Évaluation de mes relations avec Salt

Évaluation de mes relations avec Salt
 
 Résumé :
 
Côté technique, avec Salt Mobile, quelques dysfonctionnements de connexion aux conséquences parfois désastreuses. Quant à Salt Home, la lenteur extrême de la connexion entre télécommande et programmes met la patience à rude épreuve, tout comme l’accent mis sur le marketing plus que sur le bon fonctionnement de la TV elle-même (passage obligatoire par « Explore »).
Je n’ai cependant jamais émis aucune plainte à ce sujet, considérant que c’était le prix à payer pour les tarifs raisonnables.
 
La pierre d’achoppement fut la méthode de facturation, non pour ses montants, mais pour la communication numérique beaucoup trop complexe et donc opaque, entraînant un harcèlement tant par courriers que par courriels, n’apportant aucune clarté.
 
Côté services : aucun des nombreux jeunes gens de l’agence de Morges, généralement aimables, n’a su répondre à mes questions répétées et insistantes de façon univoque, ni attirer mon attention sur les erreurs possibles. Ils se sont avérés plus enclins à désamorcer les conflits qu’à les résoudre. Je peux dire la même chose de mes contacts téléphoniques.
Là encore, le grand nombre d’intervenants mal coordonnés rend la communication, elle aussi, dysfonctionnelle.
 
Détails, s’ils vous intéressent :
 
Mon ancien opérateur était Swisscom. J’étais entièrement satisfaite de leurs services, mais acceptais de moins en moins leurs tarifs (environ 200.- CHF/mois, c’est-à-dire 10 % de l’AVS, mon unique revenu (j’étais indépendante).  C’est donc pour des raisons financières que j’ai résilié, en novembre 2022, mon très ancien et très onéreux contrat avec Swisscom, après avoir essayé vainement pendant un an d’obtenir une baisse.
 
La succursale de Salt à Morges (où j’habite depuis 5 ans) m’avait proposé des tarifs beaucoup plus raisonnables.
J’ai hésité, sachant que ce ne serait pas simple. Il m’a été affirmé, que l’on m’accompagnerait pas à pas dans toutes les démarches, j’y ai cru, j’ai signé le contrat proposé.
 
Mauvais départ : on m’a effectivement aidée dans ma résiliation du contrat avec Swisscom.
Cette résiliation n’ayant hélas pas abouti, j’ai dû affronter seule les démêlés avec l’opérateur continuant à me charger. Mon combat a fini par aboutir positivement à la fin du printemps de cette année.
 
Pendant ce temps les déboires avec la facturation se sont multipliés, alors que Salt m’avait aidé à mettre en place un LSV. J’ai galéré entre ma banque et l’agence de Morges, jusqu’à ce que soit confirmé des deux côtés qu’il n’y avait pas de problèmes. Le harcèlement incompréhensible n’a pour autant pas pris fin.
 
Excédée, j’ai demandé la résiliation anticipée de mon contrat mi-août. Je l’ai obtenue sans frais, étant donné les difficultés que j’avais rencontrées. Je ne retrouve pas traces écrites des résultats de cette négociation. L’agence de Morges m’a aussi certifié qu’elle n’en trouvait pas. Les termes de cette négociation m’ont cependant été confirmée par un call center de Lisbonne, le 8 novembre.
 
Retournée à l’agence de Morges le lendemain jeudi 9 novembre, j’ai enfin compris tous les malentendus responsables de notre dialogue de sourds. J’avais obtenu la résiliation immédiate pour le Salt mobile (fin août), avec frais de résiliation et 3 mois plus tard pour Salt Home (fin octobre), sans pénalités, à condition de poursuivre mon abonnement pendant 3 mois.
 
Or cette distinction ne ressort d’aucun de nos nombreux échanges, oraux et de visu, téléphoniques, écrits-papier ou écrits- mails. Pas même dans les conversations whatsapp de la conseillère qui m’a été donnée. Cette dernière a fini par me dire le 23 octobre qu’elle ne s’occupait que de Salt Home. Salt doit avoir trace de ces échanges ?
Trop de canaux d’échange tue l’échange.
 
Comme j’avais réglé, pour avoir enfin la paix sans toutefois comprendre, l’ensemble de ce que Salt me réclamait, dans un très grand désordre, je ne dois plus rien.
 
Je veux bien reconnaître une part de responsabilité de ma part : manque de vigilance ou de connaissances digitales, mais ce n’est pas faute d’avoir harcelé de mon côté, mais en vain, les différents services de Salt par mes questions insistantes et répétées.
 
Je crois donc pouvoir remettre en cause l’opacité et les dysfonctionnements, voulus ou non, de la communication de Salt. J’ai reçu plus de 100 mails en 10 mois et un grand nombre de lettres et de messages contradictoires, sans jamais obtenir d’explications satisfaisantes.
 
 
 
 
Conséquences de ces divers dysfonctionnements :
 
Ces confrontations multiples, mais infructueuses car contradictoires, m’ont donné un sentiment délétère d’impuissance, qui s’est traduit physiquement par deux chutes, le 19 septembre et le 7 novembre : mon épaule gauche en reste inutilisable, pour plusieurs semaines. Ma généraliste m’a demandé si quelque chose n’allait pas dans ma vie. Une seule réponse possible : ma lutte donquichottesque et inégale avec Salt. Tout le reste va bien, merci !
 
Plus grave sont les conséquences psychologiques : insomnies, actes manqués, manque de concentration et de motivation, irritabilité et fatigue. La professionnelle expérimentée que je suis (psychothérapeute) doit reconnaître les symptômes précurseurs du tristement célèbre burn out.
 
Alors, pourquoi ce texte ?
Je n’ai aucune revendication : le mal est fait !
Je n’incrimine pas non plus spécialement le personnel de Salt, sinon son incapacité à comprendre et à m’expliquer le cercle vicieux dans lequel nous sommes tombés.
Mais je m’élève contre la complexité d’un système aveugle et partant inhumain, qui poursuit les honnêtes gens et impacte tous ceux dont la tâche est de le soutenir.
 
Telle une bouteille à la mer, ce message-témoignage a pris forme dans l’espoir de faire bouger un tant soit peu les choses, et pour Salt, et pour ses abonnés.
 
Ce drame minuscule n’est pas seulement un caillou dans ma chaussure, il fait aussi partie de ces petits cailloux qui déclenchent les avalanches dont notre quotidien est bien inutilement submergé.
Je sais qu’il y a bien pire, surtout en ce moment. N’est-il pas d’autant plus souhaitable d’éviter les tourments inutiles ?
 
Dernière demande de ma part : que Salt efface toutes les données en sa possession me concernant et me retire de toutes ses listes.
 
Salt ne cesse de me demander une évaluation : je serais tentée de vous donner 5 lunes noires, mais je vais tout de même donner une étoile pour ses tarifs compétitifs.
 
Merci d’avance de l’attention que mes potentiels lecteurs et/ou lectrices voudront bien donner à la lecture de ce texte !
 
 
 
France Taets van Amerongen, Morges, 12 novembre 2023
 
 
 

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