Un support très très problématique pour un HP inexistant
La plainte
Ayant commandé chez HP en septembre 2023 un PC modèle ENVY x360 avec une garantie de 3 ans sur site, j'imaginais être au bénéfice d'un produit et d'une garantie au TOP. Que la caméra du PC ne soit brusquement plus utilisable...une panne technique peut toujours arriver. Le support du 1er niveau ayant rapidement constaté son incapacité de réparer est une chose. Mais qu'une semaine plus tard, après avoir passé des heures à chercher à joindre ces équipes de support, aucune réparation ou échange de ce PC n'ait été entrepris relève de l'incompétence. De plus et après avoir vraiment cherché à joindre du personnel de HP, y compris son directeur qui semble actuel *, il s'avère que cela est "mission impossible" puisque seuls des sociétés mandatées par HP sont atteignables et disent ne rien pouvoir faire. Le numéro de dossier a été ouvert et la seule réponse obtenue après une semaine est que le mandataire pour la réparation attend une pièce de HP (quelle pièce ??? - aucune idée) et qu'on me contactera lorsque celle-ci sera arrivée... Ben voyons ! L'adresse pour joindre le service de HP étant "http://hp.com/de/klartext" ou "https://support.hp.com/ch-fr/contact" a été contactée en laissant des massages...sans réponse non plus. Un support catastrophique d'un HP tellement compartimenté avec des sous-traitants que personne ne s'intéresse plus aux clients....sauf pour vendre !
Les attentes
- Echange
- Autre Support pour une réparation
La réponse
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Raphaël Odoni 22.02.2024
En complément, le 21-02-2024, un technicien m'appelle et vient à domicile vers 15h00 avec du matériel destiné à cette réparation (matériel inutile et inutilisable puisque ne correspondant pas à ce modèle...!).Malgré les efforts du technicien en contact avec ses collègues, le PC n'a pas pu être réparé...! Le technicien a dû commander un écran complet... À ma demande de remplacer ce PC, la réponse a été que HP n'entre pas en matière... À ma demande de pouvoir contacter la direction de HP, le technicien m'a confirmé ne pas pouvoir m'aider puisque lui-même est engagé par une société externe mandatée par HP...
Pour répondre à la réaction du mandataire de HP à cette plainte. le dossier de base porte le No 5119352365 du 09-02-2024. Le 13-02-2024, j'ai fait un commentaire sur le site de réclamation HP (No 7034833177)... sans aucune réaction à ce jour. Il y a m^me eu un très long échange sur WhatsApp, sans résultat. Prévoyez de remplacer de suite ce PC par un même modèle de PC neuf qui fonctionne ou procédez au remboursement COMPLET de la commande passée. Vous trouverez mes coordonnées sous les numéros de dossiers. Quelle déception !
Les attentes
- Remboursement CHF 959.29.-
- Echange
- Excuses
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Raphaël Odoni 23.02.2024
Est-ce une mauvaise blague ? Je viens de recevoir un message m'indiquant que ma plainte vient d'être transmise à un service de réclamation (probablement de HP...). C'est déjà ce qui m'avait été indiqué par téléphone il y a de cela 2 semaines avec la promesse d'un rappel dans les 24 heures..
Raphaël Odoni 23.02.2024
Dernières nouvelles:
Un prestataire de HP, la société Hemmersbach, m'a informé par Mail à 14h13 que la pièce qu'ils pensent être nécessaire pour la réparation ne sera disponible que le 03-04-2024....soit dans encore plus de 5 semaines....C'est parfaitement inadmissible. Aucune allusion n'a été faite pour un remplacement. La confiance est réellement rompue.
La demande vient d'être à nouveau formulée de ME REMBOURSER TOTALEMENT la commande de ce PC. Et IMMEDIATEMENT.
Les attentes
- Remboursement CHF 1000.-
- Excuses
Raphaël Odoni 11.03.2024
Après être parvenu (très difficilement) à contacter par Mail le directeur de HP Suisse, une procédure (fastidieuse) de remboursement a été initiée. Elle s'est terminée aujourd'hui 11 mars par la prise en charge du portable défectueux par un coursier mandaté par HP.
Les attentes
- Remboursement CHF 959.-
- Excuses