Contestation de l'annulation de commandes pour soit-disant erreur de prix
La plainte
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire concernant l'annulation de ma commande sur votre site Fnac.ch, motivée par ce que vous qualifiez d'« erreur de prix ». Après examen de vos Conditions Générales de Vente (CGV), il ne ressort aucun élément stipulant que ce type d'erreur constitue une cause légitime d'annulation du contrat de vente. De plus, l'erreur invoquée ne semble pas être une erreur essentielle remettant en cause le fondement du contrat.
Il est à noter que sur votre site, le prix affiché ne semblait pas être une simple erreur. En effet :
- Le prix original était barré et affiché en noir,
- Le prix spécial était indiqué en rouge,
- Le pourcentage de réduction était clairement affiché en rouge à côté,
- L'offre était mise en avant comme un "Bon Plan" dans un cadre rouge.
Ces éléments démontrent une volonté explicite de mettre en avant cette offre commerciale et ne sauraient être assimilés à une erreur manifeste de prix que le consommateur aurait dû reconnaître comme telle.
Selon l’article 7, alinéa 3 du Code des obligations suisse (CO), l'affichage d'un prix constitue une offre engageante. Une erreur de prix ne peut donc justifier une annulation de la vente, sauf si elle est manifestement reconnaissable par le consommateur, ce qui n'est pas le cas ici.
Par ailleurs, l’article 24 de la Loi contre la concurrence déloyale (LCD) interdit les pratiques commerciales trompeuses, incluant les erreurs de prix délibérées ou l'annulation abusive de commandes. L'Ordonnance sur l’indication des prix (OIP) impose également une transparence des prix et interdit les pratiques pouvant induire le consommateur en erreur.
En tant que consommateur, j’attends de votre enseigne le respect des engagements pris au moment de la validation de ma commande, et ce conformément aux principes du droit des contrats. L'absence d'une clause spécifique dans vos CGV autorisant l'annulation pour erreur de prix vous engage à honorer la transaction telle qu'elle a été conclue.
Dans ce cadre, je vous prie donc de bien vouloir procéder à l'exécution de ma commande dans les conditions initialement convenues. À défaut, je me réserve le droit d'entamer les démarches nécessaires pour faire valoir mes droits, y compris, le cas échéant, auprès des autorités compétentes ou des associations de consommateurs.
Dans l’attente d’une réponse favorable de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Les attentes
- Excuses
- Explications
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La réponse
Fnac 22.04.2025
Bonjour Monsieur,
Nous accusons réception de votre message concernant l’annulation de votre commande et prenons bonne note de vos observations.
Tout d’abord, nous tenons à vous présenter nos excuses pour la gêne occasionnée.
Après vérification, il s’avère effectivement qu’un prix erroné a été affiché sur notre site suite à un dysfonctionnement technique ponctuel, affectant la présentation de certaines offres.
Nous tenons toutefois à souligner que, comme nous l'avez indiqué, conformément à la loi, une erreur de prix manifeste – même si elle n’est pas expressément stipulée dans nos CGV – peut justifier l’annulation d’une commande lorsque l’écart entre le prix affiché et le prix réel est objectivement significatif, ce qui est le cas ici.
Le prix des des produits affiché lors de votre commande – soit 100 CHF au lieu de 799.90 CHF – résultait d’une erreur manifeste, consécutive à un dysfonctionnement technique. Cette différence importante, de plus de 85 % sur la marque Dyson, constitue une anomalie évidente, que tout consommateur attentif ne pouvait ignorer.
Nous notons par ailleurs que vous avez tenté de commander 9 produits à ce prix, ce qui laisse raisonnablement penser que le prix de ces articles vous a interpelé.
Nous regrettons cette situation et comprenons votre frustration. Toutefois, notre décision d’annuler la commande est conforme à la réglementation en vigueur.
Cordialement,
L'équipe Fnac Suisse
Jean Tougne 07.05.2025
Madame, Monsieur,
Je prends note de votre réponse concernant l’annulation de ma commande. Cependant, je ne partage pas votre interprétation des faits ni des dispositions légales applicables. Selon moi, votre décision ne respecte pas les obligations contractuelles et les règles de protection des consommateurs.
Par conséquent, je vais immédiatement engager les démarches nécessaires afin de saisir la justice pour faire valoir mes droits.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Les attentes
- Excuses
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