Refus de rembourser un billet dégriffé

Ma plainte porte sur la décision de refus de remboursement d’un billet dégriffé acheté via l’application mobile des CFF. 

En date du 16 juin 2024, j’ai fait l’acquisition d’un billet dégriffé pour un trajet devant relié Vevey à Bâle (montant du billet de CHF 25.60 avec demie tarif valable). Moins de 24h plus tard, le lendemain matin, je me suis rendu compte d’une erreur dans la date d’achat. En effet, le voyage était prévu pour le 18 juin à 9h55 au départ de Vevey et une arrivée à Bâle le même jour à 12h32. Cependant, j’ai malencontreusement acheté un billet dégriffé avec une date de validité du 19 juin. J’ai immédiatement acheté un nouveau billet pour cette correspondance mais avec la date du 18 juin. Comme il n’y avait pas de billets dégriffés encore disponibles, j’ai pris un billet demi-tarif. J’ai ensuite soumis ma demande de remboursement du billet dégriffé acheté pour la date du 19 juin via l’application des CFF. 

En application des conditions de remboursement des CFF, ma demande de remboursement ne répond pas formellement aux critères établis par le chapitre 10.2 du règlement T600.9 des CFF. Cela m’a été indiqué par courriel dans la décision des CFF du refus de rembourser le billet dégriffée du 20 juin 2024.

Si je reconnais et apprécie que la communication de la décision s’est faite rapidement, je déplore que les CFF n’entrent pas en matière pour un remboursement. Il y a eu une erreur de ma part mais j’ai réagi immédiatement après m’être rendu compte de l’erreur. De plus, j’ai acheté un billet pour le même trajet et horaire mais pour un jour différent. Ainsi, les CFF ont pu bénéficier du revenu généré par le vente du billet dégriffé du 19 juin sans avoir eu à fournir une prestation de service puisque je n’ai pas fait ce trajet le 19 juin mais le 18, avec un autre billet valable.  

La raison principale invoquée par les CFF dans leur réponse est la suivante:

« Les billets dégriffés achetés avec login peuvent être remboursés/échangés gratuitement en ligne dans les 30 premières minutes suivant l'achat. Passé ce délai ou en cas d'achat sans login, les billets dégriffés ne sont en principe ni échangés ni remboursés. »

 Par cette réponse, il apparaît qu’en règle générale, les billets dégriffés qui comportent une erreur ne sont pas remboursés passé le délais de 30 minutes stipulé par le règlement. Cependant, cela semble suggérer que des exceptions existent. Il me paraît en effet abusif de pouvoir encaisser de l’argent sans avoir à fournir de contreprestation et refuser une exception au règlement lorsque de bonne foi, une erreur a été commise par un client. 

En espérant que le bon sens prédomine, j’ouvre cette plainte plutôt qu’engager des discussions supplémentaires avec l’agente des CFF qui m’a répondu par courriel, en sachant pertinemment qu’elles ne mèneraient nulle part. 

• Remboursement CHF 25.60.-