Selbstbehalt bei Bilette Rückerstattung bei SBB verschulden

Ich möchte wissen, warum bei meiner Partnerin ein Selbstbehalt abgezogen wurde, bei einer Bilett-Rückerstattungsvorderung, wenn wir rechtzeitig am Perron standen und wir einen anderen Zug nehmen mussten, weil der geplante Zug massive Abfahrtsverspätung hatte. 

Gemäss Info in der SBB App wird jede Rückerstattung geprüft und gemäss T600.9 Ziffer 1.4 sollte kein Selbstbehalt abgezogen werden. Trotzdem war dies bei uns der Fall!

Bitte erklähren sie mir, wieso bei uns ein Selbstbehalt bei der Rückzahlung abgezogen wurde. Zudem gibt es in der SBB App bei der Auswahl des Grundes nicht die Möglichkeit "Erstattung aufgrund von Verspätung" auszuwählen.

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