C'est chez Swisscom que le soleil se lève

Madame, Monsieur,

En décembre nous est parvenu un courrier promettant une augmentation de vos tarifs pour les clients Business Sunrise, avec effet au premier janvier — soit 2 ou 3 semaines après réception dudit courrier, en pleine période des fêtes, de surcroît.

Dans votre courrier, daté très habillement "décembre 2015", et après quelques prêchi-prêcha commerciaux servant sans nul doute à faire passer la pilule d'une augmentation arbitraire des tarifs en imposant de nouveaux services, Sunrise s'engage, dans ses dernières lignes, à libérer les clients qui le désirent avant l'entrée en vigueur du changement de prix, sans frais. En désaccord avec l'augmentation des tarifs, n'appréciant ni la démarche qui tente de nous l'imposer sans autre forme de procès, ni le délai imparti, et en l'absence de procédure claire dans votre lettre de décembre, je vous fais immédiatement parvenir un courrier faisant clairement état de ma volonté de partir sans frais, pour me diriger vers du prépayé auprès de Swisscom. Le 22 décembre, chez Swisscom, on me promet un portage de mon numéro très rapide, au 13 janvier, avec un numéro provisoire prenant effet au premier de l'an. Aucune nouvelles de votre part, l'affaire semble entendue et classée.

Au matin du premier janvier, étonné de voir que ma carte SIM Sunrise fonctionne toujours, j'appelle un de vos technicien, qui me dit que la demande de portabilité est enregistrée pour le 28 février et "qu'il ne s'agit pas d'une erreur de la part de Sunrise". Je pensais que mes démarches m'auraient libéré de vous au premier janvier, mais étant donné l'envoi très tardif de votre lettre en décembre, ce n'est pas le cas. Il semblerait aussi qu'une erreur de la part de Swisscom (la case demandant le portage immédiat n'aurait pas été cochée) vous ait semblé suffisante pour vous permettre de court-circuiter sans préavis ma propre demande écrite de décembre, pourtant claire et univoque, demandant un portage immédiat, et de tenter de me taxer deux mois supplémentaire, prétextant qu'il s'agit-là du délai "normal" de portage de numéro. Pourtant, si un délai de 2 mois est à respecter en cas de portage (une demande très courante, en passant), le plus inexpérimenté des stagiaires en entreprise vous dira qu'une telle lettre, qui promet de laisser partir ses clients mécontents avant l'entrée en vigueur des nouveaux tarifs, doit impérativement leur parvenir au grand minimum 2 mois avant ladite entrée en vigueur. Je ne doute pas un instant de l'excellent sens de la logique de vos cadres; c'est bien leur manque d'éthique qui est en cause.

Vos méthodes entravantes m'ont déjà fait perdre énormément de temps, mais je ne me laisse pas faire non plus. Votre courrier de décembre promet un désengagement avec effet immédiat, et c'est exactement ce que j'exige avec plusieurs courriers — qui sont restés sans réponse pour la plupart.

Dans l'intervalle et lors d'un nombre incalculable de téléphones avec les services clients, que ce soit celui de Swisscom, de Privatel et même du vôtre (!), la légèreté honteuse de votre société, qui envoie, dans la première moitié de décembre, un courrier signifiant une augmentation des tarifs dès la fin du même mois, a été maintes fois soulignée par mes interlocuteurs. Un employé a même comparé les services de Business Sunrise à ceux d'Easy Jet, et les siens à ceux d'une compagnie d'aviation de haut standing — en première classe, s'il vous plaît! Édifiant. Pour avoir passé plusieurs heures coincé dans un aéroport sans nouvelles de la part d'Easy Jet, l'image est effroyablement exacte. Le détail croustillant de cet échange, c'est que ces mots sont ceux d'un de vos propres employés, travaillant auprès de la clientèle privée... Mais au final, Sunrise ou Business Sunrise, quelle différence pour vos clients ? Vous avez fait du très mauvais travail, et votre nom est marqué partout dessus. C'est finalement une employée de Swisscom qui a dû appeler votre service portabilité pour parvenir à un arrangement et me faire libérer de vos services après janvier.

Ce faux pas commercial est monumental. J'ai, par votre faute et comme nombre de vos clients mécontents (un de vos répondants m'a confié que le téléphone n'en finissait pas de sonner à cause de votre courrier), gaspillé plus de 10 heures de ma vie en dialogues de sourds et démarches infructueuses. Le pire, c'est qu'au final, en plus du temps perdu, des nerfs malmenés, c'est, bien sûr, moi qui ai dû continuer de vous payer un "service" qui n'était plus souhaité.

J'ai partagé mon expérience sur les réseaux sociaux. Elle a suscité de nombreuses réactions. Des témoignages similaires se sont faits connaître et un enseignant, initialement intéressé par vos services, a annoncé en nous lisant qu'il décidait de s'en passer et d'aller voir ce que la concurrence avait à proposer.

Du côté de chez Swisscom, un geste commercial a été consenti sans rechigner pour réparer la petite erreur de la case qui n'a pas été cochée. Et du vôtre, que puis-je attendre en contrepartie des longues heures et de l'énergie perdues par votre faute, ainsi que pour ce mois de janvier payé contre mon gré, en dépit de vos engagements ? N'étant plus client chez vous, je suis ouvert à toute forme de compensation en espèce (je rappelle que le compte d'heures perdues est supérieur à 10h, dont je vous laisse estimer la valeur), ainsi qu'à la réception d'un courrier présentant vos excuses quant à vos méthodes indignes d'un opérateur d'envergure. La présente plainte, ainsi que votre réponse (ou l'absence de réponse) documentera mes publications sur lesdits réseaux sociaux. Je vous laisse maîtres de la publicité que vous voulez que je vous fasse.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

• Excuses
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