Offre 15% sur tout le site le 01.01.2025
La plainte
Profitant d'une offre de 15% sur tout le site le premier jour de l'an, je commande une armoire PAX avec retrait en Click & Collect au magasin de Vernier.
Je tiens bien à préciser que le jour de la commande, tous les articles commandés portaient la mention "en stock".
Comme prévu, le 3 janvier 2025, avec une camionnette de location, je me rends au magasin pour retirer ma commande. Lors du retrait, je constate qu'il manque des articles. Et pas des moins! Il manque les caissons de l'armoire. Oui, Ikea arrive à vous préparer une commande sans les articles les plus essentiels. Il y avait bien les portes, les charnières, les tablettes, la penderie mais point de caissons.
Sachant que j'ai loué une camionnette pour récupérer ces articles imposants, je file au service clients pour avoir des explications.
Après quelques recherches, l'employé m'informe que les articles sont bien en stock au magasin. Cool! Sauf qu'on m'informe que je dois les payer (sachant que la commande avait déjà été payée en ligne). Cerise sur le gâteau, il faudra les payer au prix fort! Sans le rabais de 15%. Tout ceci sans une excuse de l'employé.
Retour à la maison, j'ouvre un dossier auprès d'Ikea (dossier 10044260). Après quelques jours, je reçois une réponse laconique de Jeanine qui m'informe que le rabais de 15% n'est plus valable. Et ce même si le magasin s'est trompé lors de la préparation de la commande. Selon son courrier, je peux le commander au prix normal et me faire livrer avec des frais supplémentaires. L'honneur est sauf puisqu'elle me souhaite tout de même une excellente journée. Merci à elle!
Tout ceci pour dire qu'il n'y aura eu que du mépris, du début à la fin. Le magasin se trompe mais il ne faut s'attendre à aucun geste commercial. Pire, Ikea est hors-la-loi avec des rabais qu'elle n'applique pas. Cette enseigne est excellente en communication marketing et surfe sur les dernières tendances sociétales. Niveau relation clients, c'est plutôt un grand bide.
Les attentes
- Excuses
- Explications
La réponse
IKEA AG 20.01.2025
Bonjour, Madame, Monsieur
En effet il peut malheureusement arriver que des erreurs de stock soient commises pouvant mener a une commande incomplète meme si heureusement cela reste assez rare. Nous faisons toujours au mieux pour régler les problèmes que cela peut poser. Nous effectuons la majorité du temps un remboursement de ces marchandises mais certaines comme dans votre cas un caisson PAX sont des éléments indispensable à la commande et bien sur nous le comprenons.
Une autre solution aurai pu être trouvée comme exceptionnellement une livraison à nos frais ou un dédommagement sur vos frais de location, nous vous prions de nous excuser que ces solutions ne vous aient pas été proposées.
En ce qui concerne la reduction dont vous avez profité lors de votre achat, celle-ci aurait du également être répercutée sur l'achat complémentairement,
Nous sommes heureux que suite à notre conversation téléphonique nous ayons pu trouver une solution.
Votre satisfaction restera toujours notre priorité.
En vous souhaitant une excellente journée et au plaisir de vous revoir chez IKEA,
Bien cordialement, Votre équipe IKEA