à 20h14.

MOI : 8 septembre, par e-mail :  Le téléphone s’est terminé à 16h37, vous avez dit que vous alliez m’envoyer un e-mail aujourd’hui avec le document de retour que je devrai remplir et vous renvoyer, suite à notre téléphone. Je ne l’ai toujours pas reçu ! Engagement non respecté.

Comme mentionné par vous lors de notre téléphone :
- Une fois que j’ai rempli et renvoyé le document de retour
- Vous transmettez au service financier
- Qui se chargera d’arrêter le dossier où ça en est, car je n’ai gardé que 2 produits et non 3
- De contacter la société de recouvrement arvato infoscore pour annuler la sommation de paiement
- Une réponse RAPIDE de votre part
Je souhaite une confirmation par écrit, de votre part, des affirmations ci-dessus, qui sont les vôtre, lors du téléphone de ce jour (08.09.23).

MOI : 14 septembre, rappelle que j'attends toujours une réponse

En parallèle j'ai contacté arvato infoscore pour contester la sommation qui n'a pas lieu d'être.
Je vous ai prouvé tout ce que je pouvais et vous, rien du tout. Des temps de réponses très longs, un dossier qui traine et plus de réponse depuis plus d'une semaine. C'est inadmissible. Réclamer une somme indue, c'est du vol !

A noter aussi les difficultés à parler (au téléphone) avec quelqu'un en français. Avec le numéro suisse, je suis tombé uniquement sur des personnes qui parlent allemand ou anglais. La dernière fois c'est un numéro français qui m'a rappelé. Ca ne doit pas aider au traitement du dossier.

• Excuses
• Autre Abandon de la sommes indument demandée