Halbtax PLUS – regelmässige App-Probleme und mangelndes Qualitätsmanagement bei der SBB

Ich bin seit Januar stolzer Besitzer eines Halbtax PLUS der SBB.

Ich hatte ein erstes Problem gleich zu Beginn, weil die Zahlungsmethode «Halbtax PLUS» in der App anwählbar war und auch an erster Stelle stand, das Abo jedoch noch nicht aktiv geschaltet war. Entgegen meinem Wunsch wurde die Kosten für den Fahrschein nicht auf Halbtax PLUS gebucht. 
Nun, dies war einmalig, initial und schon fast vergessen.

Die weiteren Probleme beim Lösen der Fahrscheine auf der App sind weit ärgerlicher.
Regelmässig habe ich Fehlermeldungen beim Lösen von Fahrscheinen in der App.

Am 21.03.24, habe ich bis zu 10 Mal vor dem Besteigen und auch nach dem Besteigen des Zuges versucht, eine Karte zu lösen – immer die nichtssagende Fehlermeldung «SPC-20009».
Weil dies eine dringende Dienstreise war, und ich nicht den nächsten Zug nehmen konnte, stieg ich trotzdem ein, und habe weiterhin versucht eine Karte zu lösen – ohne Erfolg.

1) die SBB-App:

Die Ursache all dieser Probleme ist die SBB-App, welche regelmässig eine Fehlermeldung bei der Bestellung anzeigt.
Dies auch weiterhin mehrere Male seit März.Dieser Zustand lässt den Kunden mit einem Guthaben – vorgängig bezahlt – ohne die Möglichkeit eine Karte zu lösen. Auch an den Automaten geht dies nicht.Eine Erklärung warum die App sporadisch nicht funktioniert, habe ich nie erhalten (siehe 2 bis 4).
Aber wohlgesagt, ohne jegliche weitere Intervention, funktioniert die App dann wieder an einem anderen Tag.

2) Unfreundlicher Kontrolleur:

Der Kontrolleur wollte gar nichts von meinen Problemen mit Halbtax PLUS und der App wissen und hat eine Anzeige verfasst. Ausserdem war er in der Diskussion sehr unfreundlich, dies ging bis dahin, dass es anscheinend meine Schuld sei, dass die SBB-App nicht funktioniere!?

 3) Reaktion «Servicecenter Einnahmen» :

Bei meiner Beanstandung der «Busse» habe ich die Situation zu erklären versucht was entweder mit unpräzisen Antworten oder gar nicht beantwortet wurde. 
Es wurde ein «Buss-Nachlass» zugestanden (da müsste ich wohl hoch dankbar sein), was anscheinend bei einem ersten Mal dem Standardprozess entspricht. 
Auf meine Fragen und Vorschläge zur Stellungnahme auch durch den Produktverantwortlichen habe ich nie eine klare Antwort erhalten.

4) mangelndes Qualitätsmanagement:

Dies zum letzten Punkt, anscheinend FUNKTIONIEREN die Prozesse, Qualitätssicherung und Behandlung von Kundenanfragen bei der SBB NICHT. 
Es kann ja nicht sein, dass eine Kundenbeschwerde beim «Servicecenter Einnahmen» behandelt wird! 
Absolut kein «Kundenverständnis» und keine Berücksichtigung der vorgebrachten Fragen und sogar Verbesserungsmöglichkeiten. 
Somit unverständlich, warum meine Anfrage nicht an die zuständige Stelle des Kundendienstes und Produktverantwortlichen weitergeleitet wurde. 
Ignorantes «Silo-Handeln» was ein Qualitäts-Management-System genau verhindern sollte, und dies bei einem zertifizierten Unternehmen.

Fazit:

- Halbtax PLUS ist eigentlich eine gute Sache
- die Fahrscheine sind schon vorneweg bezahlt, also möchte man das Guthaben auch verwenden können 
- die App MUSS funktionieren – ansonsten kann das Guthaben nicht genutzt werden 
- ein QMS sollte dazu da sein, Prozesse für Qualität und Kundenzufriedenheit zu steuern – hat hier nicht funktioniert 
- Kundenrückmeldungen sollten dazu verwendet werden das Produkt, App und Dienstleistungen zu verbessern

Erwartung:

- Stellungnahme des Produktverantwortlichen bezgl. der Probleme
- was tun bei zukünftigen Problemen mit der App (zusätzlich zu der systematischen Beschwerde, welche ich jetzt einreichen werde)? 
- Rückerstattung der «Busse» 
- Stellungnahme des Qualitätsmanagers bezgl. der Behandlung dieses Falles

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