Absence répétée de réponse aux demandes via le portail Assura

Madame, Monsieur,

Je dépose une réclamation concernant le manque de réponse de la part de la société Assura à plusieurs sollicitations effectuées via leur portail en ligne.

Le 18 janvier 2026, j’ai adressé une première demande via le formulaire de contact ( www.e-assura.ch/Services/Contact/GeneralQuestion ), relative à un courrier que je n’ai jamais reçu en 2022 en raison d’une erreur dans le numéro postal d’acheminement. Cette demande est restée sans réponse, sans même un accusé de réception.

Face à ce silence, j’ai renouvelé ma demande le 22 février 2026, toujours via le même portail. Là encore, aucune réponse ne m’a été apportée.

Ce n’est qu’après avoir adressé un courrier écrit, en date du 3 mars 2026, au directeur général,

Monsieur Bodenmann Ruedi
Personnel
Av. Charles-Ferdinand-Ramuz 70
1009 Pully

, que j’ai finalement obtenu une réponse. Une telle situation est préoccupante et ne correspond pas aux standards de qualité et de respect que l’on est en droit d’attendre d’une entreprise de cette importance.

Plus récemment, le 23 mars 2026, j’ai soumis une nouvelle question via le portail concernant une procédure de vaccination. À ce jour, soit plus de 7 jours après, je suis toujours sans réponse.

Cette absence répétée de suivi soulève plusieurs interrogations :

Doit-on systématiquement passer par la direction générale pour obtenir une réponse à une demande pourtant simple ?

Pourquoi les demandes effectuées via le portail restent-elles sans réponse pendant des délais aussi longs ?

Quel est l’intérêt de proposer un canal de contact en ligne si celui-ci n’est pas traité ?

Il serait pourtant attendu, a minima, de recevoir un accusé de réception dans un délai de 3 à 4 jours, accompagné d’une indication sur le délai de traitement.

Je regrette profondément ce manque de communication, qui nuit à la relation de confiance entre un assuré et son assureur.

Dans l’attente d’une amélioration notable du traitement des demandes clients, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

• Explications
• Autre Prise en compte de ma demande du 23.03.2026