Sunrise est incapable de libéré la ligne (fibre optique)

En décembre 2023, nous avons souscris à un abonnement 'Home Max Fiber' dans le but qu'il soit actif pour le 28 février 2024. Nous avons proprement résilié notre abonnement Sunrise afin qu'il arrive à terme, également, le 28 février 2024.

Nous avons été prévenu dans le courant du mois de janvier, que nous recevrions la box (modem/routeur) durant la semaine du 12 février 2024 ainsi que l'appel téléphonique d'un technicien pour nous donner plus de détails. Bien évidemment, nous n'avons pas reçu la box ni de téléphone dans les délais annoncés, et nous avons donc nous-mêmes contactés Yallo le 22 février 2024 pour savoir de quoi il en retournait. La personne de contact dans le "Chat service clients" nous a indiqué que la commande avançait comme prévue et qu'il n'y avait pas de soucis à se faire : notre fibre sera livrée et activée en temps et en heure, comme prévu !

Malheureusement, le 26 février 2024, littéralement 5 jours plus tard et 2 jours avant la date promise de livraison et d'activation, nous recevons un appel de la part de Yallo pour nous indiquer que notre fibre nous sera bien livrée pour le 04 mars 2024 ... Évidemment, ce n'est pas ce qui avait été promis, nous sommes mécontents, mais "on ne peut pas faire mieux" semblerait-il. On m'indique qu'ils vont quand même voir ce qu'ils peuvent faire et me redonner des nouvelles d'ici le 28 février 2024.

Une fois de plus (à l'accoutumé de Yallo), personne ne nous contacte, et nous devons à nouveau utiliser le "Chat service clients" pour obtenir des nouvelles. On m'indique que effectivement rien ne peut être fait, que ce sera pour le 04 mars 2024. Le fautif semble être Sunrise qui tarde à libérer la ligne. Très bien, bénéfice du doute, on en reste là, bien que j'exprime mon mécontentement face au fait que je doive constamment partir à la chasse aux informations moi-même et que personne ne me contacte jamais (ça n'a pas servi à grand chose, j'ai quasi toujours du faire le premier pas).

Arrivé le 04 mars 2024, je reçois un appel pour me dire que ma box a été expédiée. Donc une fois de plus, je n'aurai pas accès à mon internet à la nouvelle date annoncée. Bon, pas grave, si c'est une différence de 1 jour. Le technicien m'indique que je pourrai directement branchée la box lorsque je la reçois et d'utiliser le port n°4 de ma fibre. Dans tous les cas, il m'informe également qu'il nous téléphonera le mercredi 06 mars 2024, pour s'assurer que tout fonctionne correctement.

Arrivé le 05 mars 2024 ... je reçois la box, mais :

1. Il n'y a pas de port n°4 pour la fibre dans mon appartement, car ils s'arrêtent au n°2 ;


2. Les deux ports à disposition ne fonctionne pas.

Pour ne pas changer les habitudes, le technicien ne nous contactera pas le 06, ni le 07, ni le 08 et je finirai par contacter la Hotline, à nouveau moi-même, le samedi 09 février 2024. La personne qui me répond ne comprend pas exactement ce qu'il se passe, mais me promet qu'il a ajouté une petite gommette "mécontentement", en plus des gommettes "important", "urgent" et "en retard" qui figuraient déjà sur le cas me concernant. Ah et ... c'est tout ce qu'il peut faire, il m'indique espérer que le problème soit résolu d'ici la fin de la journée (on est samedi .. ça m'étonnerait).

Enfin, arrive le lundi 11 mars 2024, où nous contactons à nouveau le service client (nous-mêmes). Je reçois ensuite un nouvel appel d'un technicien qui m'informe que le date d'activation a été repoussée au ... 18 mars 2024 !!! Semblerait-il, une fois de plus, que Sunrise soit responsable car n'ayant pas quitté la ligne. Donc chaque semaine, Sunrise s'amuse a repoussé la date où ils quittent la ligne, et Yallo reste les bras tendus et la bouche béante et ne font absolument rien. Juste "ah bah mince hein, ils sont toujours pas partis". Évidemment, c'est absolument ridicule et nous avons donc contacté Sunrise nous-mêmes. La personne au bout du fil nous a indiqué qu'ils ne sont déjà plus sur la ligne depuis un moment, mais qu'elle allait tout de même réaliser une manipulation sur leur système pour s'assurer de tout ça. Avant la fin de l'appel téléphonique, cette personne nous a triple-confirmé que la ligne était bien libérée et que tout était bon.

Toujours ce même lundi 11 mars 2024, nous avons alors re-contacté Yallo pour leur faire part de la bonne nouvelle, et donc que c'est désormais véritablement à eux d'honorer leur part du contrat. Nous n'avons plus entendu parler d'eux de toute la journée, ni le lendemain. On est donc aujourd'hui, le jeudi 14 mars 2024, Yallo n'a toujours rien fait : ni activé la fibre, ni pris contact avec nous et n'a probablement pas contacté Sunrise après l'échange que nous eu avec eux. Je ne souhaite pas leur laisser le bénéfice du doute, en espérer qu'ils nous contactent avant la fin de la semaine, car ils ne l'ont déjà pas fait à 3 reprises par le passé.

Je me permets dès lors de passer directement par ce site pour exprimer mon mécontentement et faire valoir mes droits, en espérant que cela soit plus efficace que mes prises de contacts par téléphone ou par "Chat services client". J'ai honoré ma partie du "contrat" concernant la commande : j'ai résilié mon abonnement à temps, j'ai contacté Yallo à de multiples reprises, j'ai même contacté moi-même Sunrise pour savoir de quoi il en retournait. Le service technique de Yallo n'a pas honoré ses promesses et je suis très mécontent.

• Je demande que Yallo fasse son travail et communique directement avec Sunrise qui ont, de leur propre mot, déjà libérer la ligne. Nous ne souhaitons même pas attendre le 18 mars 2024, qu'on soit bien clair.


• Je demande également, pour avoir livré le service avec + de 2 semaines de retard et ne jamais nous avoir donné de nouvelles (c'était toujours à nous de prendre contact ce qui représente une lourde charge mentale), que Yallo prenne en charge les coûts des deux premiers mois de notre abonnement 'Home Max Fiber'.

Je tiens également à préciser que la personne qui s'occupe de mon cas n'est absolument pas à blâmer. Elle fait définitivement ce qu'elle peut avec les informations que l'équipe technique et Fibre de Yallo veut bien lui communiquer. Il n'empêche que le service général de Yallo est affligeant et amateur.

• Excuses
• Explications
• Autre Prise en charge des coûts des deux premiers mois d'abonnement