10 jours sans internet ni téléphone. Support client contradictoire, inefficace. Le souci aurai pu être réglé plus rapidement.

Mon déménagement était prévu le 17 mai, j’en avais informé Sunrise plus de 2 semaines avant. En voulant installer mon Modem le 18/05, j’ai eu un message d’erreur et pas d’accès. J’ai donc appelé le 19/05 le service client et on m’a informé qu’un agent du service installation me rappellerait le lendemain, car ce service ne travaille pas le dimanche. Le lundi 20/05 je reçois donc un appel d’une collaboratrice qui m’informe que le service installation ne travaille pas ce jour car c’est un jour férié (1er signe d’une mauvaise communication dans cette société). Je conviens, sans réel choix d’un nouveau rappel pour le lendemain.

Le 21/05, je suis effectivement appelé et on m’informe qu’un technicien ne pourra intervenir qu’à partir du 27/05. Or, je serais à l’étranger du 6 au 29/05. Une intervention n’est pas possible le 30 ni le 31 car à nouveau, il s’agit d’un jour férié pour le 30, et que le 31 le service fait le pont. Je finis par rappeler le 21 mai et échange avec l’un de vos collaborateurs. C’est le premier qui semble réellement être attentif à ma demande et il m’écrit même un email par la suite. Je conviens de rappeler le lendemain matin. Le 22/05, j’appelle donc à nouveau, et là surprise, on me dit qu’un technicien peut passer le jour même. Il est important de noter que depuis le 17 mai, je dois me rendre au travail (donc des frais de transport supplémentaires) au lieu de pouvoir télétravailler comme je n’ai pas d’internet. Je dois donc à nouveau m’adapter à Sunrise et non l’inverse mais j’ai besoin de mon internet donc j’accepte un passage pour le jour même en insistant à plusieurs reprises durant l’appel pour que le technicien m’appelle au minimum 30min avant son passage. Quelle non surprise de recevoir un appel (+41 800 817 175) en début d’après midi me disant que le technicien est devant chez moi et que je ne réponds pas. Evidemment, c’est la raison pour laquelle j’avais insisté d’être appelé avant pour me rendre à mon domicile…

La technicienne constate qu’il y a un souci dans le câblage de ma prise fibre. Oui, ce n’est pas un problème causé par Sunrise mais il aurai pu être réglé bien plus vite. Au final, je finis par avoir accès à mon réseau le 27 mai 2024, soit 10 jours sans internet.

Je précise qu’ à chacun de mes appels, je recevais des informations contradictoires des collaborateurs, et aucune réponse à mes demandes par email ou formulaire de contact à ce jour. Le Chat laisse aussi à désirer et ne sert pas à grand-chose si ce n’est « votre dossier est en cours de traitement, on reviendra vers vous rapidement »…. Par ailleurs, l'un de vos agents m'avait confirmé que la facture de juin serait annulé.. Je vous laisse réécouter tous nos échanges téléphoniques, qui sont enregistrés.

De plus, depuis le 11 juin 2024 au matin je n’ai à nouveau plus d’internet ni de TV.

Compte tenu de tous ces désagréments, Ce que je demande à Sunrise par la présente :

1 : De cesser immédiatement de me demander de régler la facture de CHF 99,90 de frais de déménagement (geste commercial pour les nombreuses heures perdues à les contacter, les jours de transport vers mon travail)

2 : L’annulation de l’équivalent de 10 jours sans réseau (du 17 au 27/05 soit au MINIMUM CHF 31,2) + les jours sans internet depuis le 11/06 jusqu’à ce que le problème soit réglé
3 : De NE PLUS me contacter pour des démarchages commerciaux et encore moins pour souscrire un contrat mobile

4 : De me contacter sous 48h pour trouver rapidement une solution à mon souci actuel de réseau

Je voudrais par ailleurs que ma plainte soit traitée par écrit. Je ne souhaite plus appeler le service client de Sunrise qui n'est jamais au courant des faits et m’oblige à rappeler mon problème à nouveau pour finalement me dire que mon problème allait être remonté…

Je ne m’interdis pas de demander un dédommagement complémentaire pour les préjudices subis et le temps perdu si les réponses de Sunrise ne sont pas satisfaisantes. Je n'hésiterai pas non plus a exiger une résiliation sans frais si je ne suis pas satisfaite.

Je tiens à noter que je travaille moi-même dans un service client : mes collaborateurs savent que l'une des règles principales est de ne pas confirmer quelque chose à un client quand on n'est pas certain de le pouvoir....

Merci par avance pour le traitement de ma plainte.

• Remboursement CHF 135.-
• Autre solution pour avoir acces a mon internet/tv