TPF et (Un)Fairtiq: application avec de nombreux problèmes, service client lamentable et conditions générales en défaveur des clients

Réponse au TPF et a votre Collaboratrice du service relations clients du 08 Aout 2024 :

Madame, vous m'avez accusé d'avoir occasionné un manque à gagner aux TPF.

Je précise que si Fairtiq n'etait pas biaisé, j'aurai eu au moment d'avoir paye le deuxième ticket de la journée (total paye 10.40chf a ce moment la) et jaurai du avoir une Frimobil Carte journalière qui est valable du matin jusquau jour suivant:

Valable:
26.07.2024 00:00 -
27.07.2024 05:00

Donc vous ne m'auriez pas harcelé pour 3 secondes, en sus des actes malhonnêtes de vos contrôleurs.

Donc en résumé j'ai payé deux fois 5.20chf, total 10.40chf, j'ai été amendé a tort, et j'ai payé le trajet avec le forfait et une surtaxe donc triple payé.

Et vous osez prétendre avoir eu un manque a gagner?

Par ailleurs je vous ai demandé plusieurs fois des informations par email pour prouver mon innocence, vous ne m'avez rien fournit.

Je constate également que vous avez écrit de nombreuses informations incorrectes dans votre dernier email:

• Je n'ai pas voyagé entre les arrêts Mont-Carmel et Vuille durant 2 minutes, le parcours ayant duré moins d'une minute.


• Je n'ai pas activé l'application à l’arrêt Vuille mais avant.


• Je n'ai pas activé l'application après le début du contrôle. D'ailleurs selon vos informations le contrôleur a manuellement activé/déclenché le contrôle avant l'arrivée du bus.


• Le billet acheté sur l’application FAIRTIQ après le début du contrôle ne m'a jamais été remboursé.


• Je n'ai pas occasionné un manque à gagner aux TPF surtout que j'avais payé le ticket avant le contrôle. En plus comme j'avais activé Fairtiq le matin, Fairtiq allait calculer le soir le prix total et il n'y a eu aucun manque a gagner. Au contraire comme j'ai utilisé Fairtiq j'ai payé 100% de plus que si j'avais l'abonnement puisque j'ai payé ce mois de Juillet déjà plus de 113CHF pour 12 voyages seulement.

Je vous avais prévenue, je ne mérite pas d'être inscrit sur la liste des resquilleurs et je vais me défendre.

Par ailleurs, je croyais lors de votre email du 31 Juillet 2024 que vous alliez rester sur vos positions sans vouloir m'écouter ni me fournir d'informations qui aurait pu m'innocenter? En effet vous aviez écrit par email:

Dès lors, nous vous confirmons notre décision de maintenir nos exigences et vous informons que celle-ci est définitive.

Votre attitude est déplorable et lamentable. En sus vous avez volontairement ignoré toutes les nombreuses explications et preuves que votre partenaire, Fairtiq, a de nombreux problèmes qui ont mené a cette situation ubuesque ou je me retrouve amendé a tort, malgré avoir payé en double le trajet, pour un retard de soit disant 3 secondes, et a cause d'un acte malhonnête de vos contrôleurs qui ont activé manuellement le contrôle avant l'arrivé du bus. En plus de cela vous m'avez accusé a tort d'avoir occasionné un manque à gagner aux TPF, ce qui est faux, et vous m'avez inscrit au registre national des resquilleurs.

Vous n'écoutez pas et campez sur vos positions incorrectes et faibles, vous ne collaborez pas et ne fournissez pas des informations qui aurez pu m'innocenter et vous manquez de recul et d'analyse car vous n'avez même pas vu que 10.40CHF est la somme d'un Frimobil Carte journalière qui du coup n'occasionne aucun manque a gagner, même pas pour les trois secondes litigieuses.

Votre attitude est déplorable. En plus je vous avais fait part de mon incapacité a 70%, certificat médical a l'appui et vous n'avez fait que profitez de ma faiblesse en campant sur vos positions au lieu de m'écouter et de m'obliger a fournir autant d'efforts.

Je vous rajoute également la réponse a Fairtiq ou j'ai prouvé a de nombreuses reprises les nombreux problèmes rencontrés. Votre partenaire n'est pas fiable et vous choisissez de pénaliser vos clients au lieu de faire preuve de compréhension ce qui est pathétique. Je précise que j'ai banni Fairtiq définitivement depuis cet incident, et j'ai partagé mon expérience très négative avec eux et avec les TPFs.

Réponse au Responsable du Service Client Fairtiq, courriel du 1er Aout 2024

Je réponds publiquement au courriel de J*, Responsable du service client concernant l’utilisation Fairtiq en Suisse, que j’ai copié et traduit : Cette réponse montre que l’entreprise Fairtiq se désiste de toute responsabilité de l’utilisation de l’application Fairtiq, malgré l’admission et l’existence de nombreux problèmes techniques. Cela est à mes yeux entièrement inacceptable surtout envers des clients réguliers et loyaux et qui ont acheté de nombreux tickets par l’intermédiaire de l’application Fairtiq qui se révèle 100% plus cher que l’abonnement TPF identique, donc le double du prix.

Voici la réponse de J*, Responsable du service client Fairtiq, reçue le 1er Aout 2024:

Bonjour,

En réponse à vos commentaires : votre demande a déjà été remontée au plus haut niveau : je suis le responsable du département.

Voici un résumé de la situation, du point de vue de FAIRTIQ :

Le 26/07/2024, votre FAIRTIQ a été activé à 13:54:25.

Les téléphones Samsung restreignent souvent l'accès à la localisation des applications, c'est pourquoi FAIRTIQ propose un article dédié à la résolution des problèmes de localisation : ???? Résoudre les problèmes de localisation

Voici deux extraits pertinents des Conditions Générales de FAIRTIQ que vous avez acceptées le 16/01/2024 :

E. Responsabilité

FAIRTIQ et les partenaires ont le droit, à tout moment, de modifier les informations contenues dans l'application. L'utilisation de l'application s'effectue exclusivement aux risques du client. Il doit en particulier s'assurer personnellement que son téléphone portable soit protégé contre tout accès non autorisé. Toute responsabilité de FAIRTIQ ou des partenaires quant au contenu, à la fonctionnalité et à l'utilisation de l'application, y compris pour les logiciels malveillants (malware) est exclue dans les limites prévues par la loi. Si, pour des raisons techniques, l’application ne fonctionne pas correctement ou que l'achat d'un billet électronique n’est pas possible, FAIRTIQ et les partenaires déclinent toute responsabilité pour les préjudices qui en résulteraient. Un défaut de fonctionnement de l'application n'autorise en aucun cas les clients à voyager sans titre de transport valable.

D. Responsabilité quant aux aux conditions préalables techniques

Le client est seul responsable de la capacité de son téléphone portable, de la garantie du paramétrage technique et du bon fonctionnement de son appareil (y compris l'accès au réseau internet et à l'alimentation électrique). Le client doit s'assurer d'une connexion de données en état de fonctionnement, de l'activation des services de géolocalisation pendant les procédures de check-in et check-out, ainsi que pendant tout le voyage, et de garantir un chargement suffisant de la batterie pour toute la durée du voyage. L'activation du mode d'économie d'énergie n'est pas autorisée car celui-ci réduit la précision de l’emplacement indiqué par l’appareil du client. Les procédures de check-in et de check-out sont uniquement possibles en présence d’une connexion internet et une géo-localisation à haute précision. Si la procédure de check-in n'est pas possible due à l'absence d’une connexion réseau ou pour toutes autres raisons techniques, le client doit se procurer un titre de transport valable par un autre canal de vente.

Si j'avais un moyen d'aider cette affaire, je serais heureux de vous aider. Malheureusement, l’amende est une affaire à régler avec TPF. Nous, FAIRTIQ, n’avons aucun pouvoir sur cela.

Merci pour votre compréhension.

Cordialement

J* de l'équipe FAIRTIQ

Voici ma réponse publique :

1)      Je trouve lamentable de se cacher derrière des conditions générales pour se défausser de toute responsabilités de l’usage de l’application Fairtiq aux clients. Je note également que vous admettez des risques de l’utilisation de l’application Fairtiq mais qu’elle est exclusivement aux risques du client.

2)      Déjà les conditions générales sont difficiles d’accès sur votre site internet. En effet il faut savoir où elles se trouvent et aller sur Fairtiq/Entreprise/Juridique et conformité/CGV de l’app/En savoir plus/ et puis télécharger un PDF.

3)      Ensuite comme vous affirmez, j’aurai accepté les conditions d’utilisations Fairtiq le 16/01/2024 soit 198 jours avant la date de votre réponse du 1er Aout 2024. J’ai eu de nombreux problèmes de santé et cet élément était à votre connaissance puisque je vous ai communiqué un document de l’AI ainsi qu’une attestation du docteur attestant de mon incapacité de travail à 70%. Vous espérez que je retiens chacun des détails des 10 pages de vos conditions générales V4.5 ? Par ailleurs vous n’aviez aucun problèmes à encaisser mon argent lors des 113 trajets que j’ai effectués cette année avec mon ignorance partielles des conditions générales.

4)      Dans votre réponse vous partagez un lien vers vos questions fréquentes intitulé « Résoudre les problèmes de localisation ». Il est écrit dans cet article, entre autre : « Pour garantir une expérience fluide avec FAIRTIQ* et obtenir le tarif de billet le plus précis, nous vous recommandons ce qui suit :

Ne pas utiliser le mode Économie d'énergie. ????”
Fairtiq recommande donc officiellement de ne pas utiliser le mode économie d’énergie mais ne l’interdit pas. C’est en totale contradiction avec les conditions générales, plus difficiles d’accès, ou il est écrit que ce L'activation du mode d'économie d'énergie n'est pas autorisée.

Par ailleurs un autre article dans les questions fréquentes, intitulé “Conditions d'utilisation de FAIRTIQ/Utilisation de FAIRTIQ : Conditions nécessaires” il n’est pas indiqué que le mode d’économie des batteries est interdit. Il est seulement écrit au point 3 “Batterie : Votre téléphone doit avoir suffisamment de batterie pour tout le trajet.” (Ce que j’ai respecté avec précaution en activant le mode d’économie des batteries justement). C’est encore en totale contradiction avec vos conditions générales puisque cela est conflictuel avec les conditions d’utilisation/conditions nécessaires et vos conditions générales. A noter que J*, le responsable du service client ne m’a pas cité cet article de Fairtiq, j’ai dû le trouver moi-même.

5)      Aussi d’un point de vue technique, il est possible sous Android de détecter l’utilisation du mode d’économie d’énergie et de fermer l’application pour forcer l’utilisateur à ne pas utiliser cette fonction.  D’ailleurs cette fonction avait été implémenté dans une version précédente de Fairtiq mais elle n’est plus disponible, en tout cas pas dans l’application Fairtiq version du 19 Juillet 2024 (V7.1.16). Donc vous laissez l’utilisateur prendre l’entière responsabilité d’une fonction qui pose de nombreux problèmes connus et vos services et de vos clients dans vos questions fréquentes. Bien sur vous avez encaissé l’argent du ticket et ne le remboursez pas même s’il est invalide.

6)      Tout passe par le service client et donc J*: les reviews sur l’application dans Fairtiq sur Google Playstore, les emails envoyés a [email protected], les messages envoyées dans le formulaire pourri Fairtiq qui limite les charactères et empêche d’envoyer des pièces jointes pouvant faire office de preuve, et enfin les emails de réponse du service client.

7)      Le formulaire de contact dans l’application Fairtiq est pourri, fait perdre du temp aux clients, limite les messages a un nombre de charactère empêchant d’apporter une explication détaillée et étayée et ne permet pas d’attacher des pièces jointes.

8)      Le responsable du service client, apparemment en charge des escalations, se permet d’intercepter les emails et messages à l’attention du service technique de Fairtiq. Il ne fournit pas les éléments techniques pouvant servir de preuves défendant le client pourtant existant chez Fairtiq (comme les précédentes positions GPS exactes). Il ne commente pas non plus sur des statistiques officielles Samsung, quand elles sont en contradiction avec les statistiques visible dans Fairtiq.

9)      Le responsable du service client Fairtiq se permet de répondre au client en le diffamant. En l’occurrence, m’accusant d’émettre des menaces alors que j’ai fait part de mon impatience après l’échange d’environ 25 emails pour un problème avec l’application Fairtiq qui a donné lieu à un constat et la facturation d’une surcharge de 100CHF en sus du prix du billet Fairtiq (cela pour 3 secondes !). En toute transparence j’ai écrit : « Ps: ma cooperation va cesser tout comme ma patience donc merci d'escalader sans quoi j'irai plus loin de mon côté.”. J’ai le droit de me défendre surtout quand Fairtiq refuse d’entrer en matière se référant aux termes et conditions.

10) Le service client en général ainsi que le responsable du service client de Fairtiq n’a pas saisi l’opportunité de désamorcer une situation ou le client a informer commencer à s’impatienter après des échanges de plus d’environ 25 emails  J’avais pourtant offert a plusieurs reprises mon numéro de téléphone portable et invité à me contacter.

11) Fairtiq ment en affichant sur leur site internet « D'un geste, obtenez le bon billet, toujours à un prix optimal. » alors que dans ma région, Fribourg, pour 4 zones il coute 2 fois plus cher d’acheter un billet Fairtiq que de prendre un abonnement. Ce n’est pas un prix optimal.

12) Fairtiq se cache derrière les conditions d’utilisation et le responsable du service client prétend ne pas pouvoir aider le client. Voici une liste non exhaustive de ce qui aurait pu être utile :

1. -Communiquer au TPF l’historique des mes trajets et activations, en guise de prouver ma bonne foi et que je suis un client fréquent


2. -Communiquer au TPF les sommes dépensées pour vos tickets électroniques et vos prestations en l’occurrence pour ce mois de Juillet 2024 qui montreront que j'ai payé sur Fairtiq la somme de 137.4CHF pour seulement 12 jours aller/retour simples alors que l'abonnement TPF illimité 4 zones coute 156CHF pour 31 jours. J'ai donc payé 88.07% de l'abonnement TPF pour seulement 12 jours aller/retour simples soit 38% d'utilisation des TPFS si j'aurai eu l'abonnement. Si on rajoute la facture de surcharge j'en suis à 237.4CHF soit 152.17% de plus que l'abonnement !


3. -Communiquer aux TPF que le jour du constat j’ai effectué un trajet exceptionnel, plus long et que j’avais activé le mode d’économie d’énergie qui pose des problèmes connus de Fairtiq, surtout avec les appareils Samsung (information également connue de Fairtiq). C’est indiqué à plusieurs reprises dans vos questions fréquentes.


4. -Communiquer aux TPF l’historique de mes achats Fairtiq de l’année 2024


5. -Communiquer aux TPF quelques preuves techniques de dysfonctionnements comme celles que je vous ai fournit en capture d’écran ce jour-là.


6. -Communiquer aux TPF d’autre preuves techniques comme celle ou l’application affichait un unique écran de finalisation, jusqu’à 20 minutes après avoir finalisé le trajet, cela au même arrêt de bus ou je suis monté le jour du constat, soit l’arrêt Givisiez Mont Carmel.


7. -Communiquer aux TPF qu’il n’y aurait eu que 3 secondes entre l’activation de Fairtiq et l’activation du contrôle du bus, opération manuellement activée par les contrôleurs selon la réponse officielle des TPF. Par ailleurs rappeler que mon billet aurait été acheté 1 minute 1 seconde avant mon contrôle individuel de mon billet Fairtiq.


8. -Communiquer aux TPF les articles de vos questions fréquentes ou c’est écrit les problèmes connus ainsi que les simples recommandations.


9. -Communiquer aux TPF que je vous ai fournit de nombreuses preuves d’anomalies comme les statistiques Samsung et celles de Fairtiq qui ne correspondent pas.


10. -Communiquer au TPF que j’utilise un appareil Samsung, d’un fabriquant connu de Fairtiq pour avoir des soucis de facturation et d’activation avec l’application Fairtiq selon vos questions fréquentes.


11. -Communiquer aux TPF que je vous avais informé avoir des problèmes avec Fairtiq ce 26 Juillet 2024.


12. -Communiquer aux TPF que dans 99.12% des trajets de 2024, je n’utilisais pas ce mode d’économie problématique et que je n’avais aucune incidence de resquille.


13. -Communiquer aux TPF que vous avez eu connaissance de mes certificats de santé ainsi que de l’attestation de l’AI confirmant, en sus du reste que je n’avais jamais resquillé et n’avais eu aucun intérêt à resquiller puisque l’AI me rembourse mes trajets.


14. -Communiquer aux TPF les anomalies de positionnement GPS qui ne correspondent pas avec les arrêts TPFs, et communiquer que j’ai demandé des informations techniques afin de pouvoir prouver ma bonne foi.


15. -Communiquer aux TPFs que mon ticket ayant été acheté et payé 1 minute et une seconde avant mon contrôle individuel ne m’a pas été remboursé par Fairtiq et cela malgré une facture de surcharge contenant un forfait pour le voyage. Cela m’aurait évité de me faire inscrire m'inscrire au registre des resquilleurs selon la politique de contrôle des conditions des TPF que vous ignorez visiblement (à moins que vous auriez volontairement refusé de m’aider à ce sujet ?).  En effet l'article 20 A sur la LTV (Art. 20a23 Systèmes d’information sur les voyageurs sans titre de transport valable) précise 4 Les données sont effacées:a.immédiatement s’il est établi que la personne concernée n’a pas occasionné de manque à gagner; Donc vous auriez dû prouvez qu’il n’y a pas eu de manque à gagner pour les TPF surtout que j'ai été facturé à double a tort, une fois par Fairtiq et une fois selon votre tentative de constat qui contient un forfait pour le voyage. En plus selon moi, ce n’était même pas mon cas car j'avais un titre de transport valable. Je rappelle également que mon contrôle a eu lieu 1minute 1 seconde après que Fairtiq prétende que j'ai acheté le billet (ce que je conteste auprès de Fairtiq) vous avez donc reçu l'argent du trajet, il n'y a aucun manque à gagner ni pour vous ni pour les TPF. Je suis donc inscrit au registre des resquilleurs pendant deux ans, risquant une majoration supérieure a cause de problèmes techniques sur l’application Fairtiq.


16. -Communiquer aux TPF que j’avais demandé à Fairtiq des éléments de preuves qui prouverait que les informations TPF sont incorrectes, pour tenter de prouver ma bonne foi. Aussi cela aurait pu inciter les TPF à étendre le délai de contestation de 10 jours avant l’application d’une surcharge de 25chf pour frais administratifs.


17. -Communiquer aux TPF qu’il y a une faille dans vos procédures respectives qui enfreint l’article Art. 20a23 de la LTP : Systèmes d’information sur les voyageurs sans titre de transport valable 1 Les entreprises concessionnaires peuvent exploiter des systèmes d’information automatisé…: En effet d’après la réponse officielle du service de surtaxe des TPF l’action de contrôle du billet électronique individuel dépend d’une activation manuelle par le contrôleur, qui peut donc par erreur, par soucis de se faciliter le travail ou même par malhonnêteté interférer avec l’automatisation activer dans son système portatif l’heure du contrôle avant le départ du bus. C’est d’ailleurs ce que je soupçonne s’être produit.

Au lieu de tout cela vous n’avez rien fait, malgré être le responsable du service client Fairtiq et de facto, l’unique interface avec Fairtiq.

Voici la liste des problèmes connus par moi au 1er Aout 2024 et reconnus par Fairtiq qui impactent l’application Fairtiq sous Android (liste non exhaustive):

1. -          Application Fairtiq 7.1.16 apporte des améliorations et corrige des bugs selon les notes officielles Fairtiq dans le Google Play store. Il y avait donc des problèmes impactant Fairtiq avant et pourtant l’entière responsabilité est reportée sur les clients.


2. -          L’application Fairtiq a de nombreux problèmes connus avec l’activation du mode économie d’énergie (battery saver) en particulier sur les appareils Samsung selon votre FAQ. Pourtant il y a 2 articles qui recommande seulement de ne pas utiliser cette fonction. J’avais ce mode activé le jour du contrôle.


3. -          L’application Fairtiq avait des ralentissements le jour du contrôle toujours avec l’option battery saver active.


4. -          L’application Fairtiq avait des problèmes le jour du contrôle et m’envoyait de nombreuses notifications vides sur mon téléphone, capture d’écrans à l’appui.


5. -          L’application Fairtiq m’a visiblement mal identifié et les informations reçues de Fairtiq, comme la position GPS au moment de l’activation ne correspondent pas avec mes souvenirs du voyage problématique.


6. -          L’application Fairtiq utilise beaucoup plus de batterie que les informations visibles dans les questions fréquentes de Fairtiq, selon mes observations, les commentaires d’autres utilisateurs sur Internet, ainsi que les statistiques d’utilisation de Samsung sur mon Samsung S20 Ultra.


7. -          Certaines fois j’ai eu des problèmes d’activation juste avant de monter dans le transport public. Cela est bien gênant car j’active au dernier moment pour plusieurs raisons : mes trajets sont longs donc activer en avance gaspille de la batterie ; pour me rappeler d’activer Fairtiq, et enfin parce que le prix du billet va dépendre de la durée du voyage et que dans certains cas il n’y a pas de prochain bus avant 1heure vers mon domicile, donc si le bus n’arrive pas, ce qui s’est déjà produit, j’aurai activé Fairtiq beaucoup trop tôt.


8. -          L'application Fairtiq a des problèmes connus de détection inexacte du trajet par FAIRTIQ*, et de facturations incorrectes sur certains fournisseurs de téléphone, dont particulièrement Samsung. Cela n'est pas clairement indiqué dans les conditions générales de Fairtiq et pourtant présent dans les questions fréquentes de Fairtiq.


9. -          L’application Fairtiq ne rembourse pas un billet électronique alors qu’il a donné lieu a un constat (une amende) et donc facture à double le trajet car la surtaxe inclus déjà un forfait voyage. Donc l’application Fairtiq encaisse l’argent malgré un billet non valide.


10. -          L’application Fairtiq ne permet pas de prendre une capture d’écran avec la date et l’heure d’activation du billet électronique ce qui empêche le client de prendre des preuves.


11. -          L’application Fairtiq se fermait toute seule sur une ancienne version lorsque le battery saver était activé, sans explications, sans lien vers les questions fréquentes ni les conditions générales. Le comportement de l’application Fairtiq a changé sans que cela soit répercuté dans les conditions générales, les releases notes ou les questions fréquentes.


12. -          -L’application Fairtiq semble avoir un délai entre l’activation et l’heure d’enregistrement de l’application dans le billet. D’ailleurs elle n’affiche nulle part qu’elle information est utilisé pour enregistrer cette heure.


13. -          L’application Fairtiq est inconsistante dans l’affichage de l’historique des voyages  Parfois affichant 2 voyages du même jour ensemble, parfois séparant deux voyages du même jour, en réaffichant deux fois la même date de voyage.


14. -          L’application Fairtiq semble entraîner une utilisation anormale de la batterie sur mon téléphone Samsung, au rythme d’environ 13% par heure alors que les questions fréquentes disent qu’en moyenne l’application Fairtiq n’utiliserait que 5%. Cela est en contradiction également avec les statistiques reportées par l’application Fairtiq sur mon Samsung S20 qui prétend n’avoir utilisé seulement que 0.4% de la batterie sur un trajet de 39 minutes.


15. -          L’application Fairtiq affirme que la durée d’un voyage a été de 39 minutes alors que dans les statistiques il est indiqué que l’application a été utilisée que 37 minutes.

Tout ces problèmes sont sous l’entière responsabilité de l’utilisateur Fairtiq donc utilisez à vos risques et périls. Dans mon cas cela a donné lieu à une surtaxe, pour 3 secondes.

J*, et Fairtiq vous aviez de nombreux éléments pour m’aider mais n’avez rien fait. J’ai toutes les informations nécessaires en ma possession et au vu de vos conditions unilatérales, vos prix deux fois supérieurs à un abonnement local, les nombreux problèmes techniques, votre manque de coopération et l’attitude de votre support client et de votre responsable du support client, je n’utiliserai plus jamais votre application Fairtiq et je vais partager mon expérience et ne plus jamais vous recommander, au contraire. Contrairement à l’application (un)Fairtiq vous pouvez compter sur moi.

Sincèrement,

• Remboursement CHF 5.40.-
• Excuses
• Explications
• Autre Que les TPFS me désinscrive du registre national des resquilleurs, Que Fairtiq soit transparent, que Fairtiq annonce la liste des problemes connus aux clients, que Fairtiq assume, que Fairtiq aide ses clients