Rappels injustifiés car sans facture initiale

Nous venons de recevoir (date d’envoi 24 janvier 2025) un rappel via Intrum qui mentionne 2 rappels de l’opérateur Sunrise pour notre abonnement internet, ce qui est faux: nous n’avons pas reçu de facture ni de rappel. Il s’agit au contraire d’une suite de manquements administratifs de la part de Sunrise. Voici l’historique du déroulement:

1. Nous avons depuis octobre 2022 un abonnement internet à 600 Mo chez ello-UPC à 37,95/mois (rabais pour contrat de 24 mois). En juillet 2023, la facture (que nous recevons par e-mail) mentionne une augmentation des prix à 39,50. Bien que contrariés par cette modification en cours de contrat, nous n’effectuons pas de démarches pour comparer à d’autres opérateurs.

2. Le 16 septembre 2024, nous recevions un mail général de UPC mentionnant la fusion d’UPC et Sunrise. Le mail mentionne « Nous vous offrons un service exceptionnel et encore davantage d’options attrayantes » et qui sont les suivantes: 1) une augmentation de CHF 5.-/mois: un abonnement renommé mais toujours à 600 Mo 2) un nouveau logo (sic) 3) « vous pourrez gérer notre compte via un portail en ligne » (ce qui pour l’utilisateur signifie davantage de travail administratif au bénéfice de l’opérateur, en comparaison des simples factures via e-mail à régler) 4) la Sunrise App TV (que nous ne souhaitons pas) 5) des billets à prix réduits pour des matches de sport et quelques concerts en Suisse.
Cette augmentation de tarif ne nous convenait pas mais en préparation pour un long séjour à l’étranger nous n’avions pas pu effectuer de démarches pour le contester et voir pour un autre abonnement.

3. Suite à cela a eu lieu une courte interruption de leurs services pour la mise à jour de notre produit, que nous avions dû planifier pour ne pas perturber notre Homeworking.

4. Le 9 octobre, nous recevions une facture par mail d’un montant de 71,80 qui ne correspondait pas à 39,50+5 = 44,50 à quoi nous nous attentions. Déjà à l’étranger, il ne nous a pas été possible de questionner immédiatement l’opérateur à propos de ce montant surprenant, que nous avons mis sur le compte de divers « cafouillages » administratifs que nous avions déjà vécu par le passé (notamment des payements de notre part pas retrouvés suite à leur changement de compte IBAN).

5. En date du même 9 octobre, nous recevions un mail général, cette fois-ci de Sunrise, vous mentionnant: «Votre portail clientèle personnel My Sunrise vous permet de consulter vos factures, de définir des limites de coûts, de gérer vos abonnements,… ». Il n’est nulle part mentionné qu’il devient obligatoire d’aller chercher ses factures sur ce portail - que nous ne souhaitons pas utiliser. Nous n’avons donc pas mené les démarches pour nous connecter à ce portail.

6. Le 18 novembre nous recevons une facture par e-mail, comme de coutume, mais cette fois-ci au lieu de upc@… elle est intitulée [email protected] et d’un montant de 44,50 (cette fois-ci - que nous imaginions remplacer la précédente facture erronée) que nous réglons au retour de notre voyage. La lettre qui l’accompagne mentionne: «Nous avons automatiquement repris les modes de paiement et d’envoi des factures que vous aviez définis chez UPC. » Ce qui nous rassure concernant la poursuite de la réception des factures par mail.

7. A noter que: nous avions tenté par le passé d’effectuer le transfert des factures via eBill, mais cela n’a jamais fonctionné. Nous n’avons pas investigué plus en avant sur les problèmes administratifs qui incombaient au final à l’opérateur. Or, après ces récentes modifications, nous avons à nouveau tenté d’enregistrer sur eBill à l’aide de notre numéro de client et n° de la dernière facture, pensant que les nouvelles données fonctionneraient cette fois-ci.

8. Le 16 décembre nous recevions un mail de Sunrise «Refus de votre inscription eBill. Vous avez déjà un autre mode de paiement actif (par exemple, vous êtes déjà inscrit à eBill, au LSV, etc.) ou si vous avez résilié ou êtes bloqué, nous ne sommes actuellement pas en mesure de vous proposer eBill. Si vous souhaitez passer à eBill, vous devez annuler votre ancien mode de paiement LSV et vous réinscrire à eBill. » De retour de ce long voyage nous n’avons pas pris le temps pour effectuer ces démarches et de longues investigations auprès de Sunrise pour un problème qui réside au final chez eux (avec l’ensemble des autres entreprises qui fonctionnent avec eBill nous n’avons jamais rencontré de problème). Nous attendions donc nos prochaines factures par e-mail, qui ne nous sont jamais parvenues.

9. Ce même mois de décembre, nous avons reçu un rappel de Sunrise par courrier postal daté du 4 décembre pour des montants impayés de 96.80.

10. Le 20 décembre, nous envoyons un mail de protestation à Sunrise, précisant que ce montant ne se réfère d’ailleurs à rien: il n’y avait aucun détail ni copie de facture sur le rappel.

11. Nous recevons le 23 décembre leurs plus sincères excuses, mentionnant que nous « pouvons à tout moment modifier le mode de paiement et le remplacer par eBill » et les instructions pour faire des modifications sur notre e-banking sous forme d’une capture d’écran tout en anglais, avec termes compliqués et références incompréhensibles; ainsi qu’une proposition de procéder pour nous à l’inscription sur eBill moyennant la communication de notre numéro d'abonné à 17 chiffres commençant par 410........ Numéro que nous ne trouvons nulle part sur la toute dernière facture; tout ceci nous ayant d’ailleurs découragés d’effectuer une nième fois une démarche sur eBill. Et nous attendions la prochaine facture par e-mail comme promis par Sunrise, ayant dit avoir repris automatiquement les modes de payement précédents (voir point 6).

12. Depuis ce jour, nous n’avons plus rien reçu. Jusqu’à ce rappel du 24 janvier d’Intrum d’un montant initial de 96,80 et doublé par leurs soins pour un montant total de 194,60.

Nous refusons vivement l’ensemble de ces frais totalement injustifiés par rapport aux manquements de l’entreprise Sunrise, qui n’a simplement pas envoyé les factures comme promis et effectué usuellement depuis des années et qui n’ont ainsi pas pu être réglées. Ajouté à cela les 3h de travail personnel d’aujourd’hui pour effectuer des recherches dans nos archives afin de déposer notre plainte sur le site de Bon à savoir, et nous opposer à ce rappel injustifié - et ce, en lieu et place d’heures de travail pour mon employeur: nous souhaitons une compensation financière pour ces heures perdues dues aux seules erreurs administratives de Sunrise. Nous prions ainsi Sunrise d’annuler immédiatement ces rappels auprès d’Intrum, ainsi que les dernières factures jamais parvenues chez nous. De plus, nous refusons le nouveau tarif de 71,80 non annoncé suffisamment à l’avance et pour un service en somme très peu satisfaisant de 600 Mo (notre famille rencontre des difficultés croissantes à se connecter simultanément à 2 ou 3 sur notre Wifi) - et ce, en comparaison des tarifs actuels pratiqués par divers opérateurs concurrents, pour des meilleures connexions. Nous sommes de plus très déçus par les services à la clientèle/après vente par l’entreprise Sunrise. Nous attendons une proposition de nouveau tarif concurrentiel et avec une meilleure qualité de connexion pour les prochains mois (dès février), dans l’attente de pouvoir étudier de meilleures offres chez d’autres opérateurs.

• Autre Annulation des rappels via Intrum et adaptation du prix d'abonnement