Procédé cavalier chez Berthusi &Strehl
La plainte
Votre entreprise a agendé une intervention dans mon logement et nous a envoyé une lettre. Celle-ci est arrivée au tout début des vacances scolaires et annonçait une intervention quelques jours plus tard, en précisant que des frais de déplacements seraient facturés si personne n'était présent ce jour-là chez nous et que l'intervention ne pouvait pas se faire.
Etant donné que la date et l'heure fixée n'avait pas été décidées d'un commun accord, cette menace est illégale et relève d'un procédé particulièrement cavalier.
Je vous ai écrit à trois reprises le même courriel pour avoir des explications quant à cette attitude désobligeante. Je n'ai reçu aucune réponse de votre part, pas même un accusé de réception.
Je souhaiterais recevoir des explications, voire des excuses de votre part.
Les attentes
- Explications
La réponse
Bertusi & Strehl SA 14.11.2016
Monsieur,
Nous sommes navrés que nos services ne vous aient pas apporté satisfaction et vous prions d’accepter nos excuses.
Les courriers que nous envoyons pour fixer des dates de passages contiennent une mention indiquant que si la date proposée ne convient pas, nous sommes à disposition pour convenir d’un nouveau rendez-vous. L’idée étant de pouvoir proposer une date d’intervention, par courrier, aux gens que nous ne pouvons pas joindre par téléphone, et dans le cas ou la date proposée n’est pas compatible avec leur emploi du temps, les destinataires peuvent nous contacter afin de modifier cette date à leur convenance. Il y a fréquemment des gens que nous n’arrivons pas à joindre car en déplacement, ne répondant pas durant leurs heures de travail, etc. Il est donc beaucoup plus simple pour eux de nous recontacter à leur convenance.
Les avis de passage que nous envoyons ne visent pas à imposer une date de manière univoque mais proposer un rendez-vous avec la possibilité d’en modifier la date. En aucun cas nous ne souhaitons contraindre les personnes chez qui nous intervenons. Même lors de rénovation de bâtiment, bien que les dates de travaux soient imposés par le Maître de l’ouvrage, nous sommes à disposition des locataires afin d’intervenir dans leur appartement à leur convenance.
Il se peut que le courrier que vous ayez reçu était spécifique (intervention dans tout l’immeuble, par exemple). Dans ce cas la mention indiquant la possibilité de modifier le rendez-vous aura été effacé par mégarde, si elle n’y figure pas.
Par ailleurs nous regrettons que vous vous soyez senti agressé par la mention indiquant que nous nous réservons le droit de facturer des frais de déplacement en cas d’absence. Cette dernière visant uniquement à rappeler que des déplacements « improductifs » ont un impact financier sur notre société. Dans les faits Bertusi & Strehl SA n'a jamais facturé de déplacement pour des rendez-vous manqués (agendé par courrier ou par téléphone). Cela étant, nous notons par vos remarques que cette phrase a un caractère trop brutal. Dès lors nous modifierons le texte de nos avis de passage afin que ceux-ci soient plus consensuels.
Enfin, nous sommes très étonné qu’aucune réponse n’ait été donnée à vos courriels. Ceci n’est évidemment pas acceptable et nous ne pouvons que vous présenter nos sincères excuses. Afin de pouvoir définir les motifs de cette bévue (négligence de notre part ou courriels considérés comme spam?) nous vous serions très reconnaissant de nous communiquer l’adresse e-mail que vous aviez utilisé pour nous contacter.
Quoiqu’il en soit, nous réitérons nos excuses pour le désagrément occasionné et vous remercions de nous avoir fait part de vos remarques qui nous permettrons d’améliorer nos prestations. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Bertusi & Strehl SA
François Strehl, Directeur