Contrat de vente non respecté

Madame, Monsieur,

En date du 15 décembre 2015, nous avons souscrit à l'offre QoQa by Sunrise (http://www.qstyle.ch/fr/offer/10728).
Le 18 décembre 2015, nous avons suivi les instructions pour passer commande sur l'e-shop Sunrise de nos produits, avec activation de l'abonnement mobile au 1er février 2016 et abonnement Home (internet+TV) au 1er avril 2016.
L'activation de l'abonnement Mobile s'est bien passée. Il y a maintenant de sérieux problèmes pour l'activation de l'abonnement Sunrise Home:

• 04.01.16 Téléphone à un numéro direct pour donner notre numéro de prise murale de fibre optique. On m'informe que nous pourrons l'utiliser avec Sunrise, dès que notre ancien FAI aura libéré la ligne. J'avais effectivement déjà internet par la fibre, donc elle fonctionne bien.


• 29.03.16 Téléphone à la hotline pour s'assurer de la livraison du matériel au 1er avril. Il faut redonner le numéro de fibre optique. On nous annonce qu'il y a du retard dans le traitement de la commande "en raison du week-end de Pâques".


• 01.04.16 Téléphone au service commercial. Il y a eu un problème dans l'activation, une demande est faite au service activation pour traiter le problème, ils devrait nous appeler dans la journée. Nous n'avons pas reçu d'appel.
  On nous envoie un modem Take-Away USB et une carte SIM permettant à un unique PC de se connecter à Internet. Promesse d'un envoi express pour qu'on reçoive le paquet le samedi, il est arrivé le lundi 4, donc il est disponible à la Poste que le lendemain.


• 04.04.16 Téléphone au service commercial pour s'assurer du traitement de la demande au service d'activation. On nous informe que le routeur+box nécessaire à Sunrise Home sont également dans le paquet qui nous attend à la poste. En ouvrant le paquet le 5 au matin, nous constatons qu'il n'y a évidemment que le modem Take-Away et carte SIM dans le paquet.


• 05.04.16 Téléphone au service commercial. Il y a eu un problème à l'activation, on nous dit que l'ancien FAI devait confirmer la libération de la fibre optique au 31 mars 2016 et que ça n'a pas été fait. D'où le retard.


• 07.04.16 Nous recevons un téléphone du service activation qui a besoin du numéro de fibre optique que nous avons déjà donné deux fois. Nous ne l'avons pas sous la main. Le technicien dit qu'il pourra peut-être la retrouver, et que sinon il nous rappelle à des horaires prévus où nous serons en mesure de donner ledit numéro de fibre optique. Nous n'avons jamais été recontacté.


• 11.04.16 à 8h26 : Téléphone au service commercial, le problème d'activation n'est toujours pas résolu, mais c'est en cours de traitement.


• 11.04.16 à 9h27 : Nous recevons un téléphone du service activation, pour donner encore une fois le numéro de fibre optique. On nous informe que l'activation sera très vite faite dès qu'ils auront obtenu le numéro de fibre.
  Quelques minutes plus tard, nous envoyons par e-mail directement à un collaborateur du service activation le numéro de fibre ainsi qu'une photo de la prise murale, en espérant éviter toute erreur de communication.
  Puis notre commande initiale (18.12.2015) est supprimée dans le centre de notifications du portail client, et remplacée par "la même" commande apparemment. Nous acceptons cette commande.


• 13.04.16 : Téléphone au service commercial, aboutissant au service technique, nous informant que nous allons recevoir un courrier avec la date d'activation. L'appel a ensuite été interrompu (problème technique).
  2ème téléphone au service commercial, pour tout réexpliquer à un autre collaborateur du service technique, qui, après contact avec son manager, finit par nous expliquer approximativement qu'on ne pourrait plus bénéficier de l'offre auquel nous avions souscrit. Sans pouvoir expliquer les détails, il nous informe "qu'une étude a été faite et qu'ils n'ont pas le pouvoir de nous fournir cette offre", et que "nous allons recevoir par courrier postal une confirmation d'un nouveau contrat pour le même abonnement mais au prix complet, sans profiter de l'offre auquel nous avions souscrit."

Nous considérons notre inscription sur l'e-shop de Sunrise comme étant un contrat de vente, qui n'a donc pas été respecté.
La plupart des informations que nous avons reçues de la part du support téléphonique Sunrise sont erronées, doit-on comprendre que cette dernière information l'est également ?
Nous demandons que Sunrise nous active notre connexion internet, nous envoie le matériel nécessaire dans les plus brefs délais, le tout au prix prévu lors de notre commande du 18.12.2015

 Dans l'attente de votre réponse, nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.

Serge Masson & Valérie Dolder

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