Prestation payée mais non fournie de manière répétée

Suite à des vols répétés de colis dans l’entrée de mon immeuble (rue XXX 21 à XXX), y compris dans les compartiments annexes des boîtes-aux-lettres, j’ai souscrit le 13 septembre 2024 à un abonnement d’une année à la prestation payante de dépôt des colis à l’étage. Près de trois mois plus tard et malgré une réclamation à votre service clientèle le 24 septembre 2024 (via le « chat » sur le site de la Poste), un peu plus de la moitié des colis livrés seulement (29 sur 53) ont été déposés à l’étage (état au 5 décembre 2024). Tous les autres colis ont été déposés dans l’entrée de l’immeuble, dans un non-respect évident de la prestation que j’ai achetée.

Vous trouverez ci-joint la liste des colis remis à la Poste et déposés chez moi entre le 13 septembre et le 5 décembre 2024, avec une astérisque devant les colis déposés à l’étage, les autres colis ayant tous été déposés dans l’entrée de l’immeuble, parfois dans un lieu très visible depuis la rue (annexe 1).

J’exige que des mesures soient prises pour que la prestation achetée soit dorénavant fournie systématiquement. Je demande également une prolongation de l'abonnement pour cette prestation et/ou une compensation financière pour la prestation incomplète fournie au cours de trois dernières mois. Si dans l’intervalle des colis venaient à nouveau à être volés, la Poste serait tenue responsable puisqu’elle ne livre pas les colis à l’endroit où elle a été dûment mandatée de le faire.

À titre de complément et à toute fin utile, j’ajoute que j’ai constaté de nombreux autres problèmes avec la livraison du courrier, le suivi des envois et le service clientèle de la Poste durant la période considérée, ce qui laisse penser que des dysfonctionnements importants existent avec l’ensemble des prestations concernées, dont j'espère qu'ils pourront être corrigés rapidement :

- lors de mon « chat » avec le service clientèle le 24 septembre (annexe 2), la personne qui m’a renseignée m’a indiqué qu’il était normal que les colis internationaux ne soient pas déposés à l’étage car cette prestation n’était valable que pour le courrier national ; elle a ajouté que le fait que la livraison à l’étage soit mentionnée dans le suivi des colis internationaux sur votre site (annexe 3) était une erreur et qu’elle allait demander que le service informatique m'informe des raisons de ce problème ; or non seulement la mention de dépôt à l’étage n’a jamais été supprimée du suivi de ces colis sur votre site (annexe 4) mais je n'ai reçu aucune explication supplémentaire à ce sujet et plusieurs colis internationaux ont bien été déposés chez moi à l’étage depuis lors (il n’y avait d’ailleurs aucune mention d’une restriction de la prestation aux seuls colis nationaux lorsque j’ai souscrit à l’abonnement) ; ceci montre que le service clientèle est mal renseigné ou qu’il utilise des fausses raisons pour justifier les manquements de vos facteurs

- un des colis livrés a été déposé dans le casier annexe d’un autre locataire de mon immeuble

- j’ai trouvé dans mon casier annexe un colis qui était adressé à une personne qui ne réside pas dans mon immeuble et sur laquelle ne figurait pas l’adresse de mon immeuble

- de passage dans un autre immeuble du quartier (rue YYY 5, où je suis locataire d’un dépôt) j’ai constaté que des courriers adressés à des habitants de la rue ZZZ 5 avaient été déposés sur les boîtes-aux-lettres, probablement par un habitant de la rue YYY 5 qui les avait reçus par erreur (annexe 5)

- deux courriers de format « lettre » (c’est à dire qui entreraient sans problème dans la boîte-aux-lettres) ont été déposés l’un dans le compartiment annexe de ma boîte-aux-lettres et l’autre par terre dans l’entrée de l’immeuble, et ce alors que ma boîte-aux-lettres n’était absolument pas pleine

- des avis de passage infructueux ont été déposés pour au moins deux envois « contre signature » alors que je me trouvais chez moi, sans aucune tentative de remise en personne de la part du facteur (l’entrée de mon immeuble est doté de sonnettes et d’un interphone, en parfait état de marche)

- le dernier colis livré était muni d’un autocollant de la Poste avec la mention « Déposer dans la boîte auxiliaire ou devant la porte d'entrée de l'immeuble » (annexe 6) ; un dépôt devant la porte d’entrée en pleine ville serait complètement inconscient ; de plus la consigne encourage le facteur à ne pas fournir la prestation de dépôt à l’étage pour laquelle j’ai payé ; ce colis a d'ailleurs été déposé dans le casier et non à l'étage

- pour quatre colis, je n’ai reçu aucun e-mail de suivi et je les ai pas trouvés sous « Mes envois » sur le site de la Poste, alors qu’ils m’étaient correctement adressés (et que trois d’entre eux ont bien été déposés à l’étage)

- pour de très nombreux colis internationaux, les e-mails de suivi reçus indiquaient une provenance erronée (« Suisse » ou « Renens »)

Je relève encore que, lorsque j’ai signalé les vols de colis dans l’entrée de mon immeuble à votre service clientèle en septembre dernier (par téléphone), la prestation de dépôt des colis à l’étage ne m’a à aucun moment été conseillée, alors que je demandais précisément que les colis soient déposés à l’étage pour empêcher ces vols (on m’a dit que c’était impossible et que je devais faire livrer les colis à une autre adresse). Là encore, il semble que le service était mal renseigné.

• Autre Mesures pour que le problème ne se reproduise plus et compensation (prolongement de l'abonnement et/ou remboursement partiel)