Pirate espace client Sunrise avec achats à la clé

Mesdames, messieurs 

Mon espace client a été piraté en date du 5 mars 2024. 

Malgré ma réaction immédiate, Sunrise refuse sa responsabilité lors de ce piratage et estime que le téléphone portable acheté ce jour là est à ma charge.

J'ai envoyé une lettre recommandée début Mai ainsi qu'une copie de la plainte pénale, la déclaration de fraude à Sunrise et toutes les captures d'écran prouvant la véracité de mes dire mais je n'ai à ce jour aucune nouvelle de leur part si ce n'est un 1 er rappel de 1336.97 chf concernant le dit téléphone.

J'attends de leur part une annulation totale de cette facture.

Voici la lettre envoyée en recommandé début Mai:

Client n° 2346009990 / Facture n°1448374214 du 01.04.2024

Mesdames, Messieurs, 

J’ai bien reçu votre facture du 1er avril 2024 dont le contenu m’a stupéfaite car vous n’êtes pas sans savoir qu’en date du 5 mars 2024 mon Espace Client Sunrise a été piraté. Il me semble en effet, important de revenir sur certains points qui vous ont certainement échappés :

Après avoir reçu un email d’activation de mon «nouvel abonnement Mobile» (sous le n° 076 570 97 83), j’ai immédiatement réagi en appelant votre hotline le jour-même.

Votre collaborateur a pu constater le délit, annuler certaines commandes (dont une montre connectée ainsi que son abonnement) qui avaient été faites en mon nom et sur mon Espace Client.

Seul l’Iphone15 qui avait quitté l’entrepôt mais n’était à ce moment-là pas encore distribué et son abonnement n’ont pu être annulés.

J’ai demandé à votre collaborateur de modifier la livraison de cet Iphone 15 puisqu’il avait en sa possession l’adresse de réception à Aarberg, ainsi que le numéro de suivi du colis, mais il m’a répondu qu’il ne pouvait rien faire passé 18h00 et que les autres services de Sunrise étaient fermés. 

Il m’a demandé d’aller porter plainte et m’a dit que quelqu’un du service des contrats allait m’appeler le lendemain à la première heure.

Je suis allée directement à la police déposer une plainte pénale.

Le lendemain matin, personne ne m’ayant rappelée, j’ai contacté une autre de vos collaboratrices du service ces contrats dans l’espoir de régler rapidement cette situation. 

Votre collaboratrice m’a assuré de ne pas m’inquiéter, qu’il me suffisait d’aller porter plainte et de la déposer en suivant un lien envoyé par ses propres soins pour déclarer une fraude « Et tant pis pour l’Iphone 15 » m’a-t-elle dit, « cela arrive de temps en temps ! », ce que j’ai fait en date du 9 mars 2024.

J’ai effectué toutes les démarches requises par vos services et aujourd’hui vous me facturez ce même téléphone ainsi qu’un mois d’abonnement UP MOBILE L alors que vous auriez dû interrompre de suite cet envoi qui n’avait pas encore été distribué ! Inutile de vous dire que je conteste tous les montants relatifs à ce délit.

Je suis une fidèle cliente de plus de 20 ans et la façon dont vous me traitez me scandalise. Si vous estimez que la sécurité à l’accès de notre Espace Client est de notre responsabilité, vous devriez alors sérieusement revoir votre système informatique qui délivre sans une double vérification un téléphone portable à plus de 1’300.- chf, le tout à un nom qui n’est pas le mien et un numéro de portable qui est inconnu sur mes données personnelles !

Je joins à ce courrier la plainte pénale ainsi que tous les documents imprimés concernant ce fâcheux incident et j’attends de votre part la confirmation de l’annulation totale des frais imputés, soit 1'336.97 chf. 

Veuillez agréer, Mesdames, Messieurs, mes salutations les meilleures. 

Annexes : ment. 

Je vous remercie d'avance de prendre le temps de faire suivre cette plainte et vous présente, Mesdames, Messieurs , mes meilleures salutations.

Christelle Egger 

• Autre Annulation d'une facture