Prestation inutile engendre plus de 150 franc de facture
La plainte
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour vous faire part d’une situation problématique que j’ai rencontré récemment avec l’entreprise Swisscom, chez qui je suis cliente depuis 50 ans. Je précise que j’ai 80 ans et que je vis seule.
Au début de ce mois, le mercredi 9 octobre, je reçois un SMS publicitaire de Swisscom portant sur la vitesse de mon installation Internet et me proposant une meilleure connexion. M’étant rendue dans le Swisscom Shop des Rues Basses pour changer les piles de mon téléphone fixe, j’en profite pour demander au vendeur de m’expliquer plus précisément le contenu du message. Je précise que mon Internet fonctionnait très bien et que je n’avais pas de problème ni avec mon ordinateur, ni avec ma télévision.
Au lieu de m’expliquer que ce message était une forme de publicité générique envoyée à tous les abonnés indépendamment de l’état réel de leur connexion, le vendeur me recommande une mise à niveau, m’offrant même un rabais de 20.-CHF au motif que j’étais, je cite : « une bonne cliente ».
Naïvement, je pensais qu’il ne s’agissait que d’une forme de mise à jour telle que la TV Box en demande parfois, et effectivement le lundi 14 octobre un message s’affiche sur l’écran de la télévision, me demandant si mon système fonctionne sur ANDROÏD ou autre. J’indique ANDROÏD et le système fonctionne normalement ce jour là comme le jour suivant. Mais le mercredi 16 plus rien ne fonctionne : ni la télévision, ni mon ordinateur, ni le téléphone fixe. La télévision affiche un message en allemand, langue que je ne parle pas. J’appelle alors un opérateur Swisscom et il s’ensuit une longue conversation de plus d’une heure où l’on me demande de vérifier toutes les connections du routeur. Il s’avère qu’il n’y a aucun problème avec celui-ci et puisque ni l’opératrice ni son collègue qu’elle a appelé en renfort ne trouvent de solution, je me résous à me rendre à nouveau dans un Swisscom Shop.
Alors que je sors du bus je reçois un téléphone de Swisscom où l’on m’informe que j’aurais dû recevoir un câble par la Poste. Arrivant alors à la succursale je passe directement la communication à l’employé présent. Au terme de leur conversation il s’avère que pour que la fameuse mise à niveau s’effectue correctement il faut changer un câble de raccordement au routeur, chose dont je n’avais pas du tout été informée. La livraison du câble en question ayant accusé deux jours de retard (j’aurais dû la recevoir le 14 octobre comme mentionné sur le bon de livraison que je reçois finalement), on me le remet directement dans le magasin.
Une fois revenue chez moi et déterminée à ne pas faire d’erreur, j’appelle à nouveau un opérateur Swisscom pour qu’il me guide dans l’installation. Même si j’applique scrupuleusement les instructions données au bout du fil, au bout de plus d’une heure de manipulations le système ne marche toujours pas et la seule solution que Swisscom me propose alors est l’envoi d’un technicien pour le lendemain jeudi 17 octobre.
Le technicien passe comme convenu le 17 et il s’avère alors que la seule chose qui empêchait le système de fonctionner avec le nouveau câble était l’angle sous lequel la fiche du câble devait être introduite dans le routeur. Une fois l’angle corrigé, le système a effectivement fonctionné.
Mais pour cette « opération » qui n’a pris que quelques minutes, la facture du technicien s’élève à 159,80.- CHF.
Au final pour avoir accepté une promotion que je n’ai pas sollicité, et qui par ailleurs n’était pas nécessaire au vu de l’utilisation que je fais d’Internet, j’ai dû effectuer plusieurs déplacements, je n’ai pas pu utiliser mes appareils pendant toute une journée et j’ai perdu des heures au téléphone, sans parler du fait que le fameux rabais de 20.- CHF que l’on m’a proposé ne pèse pas lourd face aux frais de déplacement du technicien.
J’aimerais à travers cette expérience attirer votre attention sur le fait que j’ai l’impression que Swisscom profite indument des difficultés que les personnes âgées telles que moi ne peuvent rencontrer pour se tenir au courant de tous les changements et subtilités des objets connectés, et ce malgré leurs efforts.
À aucun moment il ne m’a été précisé que j’aurais à effectuer moi-même un nouveau raccordement, ni si ma connexion Internet était réellement trop lente ou non.
Concernant toutes les difficultés rencontrées et le manque de transparence que je décris, je souhaiterais un geste de Swisscom sous la forme de l’annulation de la facture du technicien.
Cordialement,
Marie-France
Les attentes
- Remboursement CHF 159.78.-
La réponse
Swisscom 13.11.2024
Madame, Monsieur,
Nous vous remercions pour votre demande. Merci de nous joindre directement via notre hotline 0800 800 800 ou via nos canaux de contact habituels à cette adresse. https://www.swisscom.ch/fr/clients-prives/aide/contact.html. afin que nous puissions nous occuper de votre demande dans les plus brefs délais. Ce canal ne sera bientôt plus gérée activement.
Meilleures salutations.
Votre Swisscom
Marie France Lafaye-Lafrance 19.11.2024
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour vous faire part d’une situation problématique que j’ai rencontré récemment avec l’entreprise Swisscom, chez qui je suis cliente depuis 50 ans. Je précise que j’ai 80 ans et que je vis seule.
Au début de ce mois, le mercredi 9 octobre, je reçois un SMS publicitaire de Swisscom portant sur la vitesse de mon installation Internet et me proposant une meilleure connexion. M’étant rendue dans le Swisscom Shop des Rues Basses pour changer les piles de mon téléphone fixe, j’en profite pour demander au vendeur de m’expliquer plus précisément le contenu du message. Je précise que mon Internet fonctionnait très bien et que je n’avais pas de problème ni avec mon ordinateur, ni avec ma télévision.
Au lieu de m’expliquer que ce message était une forme de publicité générique envoyée à tous les abonnés indépendamment de l’état réel de leur connexion, le vendeur me recommande une mise à niveau, m’offrant même un rabais de 20.-CHF au motif que j’étais, je cite : « une bonne cliente ».
Naïvement, je pensais qu’il ne s’agissait que d’une forme de mise à jour telle que la TV Box en demande parfois, et effectivement le lundi 14 octobre un message s’affiche sur l’écran de la télévision, me demandant si mon système fonctionne sur ANDROÏD ou autre. J’indique ANDROÏD et le système fonctionne normalement ce jour là comme le jour suivant. Mais le mercredi 16 plus rien ne fonctionne : ni la télévision, ni mon ordinateur, ni le téléphone fixe. La télévision affiche un message en allemand, langue que je ne parle pas. J’appelle alors un opérateur Swisscom et il s’ensuit une longue conversation de plus d’une heure où l’on me demande de vérifier toutes les connections du routeur. Il s’avère qu’il n’y a aucun problème avec celui-ci et puisque ni l’opératrice ni son collègue qu’elle a appelé en renfort ne trouvent de solution, je me résous à me rendre à nouveau dans un Swisscom Shop.
Alors que je sors du bus je reçois un téléphone de Swisscom où l’on m’informe que j’aurais dû recevoir un câble par la Poste. Arrivant alors à la succursale je passe directement la communication à l’employé présent. Au terme de leur conversation il s’avère que pour que la fameuse mise à niveau s’effectue correctement il faut changer un câble de raccordement au routeur, chose dont je n’avais pas du tout été informée. La livraison du câble en question ayant accusé deux jours de retard (j’aurais dû la recevoir le 14 octobre comme mentionné sur le bon de livraison que je reçois finalement), on me le remet directement dans le magasin.
Une fois revenue chez moi et déterminée à ne pas faire d’erreur, j’appelle à nouveau un opérateur Swisscom pour qu’il me guide dans l’installation. Même si j’applique scrupuleusement les instructions données au bout du fil, au bout de plus d’une heure de manipulations le système ne marche toujours pas et la seule solution que Swisscom me propose alors est l’envoi d’un technicien pour le lendemain jeudi 17 octobre.
Le technicien passe comme convenu le 17 et il s’avère alors que la seule chose qui empêchait le système de fonctionner avec le nouveau câble était l’angle sous lequel la fiche du câble devait être introduite dans le routeur. Une fois l’angle corrigé, le système a effectivement fonctionné.
Mais pour cette « opération » qui n’a pris que quelques minutes, la facture du technicien s’élève à 159,80.- CHF.
Au final pour avoir accepté une promotion que je n’ai pas sollicité, et qui par ailleurs n’était pas nécessaire au vu de l’utilisation que je fais d’Internet, j’ai dû effectuer plusieurs déplacements, je n’ai pas pu utiliser mes appareils pendant toute une journée et j’ai perdu des heures au téléphone, sans parler du fait que le fameux rabais de 20.- CHF que l’on m’a proposé ne pèse pas lourd face aux frais de déplacement du technicien.
J’aimerais à travers cette expérience attirer votre attention sur le fait que j’ai l’impression que Swisscom profite indument des difficultés que les personnes âgées telles que moi ne peuvent rencontrer pour se tenir au courant de tous les changements et subtilités des objets connectés, et ce malgré leurs efforts.
À aucun moment il ne m’a été précisé que j’aurais à effectuer moi-même un nouveau raccordement, ni si ma connexion Internet était réellement trop lente ou non.
Concernant toutes les difficultés rencontrées et le manque de transparence que je décris, je souhaiterais un geste de Swisscom sous la forme de l’annulation de la facture du technicien.
Cordialement,
Marie-France
Informations confidentielles
Numéro de client Swisscom : 46089035
Numéro de facture : 3300252988112024
Les attentes
- Remboursement CHF 159.78.-
Swisscom 19.11.2024
Madame,
Merci pour votre demande. Comme déjà expliqué, Swisscom ne répond plus à la plateforme plaintes.ch. Nous vous remercions de bien vouloir nous contacter par les canaux officiels mentionnés dans notre dernier message.
Meilleures salutations.