Conforama Support

Sehr geehrte Damen und Herren

Hiermit erhebe ich formell Beschwerde wegen der aus meiner Sicht nicht ordnungsgemäßen Abwicklung eines Garantiefalls sowie der unzumutbaren und widersprüchlichen Kundenkommunikation im Zusammenhang mit meinem bei Ihnen erworbenen Fernsehgerät. Die Kommunikation mit dem Conforama-Support erfolgte auschliesslich über E-Mails, weil es telefonisch praktisch unmöglich ist Kontakt aufzunehmen.

 Sachverhalt:

Am 23.05.2023 erwarb ich über Ihren Onlineshop einen Samsung Fernseher, inklusive einer zusätzlichen Langzeitgarantie von +2 Jahren.
Daraus ergibt sich eine Garantieabdeckung bis Mai 2027.

 Am 20.12.2025 trat ein Defekt auf:
Nach ca. 1,5 Stunden Betrieb flackerte das Bild kurz und fiel anschließend vollständig aus. Seitdem ist lediglich Ton vorhanden, jedoch kein Bild.

 Gemäß den vorgegebenen Abläufen versuchte ich zunächst, den Schaden über das Online-Formular der Helvetic Warranty zu melden. Trotz korrekter Eingaben war dies technisch nicht möglich.

Daraufhin nahm ich telefonisch Kontakt mit der Helvetic Warranty auf. Mir wurde zugesichert, dass eine manuelle Schadensmeldung erstellt werde. Die daraufhin per E-Mail übermittelten Rückfragen beantwortete ich vollständig.

 Nach meiner am nächsten Tag erfolgten Rückfrage per Telefonat wurde mir mitgeteilt, dass die Helvetic Warranty nicht zuständig sei, da mein Kaufdatum vor Beginn der Kooperation zwischen Conforama und Helvetic Warranty (Juli 2023) liege und meine Police daher nicht erfasst sei. Ich wurde an Conforama verwiesen.

 Conforama übersandte mir anschließend eine PDF-Datei mit allgemeinen Supportnummern der TV und Elektrogeräte Hersteller.
Der daraufhin kontaktierte Samsung-Support erklärte mir, dass es sich um eine kostenpflichtige Reparatur handle würde, welche wirtschaftlich nicht sinnvoll sei (wirtschaftlicher Totalschaden). Transport- und Reparaturkosten wären von mir zu tragen.

 Nach erneuter Kontaktaufnahme mit Conforama erhielt ich per E-Mail die Information, es sei ein vorfrankiertes Rücksendeetikett beigefügt, mit dem ich das Gerät auf Kosten von Conforama einsenden könne.
Der E-Mail-Anhang war jedoch leer. Ein entsprechendes Rücksendeetikett wurde mir nicht zur Verfügung gestellt.

Parallel dazu erhielt ich eine Sendungsankündigung der Post („Paket von Conforama“), deren Inhalt und Zweck bis heute ungeklärt sind. Die Sendung ist weiterhin in meiner Post-App als angekündigt vermerkt.

 In einer weiteren E-Mail wies ich Conforama ausdrücklich darauf hin,

• dass kein vorfrankiertes Rücksendeetikett übermittelt wurde


• dass der Anhang leer war


• und fragte noch nach den Verpackungsanforderungen sowie nach der Bedeutung der Post-Sendungsankündigung.

 Als Antwort erhielt ich lediglich den Hinweis, ich hätte beim Kauf eine Transportversicherung über die Helvetic Warranty abgeschlossen und solle mich erneut dorthin wenden — obwohl mir dort bereits eindeutig mitgeteilt wurde, dass keine Zuständigkeit besteht.

 In der darauffolgenden Kommunikation wurde schließlich nur noch auf einen Teil meiner Anfrage (Verpackung des Geräts) eingegangen; die übrigen Punkte blieben unbeantwortet.

 Bewertung:

Die gesamte Abwicklung ist geprägt von:

• widersprüchlichen Zuständigkeitsaussagen


• unvollständigen bzw. fehlerhaften Informationen


• nicht übermittelten Unterlagen


• selektiver bzw. ausbleibender Beantwortung von Anfragen


• sowie einer faktisch nicht erreichbaren telefonischen Kundenbetreuung

Eine sachgerechte und kundenorientierte Abwicklung des Garantiefalls war mir unter diesen Umständen nicht möglich.

 Forderung:

• Ich ersuche um eine klare, schriftliche Stellungnahme zu folgenden Punkten:


• Wer ist verbindlich zuständig für die Abwicklung des Garantiefalls?


• Wie wird die Garantie bis Mai 2027 konkret erfüllt?


• Wie erfolgt die kostenfreie Rücksendung oder Reparatur des Geräts?


• Welche Bedeutung hatte die angekündigte Postsendung?

 Ich weise darauf hin, dass ich aufgrund der bisherigen Erfahrungen keine weitere Kommunikation über den regulären Kundenservice führen werde. Sämtliche relevanten Informationen sind im bisherigen E-Mail-Verlauf sowie in dieser Beschwerde enthalten.

Mit freundlichen Grüßen

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